text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Тренинг с медработниками: работа с жалобами

  • 20 августа 2018
  • 416

Как правильно беседовать с пациентомЗа пять минут до конца приема к терапевту заглядывает пациент. Объясняет, что записывался, но опоздал. В очереди еще двое.

Знает ли ваш подчиненный, как общаться с пациентами, чтобы ситуация не переросла в конфликт?

Провести беседу с врачом, после того как вам на стол ляжет жалоба, мало.

Проблему нужно предупредить.

Внимание! Уже доступны новые образцы! Не забудьте скачать!: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов


Главное в статье:


Вступление в контакт

Цель первого этапа — установить контакт с пациентом. Задача медработника — создать атмосферу взаимного доверия.

Тогда пациент с большей вероятностью примет рекомендации без возражений, и врач сможет быстрее донести информацию. Это сэкономит время на приеме.

Чтобы установить контакт, нужно настроиться на пациента.

Во-первых, называть посетителя по имени и отчеству. Обращение «больной» безлично и может испортить посетителю настроение.

Во-вторых, установить и поддерживать контакт глаз в процессе общения, улыбаться, если это уместно.

На первом этапе жесты, поза, мимика, тембр голоса, темп и громкость речи, интонация важнее слов. Взгляд — сильный неречевой сигнал.

Люди безошибочно угадывают выражение глаз. Пристальный взгляд покажется бестактным.

Если слушать пациента, глядя в бумаги на столе, он может подумать, что врачу безразличны его проблемы.

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач».
Активировать доступ


К сведению: Центральная городская больница № 3 Екатеринбурга проводит тренинги с медработниками с 2015 года.

Бизнес-тренер — сотрудник больницы.

Темы: «Коммуникации в здравоохранении: от вступления в контакт до работы с возражениями», «Эмоции в коммуникации», «Восстановление эмоционального контакта в процессе коммуникации».

Медработников учат понимать поведение пациентов. Не стоит раздражаться, если больной переспрашивает или мнется в смущении, не зная, где и как раздеться.

То что очевидно доктору, посетителю может быть непонятно.

Врачи додумывают за пациента, а потом удивляются, что много возражений. Или злятся, что больной не выполнил назначения.

В результате тренингов количество обоснованных жалоб от пациентов за год сократилось на 50%. Выросло число благодарностей.

В-третьих, можно завести малый разговор, сделать комплимент.

Достаточно пары фраз. Если пациент пришел повторно, комплиментом станут слова, что он выглядит лучше и т. д.

Медработники возражают на тренингах: «Нам некогда вести маленькие разговоры», «Хвалить порой не за что, пациенты опаздывают и не выполняют назначений».

Так бывает. Но важно наладить контакт. Это первый шаг к доверительным отношениям в перспективе.

Этапы общения врача и пациента

Список этапов

Алгоритм. Приветливо посмотреть на пациента, поприветствовать, предложить сесть, уточнить личные данные, запомнить имя и отчество, вступить в разговор.

На беседу уйдет 1–2 минуты.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

посмотреть

Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них досупен для скачивания в Системе Главный врач. Скачать образец могут клиенты Системы и пользователи по демодоступу 

Совместный анализ проблемы

На втором этапе врач и пациент обсуждают проблему, с которой обратился посетитель. Здесь важно задавать открытые вопросы и применять технику активного слушания.

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ пациента: «Что вы можете рассказать о…», «Как вы считаете, с чем связано…», «Когда это появилось впервые?».

У активного слушания есть разные техники: уточнение, пересказ, резюмирование и т. д.

Например: «Правильно ли я вас понял, что…», «Подытоживая сказанное…». Распространенное возражение врачей: «пациенты много говорят, все слушать времени не хватит».

Доктору, который не умеет слушать, приходится уточнять, настаивать на своем, преодолевать возражения.

Медработник не сэкономит время, а, наоборот, затянет неэффективное общение.

