text
Портал для медицинских работников

5 этапов аптечных продаж по стандартам

  • 19 июля 2018
  • 91

Техника продажКак работают стандарты обслуживания клиентов в аптеке на практике и как их разработать.

Расскажем, как привязать каждый этап аптечных продаж к стандартам, и как работать с очередями в рамках стандартов обслуживания.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы:  Регистрация операций по обороту НС и ПВ, Обеспечение ЛП минимального ассортимента, Регистрация неправильно выписанных рецептов

Стандарты обслуживания клиентов в аптеке: разработка

На данный момент действительно не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания.

Действительно, многие наработки прошли свою стадию апробации в аптечных сетях, и ими можно воспользоваться. Но очень важно помнить, что главная цель стандартов обслуживания - создать для компании уникальное конкурентное преимущество, устойчивое.

Поэтому стандарты являются ноу-хау любой компании, и каких-либо стандартов по написанию стандартов просто нет.

И еще нужно понимать, что внедрение стандартов - процесс длительный и трудоемкий.

Гораздо проще сформировать рациональной ассортимент, проще разобраться с какими-то подходами и с каким-то методиками ценообразования в аптеке, а стандарты обслуживания - это люди.

Индекс удовлетворенности клиентов по различным факторамИндекс удовлетворенности клиентов по различным факторам
посмотреть/скачать>>

Бизнес-тренер: Как говорить с покупателем аптеки на одном языкеБизнес-тренер: Как говорить с покупателем аптеки на одном языке
посмотреть/скачать>>

Диалог фармацевта: типовые фразыДиалог фармацевта: типовые фразы
посмотреть/скачать>>


И на самом деле, внедрение стандартов обслуживания, проработка этой темы требует определенных временных затрат. Учитывая любой вид бизнеса, в том числе аптечный бизнес, нельзя требовать от каких-то методик моментального результата.


СОПы для аптеки: что такое стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания имеют свою определенную структуру, которая позволяет сделать документ логичным и цельным, а также понятным для применения.

Что представляют собой стандарты обслуживания, как документ? Это общие положения и требования, в которых описываются обязанности специалиста аптеки. Здесь будут правила работы в торговом зале, взаимодействие с клиентом, требования к внешнему виду.

Стандарты обслуживания и этапы аптечных продаж

Стандарты обслуживания клиентов в аптеке работают более эффективно, если разрабатывать их для каждого этапа аптечных продаж.

Существует 5 этапов аптечной продажи:

  1. Установление контакта.
  2. Этап выяснения явной потребности.
  3. Удовлетворение явной потребности. Здесь говорится о презентации по правилам - свойство, преимущество, выгода и о построении терапевтических цепочек.
  4. Следующий этап - выяснение и удовлетворение скрытой потребности;
  5. Завершение продажи.

 5 этапов аптечных продаж по стандартам Как говорить с покупателем на одном языке, расскажем в нашей статье>>

Дополнительно в стандартах необходимо прописать еще ряд важных моментов и взаимодействий:

  • стандарт работы с возражениями, в том числе, по цене;
  • стандарт работы с трудными клиентами;
  • стандарт работы с очередями, правила работы с очередями;
  • стандарт по работе с медицинской техникой и т.д.

В итоге получается достаточно большой документ.

Активируйте доступ к журналу «Новая аптека» и читайте проверенные экспертами статьи:

Рассмотрим более подробно, что прописывается в стандартах относительно каждого этапа аптечной продажи.

  1. Установление контакта. Сюда включаются различные речевые конструкции, как рекомендовано приветствовать клиента, какие-то есть нюансы, например, если клиент рассматривает витрину, то можно так к нему обратиться, как следует поступать, если клиент сначала отказался от предложения фармацевта, какие фразы использовать и т.д.

Это можно прописать либо в самих стандартах, либо в методичке к ним.

  1. Выявление явной потребности. Расскажите сотрудникам, какие открытые вопросы следует задавать для исследования и уточнения ситуации, примеры.

Далее должны следовать рекомендации–как задать клиенту вопросы с подсказкой, на которые ему легко будет отвечать.

Что это значит? Нельзя просто спрашивать, какие симптомы беспокоят клиента, гораздо легче перечислить ряд симптомов - озноб, температура, заложен нос, болит горло и т.д. Клиенту будет проще дать ответ, чем думать какое-то время, чтобы вспомнить и назвать симптомы.

Примеры

  1. Удовлетворение явной потребности. Здесь следует описать, как правильно строить терапевтическую цепочку и почему.

