text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Какие условия нужно выполнить для внедрения стандартов в аптеке

  • 18 июля 2018
  • 184

Показатели в аптекеКак происходит внедрение стандартов обслуживания в аптеке? Расскажем о том, какие требования к ним предъявляются, какие нюансы своей работы следует учесть.

Также рассмотрим, чем отличается должностная инструкция фармацевта от профиля компетенций и что в него включить.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  Регистрация операций по обороту НС и ПВ, Обеспечение ЛП минимального ассортимента, Регистрация неправильно выписанных рецептов

Стандарты обслуживания в аптеке: требования

Внедряя стандарты обслуживания в аптеке, вы должны обязательно задуматься над тем, что стандарты требуют определенных условий. Каких?

  1. Стандарты обслуживания должны быть абсолютно конкретными, то есть сотрудники не должны читать между строк, не догадываться, о чем в них идет речь, то есть стандарты нужно сделать таким образом, когда абсолютно прозрачно сотрудник понимает так, а не иначе, двусмысленности нельзя допускать.
  2. Измеримость. Сотрудники должны понимать, что их работа, она измеряется какими-то определенными бизнес-показателями.

В данном случае –это выручка, количество чеков, средний чек, реализованная наценка. Но тут нужно еще как бы сделать определенные разъяснения для первостольников, которые зададут им какие-то границы измеримости. Внедрение стандартов обслуживания должно обязательно это учитывать.

Внедрение стандартов

  1. Стандарты обслуживания в аптеке должны быть использованы и реально исполняться.

Не бывает так, чтобы стандарты выполнялись на все 100%, потому что это жизнь и живая история каждого клиента, и на 100% ни одни стандарты выполняться не будут. Но приблизиться к максимальному исполнению определенных требований по стандартам любая аптека точно может.

  1. Актуальность. Стандарты, прописанные один раз должны пересматриваться, потому что есть какие-то определенные моменты, требования, нюансы, возникающие в процессе работы, есть новые приказы, которые поступают в аптеку. Поэтому, безусловно, их нужно пересматривать.

Как часто это нужно делать? В аптеке должен быть назначен ответственный специалист, который отслеживает, что вышли новые правила или приказы, и что-то может быть их имеет смысл добавить в стандарты обслуживания, по ситуации.

  1. Стандарты должны быть сотрудникам понятны. Если сотруднику говорят –«делай так», то он будет так делать только в том случае, если он понимает, как и для чего именно это нужно делать и почему именно так, а не иначе.

Поэтому на этапе внедрения стандартов необходимо дать сотрудникам все разъяснения, объяснить все понятия и разъяснить, почему мы просим их делать именно так. Это очень важно.

Важно предоставлять сотрудникам определенную самостоятельность в пределах их полномочий, и вариативность стандартов обслуживания конечно нельзя стандартизовать на 100%, они все равно будут действовать по ситуации.

Проверьте свои знания по разделу «Управление и экономика»

Но дело в том, что сама аптечная продажа состоит из 5 этапов, и какой-то этап будет абсолютно стандартизованным, но на каком-то этапе возможны варианты обслуживания.

Стандарты обслуживания однозначно формируют для аптеки ее устойчивые конкурентные преимущества, но делают они это только в том случае, если они базируются на ключевых профессиональных компетенциях первостольников, если они сформированы в логике основной миссии фармацевта - предоставление населению услуги качественной фармацевтической помощи, и если компания стимулирует сотрудников к качественному обслуживанию.

Этот элемент действует, когда, например, есть тайный покупатель, когда оценка тайного покупателя входит в мотивационный стимул сотрудников, тогда этот круг замкнется.

Есть еще одна вещь, которую стоит учитывать. Это когда в процессе внедрения стандартов, в процессе диалога с первостольником мы учитываем их определенные точки зрения на тот или иной вопрос, и можем включить их точку зрения в стандарты.

Когда люди сами принимают некоторое участие в создании стандартов, они воспринимаются ими гораздо проще, и нет степени отторжения от работы по стандартам.


Стандарты обслуживания в аптеке: этапы создания

Создание профиля компетенций. На этапе внедрения важно прописать профиль компетенций первостольников для фиксирования единых требований компании к работе сотрудников.

Что такое профиль компетенции? Это такой внутренний документ компании, который прилагается к должностной инструкции.

Должностная инструкция фармацевтаесть в каждой аптеке, но этот документ сотрудники могут увидеть всего 1-2 раза – при трудоустройстве и в случае, если у них возникнут какие-то вопросы по своим профессиональным обязанностям. То есть по сути в большинстве своем должностная инструкция - формальный документ.

А профиль компетенции - это не формальный документ, это разработанный компанией внутренний документ, который она дает сотруднику для ознакомления.

В этом документе компания прописывает все, что она считает необходимым для первостольника:

  • назначение должности;
  • с кем будет осуществляться взаимодействие (с посетителями торгового зала, с коллегами, с руководителями, с медицинскими представителями и т.д.);
  • требования к образованию;
  • владение ПК, какими-то определенными программами;
  • ключевые компетенции, какие вы хотите видеть.