Если задавать открытые вопросы и активно слушать, второй этап займет не больше 5 минут. Врач составит верное представление о проблеме.

Пациент убедится, что его правильно поняли. Это будет второй шаг к формированию партнерства пациент — врач.

Алгоритм. Задать 1–2 вопроса, внимательно выслушать ответы, задать 3–4 уточняющих вопроса. Затраты времени — 5 минут.


Совместный поиск решения

На третьем этапе врач сообщает пациенту варианты выхода из ситуации. Например, сдать анализы, пройти обследование, посетить узкого специалиста.

Потом нужно выслушать мнение пациента. Он может усомниться в необходимости болезненных процедур, не согласиться с диагнозом, исследования посчитать лишними или, наоборот, недостаточными.

Врач должен разъяснить свою точку зрения. Нужно привести 1–3 аргумента. Обычно этот этап не вызывает проблем.

Важно выслушать варианты пациента и ответить на возражения.

Ошибки в общении на втором и третьем этапах могут приводить к открытому сопротивлению больного.

Возражения вызывают у врачей всплеск эмоций: «Он прочитал о своем заболевании в интернете и теперь спорит со мной!», «Пациент сомневается в моей компетенции!». Атмосфера накаляется, начинается «пожар».

У «пожара» две причины. Первая — доктор перестал слышать пациента: игнорирует его мнение, имитирует слушание или слушает избирательно.

Вторая причина — врач не учитывает интересы больного. Работа с возражениями будет отнимать время от приема.

Алгоритм. Назвать варианты решения проблемы пациента, внимательно выслушать ответные предложения, разъяснить свою точку зрения, найти общее решение. Затраты времени — 5 минут.


Решение

На четвертом этапе врач проговаривает, кто, что и когда делает, за что отвечает — распределяет ответственность. Затем уточняет: «У вас есть еще вопросы?».

Так доктор убедится, что пациент согласен и будет следовать рекомендациям.

Почему важно получить подтверждение? Если пропустить этот этап, врач столкнется с тем, что пациент забыл, не пришел, пришел не туда или не вовремя, не выполняет назначения.

Алгоритм. Проговорить решение, получить согласие, выдать направления и рецепты, талоны на прием. Затраты времени — 1–2 минуты.

Алгоритм приема жалоб пациентов

Есть специально разработанный алгоритм, который поможет врачу правильно среагировать даже в самой непростой ситуации с пациентом

посмотреть

Воспользоваться сервисом могут подписчики журнала «Заместитель главного врача» и пользователи по демодоступу. 

Перейти к алгоритму >>

Выход из контакта

На пятом этапе врач должен доброжелательно попрощаться с пациентом, сказать напутственные слова.

Простое «Жду вас через 3 дня» будет вежливым прощанием и одновременно напомнит о сроке следующего посещения.

Программы по обучению медработников навыкам общения с пациентами

  1. Первый МГМУ им. И. М. Сеченова — коммерческие курсы в учебной виртуальной клинике Mentor Medicus: «Принципы профессионального общения в медицине», «Базовые навыки профессионального общения врача», «Навыки общения с пациентами в сестринской практике».
  2. Медицинский информационно-аналитический центр Департамента здравоохранения Тюменской области — обучение врачей, среднего медперсонала, медрегистраторов, психологов медорганизаций базовым принципам профессиональной коммуникации в медицине.
  3. Новосибирский НИИ патологии кровообращения им. академика Е. Н. Мешалкина — курс «Коммуникативная компетентность врача».
  4. Республиканский центр повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов здравоохранения Минздрава Удмуртской Республики — программа профессионального общения, конфликтология и психология управления для специалистов и организаторов здравоохранения.

Алгоритм. Вежливо попрощаться, при необходимости напомнить о сроке следующего посещения.


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Вам выдан доступ к журналу «Заместитель главного врача»
3 дня
Вам выдан доступ к журналу «Заместитель главного врача»
№340987

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Заместитель главного врача»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для начмедов
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.