Прежде всего, клиенту стоит рассказать, для чего ему нужен этот препарат и предложить на выбор.

В разделе удовлетворения потребности необходимо описать технику«свойство - преимущество - выгода», а для облегчения первостольнику стоит привести рекомендованные фразы.

 5 этапов аптечных продаж по стандартамЧитайте по теме: Как решать конфликты с покупателями>>

Например, как подчеркивать преимущества одного препарата по сравнению с другим. Возможные варианты: удобная схема приема, более удобная форма применения, сокращение сроков лечения, широкий спектр действия и т.д.

То есть это некие подсказки, которые помогают формулировать грамотную речь и фармацевтическую экспертизу сотрудников аптеки.

  1. Удовлетворение скрытых потребностей. Здесь нужно объяснить первостольнику, что такое скрытые потребности и какие есть сигналы у клиента о наличии у него скрытой потребности.

Потому что он может и не выяснить какую-то скрытую индивидуальную потребность человека, и ничего в этом страшного нет, но попытаться услышать его запрос он должен.

Что это значит? Если у клиента есть основной запрос на какие-то проблемы, связанные, например, с грибковой инфекцией, то первостольник должен услышать это, и на четвертом этапе скрытой потребности рекомендовать приобрести препараты для профилактики членов семьи.

Не нужно спрашивать у человека, есть ли у него семья - это будет нарушением его границ, к ним нужно бережно относиться. Необходимо просто рассказать, что при определенных ситуациях необходима профилактика и членов семьи, и спросить, интересует ли это клиента.

Если он ответит «нет», то ничего страшного в этом нет. Задача фармацевта - услышать возможности этой скрытой потребности, постараться ее удовлетворить.

Кроме индивидуальной потребности есть еще и массовая потребность. Например, летом какая у всех массовая потребность? Это средства от комаров, лейкопластыри, питьевая вода, средства от загара, средства для загара и т.д. И первостольник это может предложить своим посетителям.

5. Завершение продажи. Здесь тоже есть речевые конструкции, которые также можно взять на вооружение. Они касаются того момента, когда наш клиент оставил у нас какую-то определенную сумму и загрустил, т.к. потратил больше, чем планировал.

На самом деле, в данном случае есть такой прием, который и располагает клиента, и снимает его тревожность.

Например, стоит сказать: «Вы очень рационально подошли к выбору, будьте уверены, эти лекарства действительно помогут вам быстро встать на ноги. Желаем здоровья, всегда рады помочь».

Очередь и стандарты обслуживания клиентов в аптеке

Работают ли стандарты при нервной очереди? В первую очередь стандарты направлены на то, чтобы предоставить пациенту качественную фармацевтическую помощь.

Первостольник не может решить, что одним он будет предоставлять качественную фармацевтическую помощь, а другим не будет, в зависимости от очереди.

Поэтому даже если есть очередь, то сотрудники все равно должны работать по стандартам. Это в идеале. Но учиться отрабатывать навыки техники продаж, учиться заниматься стандартами не только на учебной площадке, но и в торговом зале нужно в определенные моменты.

После занятий на тренинге нужно сделать перерыв, пойти в торговый зал и начинается практическая жизнь. Как перенести свои знания из тренинга в торговый зал?

 5 этапов аптечных продаж по стандартам Какие дополнительные услуги интересны посетителям аптек>>

  1. Нужно выбирать время отработки навыков, когда нет очереди. Люди есть, но есть возможность попрактиковаться, нет очереди - первое условие.
  2. Первостольник должен практиковаться все-таки в большей степени на клиентском запросе «Дайте что-то от...», потому что это те люди, которые максимально расположены к диалогу, и для отработки навыков в торговом зале это очень важно, чтобы у первостольника появились свои собственные успехи.
  3. Далее, когда сотрудник набирается опыта, и у него появляется очередь, можно начинать работать и с ней в рамках отработанных стандартов.

Но что делать, если очередь нервничает и шумит? Можно ответить нервному клиенту следующее: «Дело в том, что я работаю по стандартам обслуживания. Сейчас я максимальное время буду уделять этой женщине, чтобы ей помочь, а потом точно также я буду работать только для вас».

В большинстве случаев успокоится, а фармацевт сможет продолжить работу с очередным клиентом.

Еще один из приемов работы с очередью – нужно периодически поднимать глаза и демонстрировать тот момент, что он торопится, он их видит, ценит и делает все возможное, чтобы отработать быстрее. Очереди, как правило, это очень нравится.

Посмотреть предстоящие вебинары >>

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.