Например, важны такие компетенции, как ориентация на клиента, фармацевтическое консультирование, ориентация на результат и способность убеждать. Это ключевые компетенции, но другие тоже важны.

  • в этом профиле компетенции необходимо дать их краткую характеристику, так где они описываются.

Завершение продажи

  • функциональные обязанности. Здесь мы кратко описываем, какие функциональные обязанности выполняет сотрудник сети.

Например, одна из главных обязанностей первостольника - выполнять задания руководителя. Руководители аптек часто жалуются на то, что сотрудники не выполняют задания по разбору и приемке товара и т.д., включение этого пункта решает проблему.

При этом задания руководителя не должны касаться каких-то несвойственных функций фармацевта - только касательно работы в аптеке.

  • профессиональные знания и навыки, что должен знать первостольник, что он должен уметь и чем должен владеть. Например, владеть какими-то определенными техниками продаж.
  • в профиле компетенции необходимо описать, по каким критериям оценивается работа первостольника, например, его личные продажи, возможно, это будет оценка тайного покупателя.
  • требования к личным качествам. Здесь в том числе можно прописывать разные моменты, кто-то берет на работу курящих сотрудников, кто-то говорит, «нет, для меня это неприемлемо». Здесь вы определяете то, что хочет ваша компания видеть в лице первостольников.

Провести аудит существующего уровня сервиса с помощью системы оценки «Тайный покупатель». Для тайного покупателя нужно сделать небольшой сценарий, который вы хотите, чтобы человек продемонстрировал в торговом зале.

Зачем аптеке внутренний аудит и как его проводить

Аудит должен быть подтвержден аудиозаписью, то есть тайный покупатель, которого вы пригласили, должен записать разговор с первостольником на телефон или диктофон.

В данном случае, когда вы будете формировать оценку тайного покупателя, важно, чтобы не человек рассказал вам, как протекал диалог, а важно, чтобы вы лично услышали, как этот диалог протекал.

Необязательно оценивать всех своих сотрудников. Оценка происходит выборочно. Нужно выбрать какое-то количество аптек из своей сети, где вы это будете делать, выбираете какое-то количество сотрудников, выбор может быть таким осознанным и хаотичным.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания. Дальше непосредственно разрабатываются стандарты обслуживания.

Важный момент - занимаясь разработкой стандартов, в аптеке обязательно должна быть методичка по качественному обслуживанию или методичка, можно ее назвать книгой продаж.

Здесь вариаций может быть несколько. Вы можете сделать отдельно требования стандартов обслуживания, и в приложении сделать такую методичку.

В этой методичке у вас будут многие моменты, в ней описывается, что специалистам рекомендовано с точки зрения установления контакта, какие фразы рекомендованы для общения, почему нужно сделать так. То есть в этой методичке будет очень краткое пособие для первостольника.

Занятия с первостольниками. Обычно это не менее 3-х занятий, где со всех сторон разбираются все требования стандартов, а также отрабатываются на практике.

Чем полезен аптеке конструктивный конфликт

Первое занятие - установочное, где можно поговорить в целом о профессии, о ее требованиях, обсудить интересующие возражения. То есть это такая комплексная и всесторонняя работа.

Следующие два занятия - тренинговые. Занятия проходят в малых группах, они позволяют отрабатывать некоторые методики, сделать упражнения, а также снимать у сотрудников определенные блоки, например, боязнь.

Все эти элементы направлены не только на то, чтобы сотрудник понял требования стандартов, но и занятия должны снимать определенные блокировки у первостольника, например, блокировки страха разговора с клиентом, боязнь предложить что-то не то, боязнь показаться навязчивым.

Очень важно добиться того, чтобы первостольник понимал, что нельзя ничего навязывать посетителю. В конце концов, мы сделаем то, что он хочет и просит, но при этом мы должны думать о его здоровье и предоставлять ему качественную фармацевтическую помощь. Очень важно, чтобы на таких тренингах присутствовали и заведующие.

Необязательно собирать всю аптеку, когда мы занимаемся с одними сотрудниками, другие сотрудники работают в торговом зале, потом мы их меняем.

Заведующая необязательно должна проходить тренинги вместе со своими первостольниками, но очень важно, чтобы она была в одном информационном поле со своими сотрудниками. Так сотрудники аптеки понимают, что они являются частью команды.

Тем более, что максимально эффективная роль заведующего - это ее роль в качестве играющего тренера, поэтому заведующих мы не исключаем, более того, это человек, который в дальнейшем непосредственно занимается внедрением стандартов обслуживания в работу аптеки.

Оценка выполнения стандартов и их включение в систему материального стимулирования, как первостольников, так и заведующих.

Первостольники оцениваются по данному элементу с помощью тайного покупателя, а заведующие оцениваются, по тому, какой процент прохождения тайного покупателя прошел первостольник. То есть это работа командная.

Предстоящие вебинары

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.