text

🎁 Журнал+чайник в ПОДАРОК! УСПЕТЬ ➤➤➤

Здравоохранение

Скандальный пациент vs врач

  • 26 июня 2018
  • 5098

Безопасность медицинской организацииСкандальный пациент регулярно обращается к терапевту и требует направлять его к различным специалистам поликлиники.

Если что не так, жалуется главврачу, в Минздрав, в прокуратуру.

Расскажем, как медорганизации обезопасить себя и сотрудников.

В статье также приводим развернутый комментарий юриста. 

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Созвать консилиум и врачебную комиссию

Если у пациента есть жалобы, причину которых специалисту не удается устранить, организуйте консилиум врачей. Он созывается по инициативе лечащего врача, согласно ч. 4 ст. 48 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ (далее — Закон № 323-ФЗ). Решение консилиума закрепите в протоколе и внесите в медицинскую карту.

Готовые решения по врачебной комиссии от ведущего эксперта страны

В протоколе укажите причину проведения консилиума, опишите течение заболевания, состояние пациента на момент проведения консилиума, включая интерпретацию клинических данных, лабораторных, инструментальных и иных методов исследования.

Если у кого-то из участников консилиума есть особое мнение, внесите в протокол соответствующую запись.

Если врачи не нашли выхода из сложившейся ситуации либо пациент обратился с жалобой в вышестоящие инстанции, созовите врачебную комиссию во главе с главврачом или его заместителем. Решение оформите в протоколе и внесите в медицинскую карту.

Как снизить психологическое сопротивление пациента + примеры

Как снизить психологическое сопротивление пациента + примеры
посмотреть/скачать>>

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач».
Активировать доступ


Совет юриста

Вот что рекомендует Иван Печерей, канд. мед. наук, доцент кафедры судебной медицины и медицинского права, МГМСУ:

При работе со скандальными пациентами назначайте то лечение, которое вы считаете нужными как лечащий врач на основе стандартов, порядков оказания медицинской помощи, клинических рекомендаций (ч. 2 ст. 70, ст. 37, ст. 64 Закона № 323-ФЗ).

Обратите внимание пациента на обязанность выполнять ваши назначения и рекомендации (ст. 27 Закона № 323-ФЗ).

Претензию пациента рассмотрите на заседании врачебной комиссии (ч. 2 ст. 48 323-ФЗ) и признайте необоснованной. Дайте пациенту письменный ответ.

Если медорганизация не раз отвечала пациенту на претензию, а он опять подает жалобу, ее можно оставить без внимания (ч. 5 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Решение врачебной комиссии позволит снизить вероятность того, что врач ошибся, — неверно обследовал, назначил лечение, заполнил медицинские документы.

При наличии заключения контролирующие органы скорее откажут пациенту в удовлетворении его требований. При этом сошлются на решение, которое врачи приняли комиссионно.

Предложить пациенту пройти обследование у психиатра

Если пациент обращается за медицинской помощью большей частью по мнимым поводам, причиной могут быть психические расстройства типа ипохондрии.

В худшем случае речь может идти о сутяжно-кверулянтном типе личности. В таком случае врачу едва ли удастся удовлетворить запросы пациента и не получить жалоб в свой адрес.


Пример

Недовольный качеством изготовления зубных протезов пациент обратился в суд с иском о возмещении морального вреда. Но даже проиграв дело, пациент продолжал систематически посещать учреждение здравоохранения, довел до увольнения нескольких врачей.

Он коллекционировал изготовляемые для него протезы, которых у него набралось уже более 10 штук. При этом ни один из них по качеству его не удовлетворял.

Если гражданин обратился в медорганизацию с жалобой на врача, ее нужно рассмотреть в течение 30 дней со дня регистрации (ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Срок рассмотрения можно продлить еще на 30 дней в исключительных случаях — например, если есть необходимость созвать врачебную комиссию (ч. 2 ст. 12 Закона № 59-ФЗ). О том, что срок рассмотрения обращения продлевается, нужно обязательно уведомить гражданина.

Если учреждение несвоевременно ответило на обращение, его могут привлечь к административной ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ. Штраф может составить до 10 тыс. рублей.

Алгоритм приема жалоб пациентов

Есть специально разработанный алгоритм, который поможет врачу

правильно среагировать даже в самой непростой ситуации с пациентом

шаблон_В

Воспользоваться сервисом могут подписчики журнала «Заместитель главного врача» и пользователи по демодоступу.  

Перейти к алгоритму >>

По предоставлению гражданам медицинских услуг в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей» (п. 9 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Данный закон устанавливает отдельные сроки для удовлетворения некоторых требований потребителя. Так, требования об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков нужно удовлетворить в десятидневный срок.

Поэтому, если требование пациента связано с указанными основаниями, не затягивайте сроки и дайте ему хотя бы промежуточный ответ в течение указанного времени.


Порекомендуйте пациенту пройти ряд специалистов, вплоть до психиатра. Практика показывает, что от визита к психиатру пациент, скорее всего, откажется. Оформите отказ документально.

Если возникнет судебное разбирательство, медорганизация сможет поставить вопрос о наличии у пациента психических отклонений и доказать причинно-следственную связь таких отклонений с жалобами.

Полностью застраховаться от недовольных пациентов невозможно. Жалобы все равно будут, и медорганизации придется отвечать на запросы контролирующих органов.

К сожалению, суды не рассматривают жалобы пациента как распространение сведений, порочащих деловую репутацию учреждения. Поэтому работа с назойливыми пациентами — это издержки профессии, с которыми приходится мириться.


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.