Здравоохранение

5 этапов аптечных продаж по стандартам

  • 19 июля 2018
  • 171

Техника продажКак работают стандарты обслуживания клиентов в аптеке на практике и как их разработать.

Расскажем, как привязать каждый этап аптечных продаж к стандартам, и как работать с очередями в рамках стандартов обслуживания.

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Стандарты обслуживания клиентов в аптеке: разработка

На данный момент действительно не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания.

Действительно, многие наработки прошли свою стадию апробации в аптечных сетях, и ими можно воспользоваться. Но очень важно помнить, что главная цель стандартов обслуживания - создать для компании уникальное конкурентное преимущество, устойчивое.

Поэтому стандарты являются ноу-хау любой компании, и каких-либо стандартов по написанию стандартов просто нет.

И еще нужно понимать, что внедрение стандартов - процесс длительный и трудоемкий.

Гораздо проще сформировать рациональной ассортимент, проще разобраться с какими-то подходами и с каким-то методиками ценообразования в аптеке, а стандарты обслуживания - это люди.

Индекс удовлетворенности клиентов по различным факторамИндекс удовлетворенности клиентов по различным факторам
посмотреть/скачать>>

Бизнес-тренер: Как говорить с покупателем аптеки на одном языкеБизнес-тренер: Как говорить с покупателем аптеки на одном языке
посмотреть/скачать>>

Диалог фармацевта: типовые фразыДиалог фармацевта: типовые фразы
посмотреть/скачать>>


И на самом деле, внедрение стандартов обслуживания, проработка этой темы требует определенных временных затрат. Учитывая любой вид бизнеса, в том числе аптечный бизнес, нельзя требовать от каких-то методик моментального результата.


СОПы для аптеки: что такое стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания имеют свою определенную структуру, которая позволяет сделать документ логичным и цельным, а также понятным для применения.

Что представляют собой стандарты обслуживания, как документ? Это общие положения и требования, в которых описываются обязанности специалиста аптеки. Здесь будут правила работы в торговом зале, взаимодействие с клиентом, требования к внешнему виду.

Стандарты обслуживания и этапы аптечных продаж

Стандарты обслуживания клиентов в аптеке работают более эффективно, если разрабатывать их для каждого этапа аптечных продаж.

Существует 5 этапов аптечной продажи:

  1. Установление контакта.
  2. Этап выяснения явной потребности.
  3. Удовлетворение явной потребности. Здесь говорится о презентации по правилам - свойство, преимущество, выгода и о построении терапевтических цепочек.
  4. Следующий этап - выяснение и удовлетворение скрытой потребности;
  5. Завершение продажи.

 5 этапов аптечных продаж по стандартам Как говорить с покупателем на одном языке, расскажем в нашей статье>>

Дополнительно в стандартах необходимо прописать еще ряд важных моментов и взаимодействий:

  • стандарт работы с возражениями, в том числе, по цене;
  • стандарт работы с трудными клиентами;
  • стандарт работы с очередями, правила работы с очередями;
  • стандарт по работе с медицинской техникой и т.д.

В итоге получается достаточно большой документ.


Рассмотрим более подробно, что прописывается в стандартах относительно каждого этапа аптечной продажи.

  1. Установление контакта. Сюда включаются различные речевые конструкции, как рекомендовано приветствовать клиента, какие-то есть нюансы, например, если клиент рассматривает витрину, то можно так к нему обратиться, как следует поступать, если клиент сначала отказался от предложения фармацевта, какие фразы использовать и т.д.

Это можно прописать либо в самих стандартах, либо в методичке к ним.

  1. Выявление явной потребности. Расскажите сотрудникам, какие открытые вопросы следует задавать для исследования и уточнения ситуации, примеры.

Далее должны следовать рекомендации–как задать клиенту вопросы с подсказкой, на которые ему легко будет отвечать.

Что это значит? Нельзя просто спрашивать, какие симптомы беспокоят клиента, гораздо легче перечислить ряд симптомов - озноб, температура, заложен нос, болит горло и т.д. Клиенту будет проще дать ответ, чем думать какое-то время, чтобы вспомнить и назвать симптомы.

Примеры

  1. Удовлетворение явной потребности. Здесь следует описать, как правильно строить терапевтическую цепочку и почему.

Прежде всего, клиенту стоит рассказать, для чего ему нужен этот препарат и предложить на выбор.

