text
Портал для медицинских работников

Как стандарты обслуживание в аптеке влияют на продажи

  • 14 июля 2018
  • 17

Стандарты обслуживанияДля чего нужны стандарты обслуживания в аптеке? Какой-то особой теории в литературе на сегодняшний день, не описано, поэтому все знания о стандартах обслуживания в аптеке базируются исключительно на практическом опыте аптечных сетей и специалистов в этой отрасли.

Расскажем, зачем нужны стандарты обслуживания в аптеке и как они влияют на продажи.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  Регистрация операций по обороту НС и ПВ, Обеспечение ЛП минимального ассортимента, Регистрация неправильно выписанных рецептов

Стандарты облуживания в аптеке: задачи внедрения

Сегодня стандарты обслуживания - это тот способ и тот инструмент, который решает очень много задач в аптеке.

Какие задачи стоят перед аптеками сегодня:

  1. Одна из главнейших задач - это товарооборот, выручка аптеки. Одним аптекам его нужно удерживать, кому-то нужно увеличивать. Выручка аптеки определяется двумя ее товарообразующими показателями. Очень простая такая история, когда выручка аптеки — это не что иное, как количество чеков, реально полученных от клиентов, умноженное на сумму чека, на средний чек.
  2. Вторая очень важная задача аптек - это способы формирования покупательской лояльности. На фоне снижения покупательской способности, которая есть сейчас, мы видим снижение количества чеков не только в аптечной рознице, но и в том числе в классической FMCG -рознице. И такой элемент, как формирование покупательской лояльности на сегодняшний день приобретает очень большое значение.

Пути достижения покупательской лояльности

Необходимо использовать различные способы привлечения покупателей. Используя эти способы привлечения, аптека увеличивает количество чеков. Для увеличения суммы среднего чека необходимо обеспечить нашим покупателям качественное обслуживание.

Растет количество чеков, увеличивается средний чек - таким образом растет выручка.

Когда аптека планирует на будущий период выручку, то необходимо анализировать прежде всего количество чеков за прошлый месяц, и за аналогичный период прошлого года.

Если есть тенденция на уменьшение количества чеков на какой-то определенный процент, то для удержания выручки, как минимум, нам нужно средний чек увеличить на тот процент, который «съедает» падение количества чеков.

Привлечение покупателей в аптеку: закон Парето

Напомним вам такое правило, закон Парето, он используется не только в практике аптечных организаций, но и в жизни. Это такой принцип 20/80, когда есть такое место, где 20% прикладываемых усилий дает нам 80% результатов.

Понятно, что 20/80 -это условно, это может быть 15, а не 20, 25, но, тем не менее, соотношение сохраняется.

Как принцип Парето можно интерпретировать на качество работы сотрудников аптеки? Если мы с вами действительно посмотрим на своих сотрудников, на своих первостольников, то мы абсолютно точно определим, что 20% наших сотрудников умеют качественно обслуживать посетителей аптеки, и именно эти 20% сотрудников дают 80% оборота компании.

Если повысить эффективность работы остальных сотрудников, то оборот компании значительно увеличится.

Стандартное обслуживание

На самом деле момент стандартного обслуживания - эта тема возникла уже очень давно, и особенно актуальна сегодня. Но, тем не менее, реальных компаний, которые бы работали на стандартах обслуживания и внедряли бы их, на практике можно встретить довольно редко.

Как управлять потребительским спросом в аптеке

Стандарты обслуживанияАптечные сети в целом справляются с ценообразованием и формируют достаточный ассортимент.

В то же время управлять потребительским спросом аптечная розница еще не научилась.

Читайте в статье журнала «Новая аптека», как избежать распространенных ошибок и сделать фармрекомендацию локомотивом продаж.

Автор: Павел ЛИСОВСКИЙ, управляющий партнер «Проектирование систем управления», консультант по увеличению прибыльности бизнеса, действительный участник РАФМ, к. э. н.

Стандарты обслуживания в аптеке: что это

Когда многим руководителям аптеки задают вопрос - есть ли у вас стандарты обслуживания, в большинстве случаев они отмечают «Да, у нас есть стандарты обслуживания». Следующий вопрос - «Стандарты обслуживания в вашей сети - это что, это документ, который написан?».

Да, чаще всего это именно документ, который написан, но документ живет на практике сам по себе, а сотрудники живут на практике сами по себе.

Поэтому важно говорить не о тех стандартах обслуживания, которые живут сами по себе, которые соответствуют определенному документу, и которые реально являются стандартами.

Что такое стандарты обслуживания в аптеке? Это когда определенная группа людей в компании работает по единым установленным правилам, в данном случае обслуживания посетителей аптеки.

Результаты

С другой стороны, это некие шпаргалки для первостольника, которые помогают ему действовать правильно и уверенно в любых возникающих в работе ситуациях.

Когда возникает необходимость внедрения стандартов обслуживания:

  • она возникает всегда, когда необходимо формировать покупательскую лояльность. Это очень важно для формирования покупательской лояльности;
  • стандарты обслуживания очень актуальны на фоне падения трафика, то есть снижения количества чеков, когда необходимо увеличивать размер среднего чека для удержания выручки или же для увеличения выручки;
  • при ценовых войнах, когда покупателю навязывается игра низких цен.

Во многих регионах очень активные ценовые войны проходят, и аптеки буквально сражаются за цену, предполагая, все-таки, что покупатель прежде всего идет не на качество обслуживания, а прежде всего на цену.

Цена, конечно, тоже очень важный элемент. Но именно в той ситуации, когда навязываются ценовые войны, первостольник превращается в так называемого «подавальщика» - просто подает и продает покупателю какой-то конкретный товар.

То есть в данном случае решение за покупателя принимает только цена - нужен ему этот препарат, не нужен ему этот препарат, цена принимает решение за покупателя.

Как управлять экономической безопасностью на фармрынке

Ситуация в аптекеРазберем на примере

Аптека N использовала кризисную ситуацию и увеличила рентабельность. Рядом с аптекой N открывается торговый центр.

Для предприятия — это угроза, потому что в торговом центре начнет работу аптека-конкурент. Но есть выход ...

Как решить ситуацию с выгодой для себя описано в статье-методичке "Экономическая безопасность и риски. Краткий практический курс для заведующих аптеками", читать материал >>

Однако, фармацевт должен понимать, что есть определенные проблемы клиента, когда не на цену нужно смотреть, а нужно смотреть на качество препарата, нужно смотреть на профиль эффективности, на профиль безопасности.

И задача специалистов - вести определенную разъяснительную беседу и показывать, что низкая цена на препарат - это еще не повод приобрести именно его.

Когда происходят ценовые войны, роль фармацевтов в объяснении, в разъяснении, в создании терапевтических цепочек имеет очень большое значение.

Когда еще необходимо внедрение стандартов?

Для увеличения эффективности работы первостольников, и когда аптеке нужно увеличить количество качественных сотрудников.

Действительно, стандарты обслуживания решают еще определенную профессиональную задачу повышения определенных навыков, фармацевтического консультирования и других навыков - навыков клиентоориентированности, умение сотрудников убеждать и так далее.

Стандарты обслуживания в аптеке облегчает работу первостольников и являются реальным инструментом повышения продаж в аптеках, но только в том случае, если грамотно его применять.

Посмотреть предстоящие вебинары >>

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.