Здравоохранение

Жалобы пациента: когда не нужно на них отвечать

  • 26 сентября 2018
  • 237

Когда нужно и не нужно отвечать на жалобы пациента Руководитель медорганизации каждую неделю получает заявления и жалобы от недовольных граждан. Рано или поздно у него возникает искушение игнорировать жалобы, либо отвечать формально.

Если гражданин не получает ответа или получает отписку, его недовольство растет. Велик риск, что он обратится в вышестоящие инстанции, надзорные органы, суд. Но есть ряд жалоб, на которые медорганизация вправе не отвечать.

Статья расскажет, когда нужно и не нужно отвечать на жалобы пациента.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Когда необходимо отвечать на жалобу пациента

Ответ на обращение – официальный документ, влекущий правовые последствия. Независимо от вида и формы обращения медорганизация обязана его рассмотреть и предоставить заявителю «обоснованный ответ по существу вопросов». Ответ на обращение медорганизация представляет в порядке, который предусмотрен Законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ (Закон № 59-ФЗ).


Обязанность медорганизации рассматривать обращения и давать на них ответы вытекает из права гражданина лично обратиться в государственную или муниципальную медицинскую организацию. Такое право гражданина предусматривают Конституция (ст. 33) и Закон № 59-ФЗ (ч. 4 ст. 1).

Если медорганизация не ответит на обращение, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Санкция предусматривает административный штраф в размере от 5000 до 10 000 руб.

Если заявитель не получает ответа на обращение либо его требования не удовлетворены, он вправе обратиться в вышестоящие органы, что приведет к неблагоприятным последствиям для медорганизации.

Одно из таких последствий – внеплановая проверка надзорных органов – подпункт «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ. Подобную проверку надзорные органы проводят только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей.

Пример ответа на жалобу

Пример ответа на жалобу

Скачать бланк >>

Когда отвечать на обращение пациента не нужно

В ряде случаев отвечать на обращение не нужно. Такие случаи перечислены в статье 11 Закона № 59-ФЗ.

Медорганизация вправе проигнорировать обращение, если гражданин не указал Ф. И. О. или почтовый адрес, по которому нужно направить ответ (ч. 1 ст. 11). Если текст обращения нечитаем, вы также не обязаны отвечать (ч. 4 ст. 11).

Ответ не требуется, если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медорганизации. Верните такое обращение гражданину в течение не более семи дней со дня его регистрации. Гражданина необходимо уведомить о переадресации обращения.

Не отвечайте на обращение, которое содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя, а также членов его семьи. Вместо ответа вы вправе сообщить гражданину «о недопустимости злоупотребления правом» (ч. 3 ст. 11).

Не нужно отвечать на обращение, если пациент ранее направлял аналогичные обращения и неоднократно получал письменные ответы по существу вопроса. При этом в последнем обращении пациент не привел новых доводов или обстоятельств. Руководитель медорганизации вправе признать очередное обращение безосновательным и прекратить переписку с пациентом, уведомив его об этом (ч. 5 ст. 11).

Закон запрещает отвечать на обращение, если ответ по существу вопроса приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну. О том, что ответ невозможен, сообщите гражданину, направившему обращение (ч. 6 ст. 11).

Читать полную версию статьи >>



Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт для медицинских работников!


Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Здравоохранение»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главный врач»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.