Здравоохранение

Скандальный пациент vs врач

  • 26 июня 2018
  • 5179

Безопасность медицинской организацииСкандальный пациент регулярно обращается к терапевту и требует направлять его к различным специалистам поликлиники.

Если что не так, жалуется главврачу, в Минздрав, в прокуратуру.

Расскажем, как медорганизации обезопасить себя и сотрудников.

В статье также приводим развернутый комментарий юриста. 

Больше статей в журнале «Заместитель главного врача» Активировать доступ

Созвать консилиум и врачебную комиссию

Если у пациента есть жалобы, причину которых специалисту не удается устранить, организуйте консилиум врачей. Он созывается по инициативе лечащего врача, согласно ч. 4 ст. 48 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ (далее — Закон № 323-ФЗ). Решение консилиума закрепите в протоколе и внесите в медицинскую карту.

Готовые решения по врачебной комиссии от ведущего эксперта страны в журнале «Заместитель главного врача».

В протоколе укажите причину проведения консилиума, опишите течение заболевания, состояние пациента на момент проведения консилиума, включая интерпретацию клинических данных, лабораторных, инструментальных и иных методов исследования.

Если у кого-то из участников консилиума есть особое мнение, внесите в протокол соответствующую запись.

Если врачи не нашли выхода из сложившейся ситуации либо пациент обратился с жалобой в вышестоящие инстанции, созовите врачебную комиссию во главе с главврачом или его заместителем. Решение оформите в протоколе и внесите в медицинскую карту.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Главный врач» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Совет юриста

Вот что рекомендует Иван Печерей, канд. мед. наук, доцент кафедры судебной медицины и медицинского права, МГМСУ:

При работе со скандальными пациентами назначайте то лечение, которое вы считаете нужными как лечащий врач на основе стандартов, порядков оказания медицинской помощи, клинических рекомендаций (ч. 2 ст. 70, ст. 37, ст. 64 Закона № 323-ФЗ).

Обратите внимание пациента на обязанность выполнять ваши назначения и рекомендации (ст. 27 Закона № 323-ФЗ).

Претензию пациента рассмотрите на заседании врачебной комиссии (ч. 2 ст. 48 323-ФЗ) и признайте необоснованной. Дайте пациенту письменный ответ.

Если медорганизация не раз отвечала пациенту на претензию, а он опять подает жалобу, ее можно оставить без внимания (ч. 5 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Решение врачебной комиссии позволит снизить вероятность того, что врач ошибся, — неверно обследовал, назначил лечение, заполнил медицинские документы.

При наличии заключения контролирующие органы скорее откажут пациенту в удовлетворении его требований. При этом сошлются на решение, которое врачи приняли комиссионно.

Предложить пациенту пройти обследование у психиатра

Если пациент обращается за медицинской помощью большей частью по мнимым поводам, причиной могут быть психические расстройства типа ипохондрии.

В худшем случае речь может идти о сутяжно-кверулянтном типе личности. В таком случае врачу едва ли удастся удовлетворить запросы пациента и не получить жалоб в свой адрес.

Пример

Недовольный качеством изготовления зубных протезов пациент обратился в суд с иском о возмещении морального вреда. Но даже проиграв дело, пациент продолжал систематически посещать учреждение здравоохранения, довел до увольнения нескольких врачей.

Он коллекционировал изготовляемые для него протезы, которых у него набралось уже более 10 штук. При этом ни один из них по качеству его не удовлетворял.

Если гражданин обратился в медорганизацию с жалобой на врача, ее нужно рассмотреть в течение 30 дней со дня регистрации (ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Срок рассмотрения можно продлить еще на 30 дней в исключительных случаях — например, если есть необходимость созвать врачебную комиссию (ч. 2 ст. 12 Закона № 59-ФЗ). О том, что срок рассмотрения обращения продлевается, нужно обязательно уведомить гражданина.

Если учреждение несвоевременно ответило на обращение, его могут привлечь к административной ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ. Штраф может составить до 10 тыс. рублей.

Алгоритм приема жалоб пациентов

Есть специально разработанный алгоритм, который поможет врач управильно среагировать даже в самой непростой ситуации с пациентом

шаблон_В

Воспользоваться сервисом могут подписчики журнала «Заместитель главного врача» и пользователи по демодоступу.  

Перейти к алгоритму >>

По предоставлению гражданам медицинских услуг в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей» (п. 9 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Данный закон устанавливает отдельные сроки для удовлетворения некоторых требований потребителя. Так, требования об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков нужно удовлетворить в десятидневный срок.

Поэтому, если требование пациента связано с указанными основаниями, не затягивайте сроки и дайте ему хотя бы промежуточный ответ в течение указанного времени.

Порекомендуйте пациенту пройти ряд специалистов, вплоть до психиатра. Практика показывает, что от визита к психиатру пациент, скорее всего, откажется. Оформите отказ документально.

Если возникнет судебное разбирательство, медорганизация сможет поставить вопрос о наличии у пациента психических отклонений и доказать причинно-следственную связь таких отклонений с жалобами.

Полностью застраховаться от недовольных пациентов невозможно. Жалобы все равно будут, и медорганизации придется отвечать на запросы контролирующих органов.

К сожалению, суды не рассматривают жалобы пациента как распространение сведений, порочащих деловую репутацию учреждения. Поэтому работа с назойливыми пациентами — это издержки профессии, с которыми приходится мириться.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к справочной системе «Главный врач»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Управление качеством в здравоохранении»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.