text
Портал для медицинских работников

Как проверить, что сотрудники аптеки работают по стандартам

  • 15 июля 2018
  • 106

Что решают руководителиСтандарт обслуживания в аптеке позволяют руководству аптеки решить большой перечень задач, которые так или иначе влияют на увеличение прибыли.

Расскажем, чем стандарты обслуживания помогают первостольнику, заведующей и самой компании, а также какие задачи они решить не могут.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  Регистрация операций по обороту НС и ПВ, Обеспечение ЛП минимального ассортимента, Регистрация неправильно выписанных рецептов

Как проверить, работают ли сотрудники по стандартам

Как можно понять заведующему аптекой, работают ли его сотрудники в рамках стандартов обслуживания?

  1. Одна из функциональных и максимально эффективных ролей заведующего - это играющий тренер.

Так вот, находясь определенное количество времени в торговом зале, руководитель отслеживает в том числе и наблюдает за выполнением стандартов обслуживания. Таким образом может происходить и внутренне обучение сотрудников аптек.

 2 способа проверить, как работники аптеки работают Стандарты обслуживания в аптеке: что думают о них руководители>>

Во время свободного разговора с сотрудником он обращает его внимание, приводит ему примеры, где он сделал очень хорошо, где можно сделать было по-другому. То есть это и контроль и субъективная оценка руководителя.

  1. Второй способ контроля за качественным обслуживанием - это тайный покупатель.

Имея стандарты обслуживания, внедряя стандарты обслуживания и ставя для себя такую задачу работать по стандартам обслуживания, одним из максимально эффективных способов контроля за этой процедурой - это тайный покупатель.

Работать с тайным покупателем, осуществлять эту процедуру можно очень по-разному.


Зачем первостольнику нужны стандарты обслуживания в аптеке

  1. Они нужны ему для того, чтобы он очень четко понял требования компании, что компания от него хочет, как он должен вести себя на рабочем месте, и что будет являться результатом его работы с точки зрения требований компании.
  2. Первостольнику, фармацевту-провизору стандарты обслуживания позволяют осуществлять аптечные продажи таким образом, чтобы конечный потребитель, клиент действительно получил качественную фармацевтическую помощь.
  3. Первостольнику стандарты позволят увеличивать размер среднего чека, удерживать или увеличивать выручку аптеки. В стандарте может быть описана наиболее успешная техника продаж в аптеке, которая основана на собственном опыте и адаптирована под конкретную аптечную сеть.
  4. Развивать свои профессиональные компетенции, более того, выполнять миссию свою провизора и фармацевта. Поэтому для своих сотрудников необходимо создать такие стандарты, которые, с одной стороны, решают бизнес-задачи, а с другой стороны, направлены на выполнение той миссии, которую человек выполняет - то есть оказание качественной фармацевтической помощи населению.

Таким образом, стандарты обслуживания помогают решить и такую важную задачу, как обучение сотрудников аптек.

  1. Стандарты обслуживания позволяют первостольнику повышать свою эффективность и увеличивать размер своего вознаграждения, как следствие.

Когда мы начинаем обсуждать необходимость стандартов, когда мы показываем своим сотрудникам, что это такое, что такое аптечные продажи, какие есть техники, как лучше делать, а как не стоит делать, как можно поступить в той или иной ситуации диалога с клиентом, то на первых этапах первостольник думает, зачем ему все это надо, и что он это не сможет.

Этапы внедрения

Точно также, когда в первый раз садишься за руль и очень страшно, что это сделать невозможно.

Но, когда люди начинают пробовать, через определенный момент времени, обладая устойчивыми навыками и техниками аптечной продажи, прописанных в стандартах,eпервостольниковоткрывается второе дыхание и они, переводя на другой пример, становятся участниками дорожного движения.

Они уже совершенно по-другому слышат посетителей аптеки, совершенно по-другому реагируют на какие-то его определенные высказывания, на какие-то моменты.

Обладая определенными навыками, выдерживая какие-то требования, это дает первостольнику определенную свободу, определенную возможность демонстрировать свой уровень профессионализма, и тем самым помогать человеку, осуществляя эту качественную фармацевтическую помощь.

