text
Портал для медицинских работников

Как реагировать на жалобы на медсестер

  • 6 июля 2018
  • 125

Отзывы пациентовНарекания пациентов снижают рейтинг медорганизации и могут стать поводом для бесконечных проверок. На медсестер жалуются чаще: они больше всего контактируют с больными.

Как за три года в два раза снизить количество жалоб на средний и младший медперсонал — делится опытом ГАУЗ «Камский детский медицинский центр», получивший сертификат качества Росздравнадзора.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  СОП Взятие венозной крови, Аптечка АнтиВИЧ, Аптечка при анафилактическом шоке

По каким каналам поступают жалобы от пациентов

Жалобы, обращения и предложения поступают во время приема по личным вопросам, через государственную информационную систему республики «Народный контроль», интернет-приемную официального сайта г. Набережные Челны, на электронную почту руководителя и должностных лиц Управления здравоохранения.

Часть обращений приходит через средства массовой информации и социальные сети. Некоторые пациенты оставляют отзывы в книге «Жалоб и предложений».

Образец журнала учета обращения гражданОбразец журнала учета обращения граждан
посмотреть/скачать>>

Показатели усредненной оценки медуслуг пациентами по отдельным направлениямПоказатели усредненной оценки медуслуг пациентами по отдельным направлениям
посмотреть/скачать>>


С развитием информационных технологий у граждан стало больше возможностей пожаловаться на медперсонал. С этим связан рост количества необоснованных обращений за последние три года (таблица).

Количество обоснованных и необоснованных обращений за 2014–2016 годы

2014 2015 2016
ПЦ ДБ ДП ОДМР ПЦ ДБ ДП ОДМР ПЦ ДБ ДП ОДМР
о н о н о н о н о н о н о н о н о н о н о н о н
4 18 3 20 2 4 0 0 2 18 2 27 2 6 0 0 3 21 2 29 2 20 0 0
О — 18% от всех обращений О — 10% от всех обращений О — 9% от всех обращений
Сокращения: О — обоснованные обращения; Н — необоснованные обращения; ПЦ — перинатальный центр; ДБ — детская больница; ДП -детская поликлиника; ОДМР — отделение детской медицинской реабилитации и амбулаторно-хосписной помощи.

Как медорганизация действует в ответ на жалобу

По внутреннему регламенту Центра все обращения граждан поступают в отдел качества, который регистрирует обращения в специальном журнале учета.

Как правильно общаться с пациентами

По каждому обращению отдел формирует группу служебного расследования и проводит заседание врачебной подкомиссии по работе с обращениями граждан. Председатель подкомиссии — руководитель отдела качества.

Если пациент пожаловался на дефекты в работе сестринского персонала, то в состав комиссии входит главная медсестра, а на заседание отдел приглашает специалистов, чья работа вызвала нарекания: медицинских сестер, акушерок, санитарок. На заседание комиссии также приглашают самого заявителя.

Активируйте доступ к журналу «Главная медицинская сестра» и читайте проверенные экспертами статьи:

По итогам работы комиссия составляет протокол заседания и протокол встречи с гражданином, подавшим жалобу или заявление.

В протоколе заседания — Ф. И. О. всех участников, рассмотренные вопросы и принятые решения. В протоколе встречи с заявителем — суть жалоб пациента и принятые по ним решения.

Если заявитель согласен с итогом встречи и больше не имеет претензий к работе персонала, сотрудники отдела качества просят его поставить подпись под соответствующей формулировкой. Центр направляет заявителю письменный ответ о том, какие меры приняла медорганизация по результатам обращения пациента.

Какую жалобу комиссия признает обоснованной

Комиссия признает жалобу обоснованной, если работник нарушил:

  1. Положения программы государственных гарантий оказания медицинской помощи пациенту.
  2. Медицинскую этику и деонтологию.
  3. Санитарно-гигиенический режим при уходе за пациентом.
  4. Медицинские технологии при лечении пациента или уходе за ним.
  5. Речевые модули — разработанные в медорганизации готовые формулировки для общения с пациентами.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

Ответы на жалобы

Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них досупен для скачивания в Системе Главный врач. Скачать образец могут клиенты Системы и пользователи по демодоступу

Если комиссия признала жалобу пациента обоснованной, председатель оформляет служебную записку на имя главного врача о вынесении дисциплинарного взыскания медработнику, чье поведение или действия вызвали нарекание.

Отдел фиксирует нарушение в журнале учета дефектов работы и вместе с непосредственным начальником работника планирует корректирующие действия.

В конце каждого месяца в экономическую службу Центра поступает отчет по каждому работнику, в т. ч. информация о наличии обоснованных жалоб пациентов на него.

Отсутствие обоснованных жалоб — один из критериев эффективности деятельности медсестры, по которым экономическая служба начисляет стимулирующие выплаты. Если сотрудник нарушил критерии качества, он может лишиться доплат.


Как Центр организовал профилактику жалоб

В ГАУЗ «КДМЦ» создана комиссия, которая следит, как сотрудники медорганизации соблюдают кодекс корпоративной этики. Члены комиссии разбирают случаи нарушения этики и деонтологии, проводят беседы со средним, младшим медицинским и прочим персоналом, который участвует в обслуживании пациентов.

В разъяснительной беседе с сотрудником, на которого поступила жалоба, участвуют специалисты, имеющие авторитет в организации и владеющие навыками сестринских манипуляций.

Это могут быть врачи, старшие медицинские сестры, главная медицинская сестра, медицинский психолог.

Как еще Центр выявляет недовольство пациентов

Служба качества проводит активный опрос пациентов по телефону. Цель — выявить скрытые дефекты в работе сестринского персонала и оценить, как потребители оценивают качество услуг, которые предоставляет медорганизация.

Также еженедельно медицинский психолог отдела качества анкетирует пациентов и анализирует результаты исследований в динамике. Методика — в «Методических инструкциях по оценке удовлетворенности пациентов», которые Центр разработал самостоятельно.

Конфликты в работе медицинской сестры: способы разрешения. Часть 1. Трудный пациент: что делать?

Пациенты оценивают предложенные в анкете критерии по 5-балльной системе: 1 балл означает неудовлетворенность, 5 баллов — удовлетворенность, 2–4 — промежуточные значения. Целевой показатель — 5 баллов.

По данным за 2014–2016 годы, большинство пациентов оценили медицинскую помощь, которую получили в Центре, на «4» и «5»; оценку «3» практически не ставили, даже во время капитального ремонта (приложение).

Руководители сестринского персонала организуют для подчиненных занятия и тренинги по коммуникации с пациентами. Медсестрам рассказывают о проблемах больного, о чувствах, которые он испытывает при обращении в медорганизацию. Объясняют, чего пациенты ждут от медицинских работников.

На занятиях персонал отрабатывает навыки общения с пациентом по телефону, при непосредственном общении, в т. ч. и в конфликтной ситуации.

В помощь сотрудникам на рабочих местах размещены речевые модули — шаблоны. Эти готовые фразы медперсонал использует, чтобы предотвратить или погасить конфликт.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.