text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

2 главных нарушения в работе с пациентами, которые снижают качество медпомощи

  • 19 сентября 2018
  • 79

главных нарушения в работе с пациентамиЧисло недовольных качеством обслуживания пациентов растет. К такому выводы пришел председатель Следственного комитета Александр Бастрыкин.

Сложившуюся ситуацию он прокомментировал так: «Какой-то не совсем умный человек написал, что Бастрыкин решил устроить 53-й год для врачей. Но я хочу спросить и врачей, и министров, и журналистов, а куда Бастрыкину деть те 6 тысяч обращений, которые зарегистрированы в установленном порядке и должны быть рассмотрены в соответствии с Уголовно-процессуальным кодексом».

Статья разъясняет, какие ошибки персонала мешают медорганизациям решать конфликт мирным путем, злят пациентов и вынуждают обращаться в суд, ухудшая показатели качества оказания медпомощи.

В статье приведены два главных нарушения врачей из-за которых пациенты чаще всего обращаются в суд.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Ошибка 1: врачи не умеют решать конфликт конструктивно

Пациент, который недоволен качеством услуги или сроками ее оказания, вправе написать претензию в медорганизацию или сразу обратиться в суд с исковым заявлением.

Клиника заинтересована в официальной претензии. Из нее становится понятно, о чем начать переговоры и как решить спор без суда. Но есть проблема: сотрудники клиники не настроены решать конфликт в конструктивном ключе.

Например, в регистратуре — недовольный пациент. Администратор занят и сгоряча бросает: «Ну и пишите претензию! Не отвлекайте от работы». Пациент уходит, и конфликт оборачивается судебным иском.


Профилактика

  1. Разработайте претензионный бланк

    Скачать образец бланка

  2. Положите этот документ в кабинеты врачей и на стойке регистратуры.
  3. В проблемной ситуации медработники должны передать бланк пациенту.

Для клиники лучше, чтобы пациент сразу изложил свои претензии. Так он быстрее остынет, выпустит эмоции. В клинике пациент наверняка напишет меньше, чем дома, когда у него будет время все взвесить или даже посоветоваться с юристами.

Составьте памятку для подчиненных, пропишите, как поступать, если пациент скандалит. Например, поручите администратору в случае конфликта выдать бланк и выразить готовность вникнуть в проблему.

Предложите сотрудникам использовать такую формулировку: «По правилам клиники требования пациента рассматривает врачебная комиссия на основании письменной претензии. Пожалуйста, вот бланк, вы можете сформулировать свои требования».

Пример неправильного диалога с недовольным пациентом

Пример неправильного диалога с недовольным пациентом

Смотреть видеозарисовку >>

Вариант диалога с недовольным пациентом, позволяющий снизить градус эмоций

Вариант диалога с недовольным пациентом, позволяющий снизить градус эмоций

Смотреть видеозарисовку >>

Ошибка 2: клиника затягивает ответ на поступившую жалобу

Пациент может вручить обращение лично либо отправить по почте, в том числе электронной. Медорганизация обязана отреагировать в установленные законом сроки. Сотрудники не всегда могут составить аргументированный ответ вовремя.

Если клиника не ответит в срок, пациент расценивает это как пренебрежение: «Меня бросили с моей болезнью, никто не извинился, всем на меня наплевать».

Потом начинает готовить тяжелую артиллерию — писать заявление в суд.

обязательность применять профстандарты Если пациент приносит в клинику готовую претензию, администратор или регистратор делает копию, пишет на ней дату, когда принял документ, и отдает пациенту. При этом нельзя требовать паспорт или чеки за услуги.

Медорганизация, которая не ответила на претензию в срок, обязана платить неустойку — 1 процент от стоимости оказанной услуги (ст. 23 Закона от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей», далее — Закон о защите прав потребителей).

Пациенты знают об этом и стараются подловить клинику. Пишут претензию, а затем «забывают» свое недовольство. Не звонят, не спрашивают об итогах. Ответственный сотрудник успокаивается и не отвечает на претензию.

Спустя пару месяцев в медорганизацию приходит определение о назначении судебного заседания по иску пациента. Помимо основных требований, возникает внушительная сумма неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя.

Профилактика

Соблюдайте сроки. Успейте за 30 дней, если в документе нет претензий к качеству медуслуг, требования перелечить или вернуть деньги. Если есть, то срок короче — 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Отвечайте по существу вопросов, которые пациент сформулировал в обращении (ст. 10 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, далее — Закон № 59-ФЗ).

Предложите сотрудникам, которые работают с жалобами, алгоритм действий на случай, если ответить в срок не получается. Необходимо составить официальное письмо пациенту. Формулировка может быть следующей.

обязательность применять профстандартыЕсли конфликт серьезный, пригласите пациента в клинику на беседу и лично разъясните, что написали в ответе на претензию

Пример

«Уважаемая Нина Семеновна, 15 мая 2018 года больница получила Вашу претензию. В целях ее полноценного рассмотрения и в соответствии с требованиями приказа Минздравсоцразвития от 05.05.2012 № 502н была создана врачебная комиссия в составе <…>. Заседание комиссии назначено на 21 мая 2018 года. О результатах заседания и принятых решениях сообщим Вам дополнительно».

Важно, чтобы у пациента была определенность. Упоминание врачебной комиссии и ссылка на приказ Минздравсоцразвития дадут человеку ощущение собственной значимости и удовлетворенности: он знает, что его вопросом занимаются.

Ответ направьте заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы продемонстрируете добросовестность и стремление урегулировать конфликт.

К чему приводит затягивание ответа на претензию

К чему приводит затягивание ответа на претензию

Посмотреть обучающее видео

Как подстраховаться, чтобы предотвратить обращение пациента в суд

Как подстраховаться, чтобы предотвратить обращение пациента в суд

Посмотреть обучающее видео

Читать далее:

Алгоритм работы с жалобами пациента >>


Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач».
Активировать доступ


Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×
Справочная сиистема
Вы выиграли отличный подарок!
Получите доступ к Системе «Главный врач» на 3 дня!

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.