Активируйте доступ к журналу «Новая аптека» и читайте проверенные экспертами статьи:

Что дают стандарты обслуживания в аптеке заведующей

Заведующая, имея внедренные стандарты обслуживания, получает эффективный инструмент увеличения выручки через увеличение среднего чека, увеличение суммы наценки через умение первостольников делать продажи высокомаржинальных товаров.

Заведующая получает эффективный способ формирования лояльных покупателей, развитие профессиональных компетенций первостольников, и, имея стандарты обслуживания, у нее в руках появляются критерии объективной комплексной оценки работы сотрудников.

Что должен знать руководитель3 секретных вопроса перед внедрением оптимизации

Руководитель аптеки может не знать технологий интеграции новых систем с действующими бизнес-процессами.

Как правило, он обращается за консультацией к своим специалистам: маркетологам и ИТ-директору.

Однако продвинутые руководители знают, для того, чтобы принять решение, достаточно задать специалистам 3 вопроса и всё встанет на свои места. Вопросы и рекомендации по автоматизации есть в статье журнала «Новая аптека».

Прочитать статью могут подписчики и пользователи по демодоступу >>

Для чего нужно стандарты обслуживания в аптеке компании?

  1. С помощью стандартов компания увеличивает выручку и прибыль.
  2. Стандарты обслуживания позволяют формировать позитивный имидж вашего аптечного бренда, покупательскую лояльность.
  3. Стандарты обслуживания помогает заполучить новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов, с помощью стандартов может быть сформулирована собственная техника продаж в аптеке.
  4. Стандартизовать работу всех сотрудников аптек и сети, тем самым увеличить производительность труда, улучшить процесс адаптации новых сотрудников и уменьшить текучесть персонала, обучение сотрудников аптек.

Стандарты обслуживания, которые работают и внедрены в компании, необходимы для всех. Люди, которые приходят в компанию с опытом работы, либо без опыта работы, они также, как и уже существующие сотрудники, должны работать по стандартам.

Поэтому люди, пришедшие в компанию сразу, получают очень четкие требования компании к своей работе. Этот элемент очень важен не только для первостольников, но и для вообще любого сотрудника любой компании, когда очень прозрачно компания говорит –« Я хочу видеть вот такую работу, потому что...».

Это действительно очень помогает и новым людям адаптироваться к требованиям компании, и действительно снять очень многие неточности, вопросы, связанные с тем, что каждый из них должен делать на рабочем месте, как именно, и почему так, а не иначе.

Адаптация

Кроме того, стандарты обслуживания в аптеке позволяют построить эффективную систему обучения, систему оценки и систему мотивации сотрудников.

Чего не могут стандарты обслуживания в аптеке

Рассказывая о том, какие возможности дает для аптеки внедрение стандартов обслуживания, необходимо сказать также о том, чего они не могут сделать.

Любые стандарты обслуживания не могут перевоспитать сотрудников аптеки с точки зрения их отношения к клиентам.

Что это значит? Если в аптеке есть первостольники, которые по сути своей не обладают определенной эмпатией или не любят людей, они сами по себе для них являются раздражающим фактором. И такие люди в аптеках встречаются.

Если у вас есть сотрудники с такими определенными личностными характеристиками, то никакие стандарты их не перевоспитают, не изменят их отношения, поэтому это тоже нужно иметь в виду.

Поэтому действительно важно подбирать «правильных» людей в аптеку, которые, как минимум готовы к сложной работе  общения с покупателем, к сложной работе общения с любым покупателем, потому что на самом деле мы не можем с вами, как руководители, научить любить людей.

Стандарты обслуживания в аптеке не могут заменить функцию контроля со стороны руководителей.

Наивно полагать, что внедрение стандартов обслуживания освободит заведующую от функций контроля. Действительно, стандарты обслуживания - инструмент мощный, но они не заменяют функцию контроля.

Наличие стандартов в виде конкретного документа не обеспечит их автоматического исполнения.

При этом действительно стандарты обслуживания существенно облегчают процедуру контроля за качественным обслуживанием.

Посмотреть предстоящие вебинары >>

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.