В разделе удовлетворения потребности необходимо описать технику«свойство - преимущество - выгода», а для облегчения первостольнику стоит привести рекомендованные фразы.

 5 этапов аптечных продаж по стандартамЧитайте по теме: Как решать конфликты с покупателями>>

Например, как подчеркивать преимущества одного препарата по сравнению с другим. Возможные варианты: удобная схема приема, более удобная форма применения, сокращение сроков лечения, широкий спектр действия и т.д.

То есть это некие подсказки, которые помогают формулировать грамотную речь и фармацевтическую экспертизу сотрудников аптеки.

  1. Удовлетворение скрытых потребностей. Здесь нужно объяснить первостольнику, что такое скрытые потребности и какие есть сигналы у клиента о наличии у него скрытой потребности.

Потому что он может и не выяснить какую-то скрытую индивидуальную потребность человека, и ничего в этом страшного нет, но попытаться услышать его запрос он должен.

Что это значит? Если у клиента есть основной запрос на какие-то проблемы, связанные, например, с грибковой инфекцией, то первостольник должен услышать это, и на четвертом этапе скрытой потребности рекомендовать приобрести препараты для профилактики членов семьи.

Не нужно спрашивать у человека, есть ли у него семья - это будет нарушением его границ, к ним нужно бережно относиться. Необходимо просто рассказать, что при определенных ситуациях необходима профилактика и членов семьи, и спросить, интересует ли это клиента.

Если он ответит «нет», то ничего страшного в этом нет. Задача фармацевта - услышать возможности этой скрытой потребности, постараться ее удовлетворить.

Кроме индивидуальной потребности есть еще и массовая потребность. Например, летом какая у всех массовая потребность? Это средства от комаров, лейкопластыри, питьевая вода, средства от загара, средства для загара и т.д. И первостольник это может предложить своим посетителям.

5. Завершение продажи. Здесь тоже есть речевые конструкции, которые также можно взять на вооружение. Они касаются того момента, когда наш клиент оставил у нас какую-то определенную сумму и загрустил, т.к. потратил больше, чем планировал.

На самом деле, в данном случае есть такой прием, который и располагает клиента, и снимает его тревожность.

Например, стоит сказать: «Вы очень рационально подошли к выбору, будьте уверены, эти лекарства действительно помогут вам быстро встать на ноги. Желаем здоровья, всегда рады помочь».

Очередь и стандарты обслуживания клиентов в аптеке

Работают ли стандарты при нервной очереди? В первую очередь стандарты направлены на то, чтобы предоставить пациенту качественную фармацевтическую помощь.

Первостольник не может решить, что одним он будет предоставлять качественную фармацевтическую помощь, а другим не будет, в зависимости от очереди.

Поэтому даже если есть очередь, то сотрудники все равно должны работать по стандартам. Это в идеале. Но учиться отрабатывать навыки техники продаж, учиться заниматься стандартами не только на учебной площадке, но и в торговом зале нужно в определенные моменты.

После занятий на тренинге нужно сделать перерыв, пойти в торговый зал и начинается практическая жизнь. Как перенести свои знания из тренинга в торговый зал?

 5 этапов аптечных продаж по стандартам Какие дополнительные услуги интересны посетителям аптек>>

  1. Нужно выбирать время отработки навыков, когда нет очереди. Люди есть, но есть возможность попрактиковаться, нет очереди - первое условие.
  2. Первостольник должен практиковаться все-таки в большей степени на клиентском запросе «Дайте что-то от...», потому что это те люди, которые максимально расположены к диалогу, и для отработки навыков в торговом зале это очень важно, чтобы у первостольника появились свои собственные успехи.
  3. Далее, когда сотрудник набирается опыта, и у него появляется очередь, можно начинать работать и с ней в рамках отработанных стандартов.

Но что делать, если очередь нервничает и шумит? Можно ответить нервному клиенту следующее: «Дело в том, что я работаю по стандартам обслуживания. Сейчас я максимальное время буду уделять этой женщине, чтобы ей помочь, а потом точно также я буду работать только для вас».

В большинстве случаев успокоится, а фармацевт сможет продолжить работу с очередным клиентом.

Еще один из приемов работы с очередью – нужно периодически поднимать глаза и демонстрировать тот момент, что он торопится, он их видит, ценит и делает все возможное, чтобы отработать быстрее. Очереди, как правило, это очень нравится.

Посмотреть предстоящие вебинары >>

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.