Здравоохранение

Комплект документов по работе с претензиями пациентов

  • 10 октября 2018
  • 229

Проверки и жалобыНедовольные качеством лечения и диагностики пациенты жалуются сразу в несколько инстанций. В письмах указывают до десяти адресатов: от Роспотребнадзора до президента.

Как следствие, по одной жалобе медорганизации грозит череда внеплановых проверок и судов.

В статье расскажем как подготовить документы.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Алгоритм работы с претензиями пациентов

Елена Капитонова, доцент кафедры уголовного права ФГБОУ ВО «Пензенский государственный университет», к. ю. н. разработала практическое руководство для клиник по досудебному урегулированию споров. Предлагаем пошаговый алгоритм и готовые образцы документов.

Подготовьте внутренние документы

Разработайте и утвердите локальные нормативные акты:

  1. Положение об организации работы с обращениями граждан. Пропишите последовательность действий и их сроки.
  2. Приказ о назначении ответственного лица за работу с обращениями пациентов. В приказе можно предусмотреть полномочия на работу с любыми претензиями или только в отношении отдельных претензий.

Например, устных или поступивших через сайт медорганизации. Также в приказе можно утвердить необходимые формы.


Разместите бланки претензий в доступном для пациентов месте

Готовый шаблон претензии не позволит недовольному пациенту выйти за рамки предложенной формы и выплескивать эмоции. Обязательные пункты: дата, время и место, участники ситуации, данные о гражданине.

Разместите бланк претензии на сайте и положите в регистратуре, у администратора. Образец заполненной претензии вывесите на доске информации.

Дополнительно можно включить в договор на оказание медуслуг раздел о порядке подачи претензий и ответа на них.

Скачайте весь комплект документов

Зарегистрируйте претензию

Внесите претензию в Журнал регистрации обращений пациентов. По документу удобно отслеживать сроки ответа на претензию и работу с ней.

Подготовьте ответ на претензию

Есть два варианта ответа — формальный и мотивированный.

В первом случае дайте краткий ответ по существу, без развернутых объяснений и ссылок на законы. Такой вариант подходит, если суд неизбежен. Это позволит клинике раньше времени не раскрыть свои аргументы противоположной стороне.

Досудебное решение конфликта с пациентом: алгоритм

Специалист журнала «Правовые вопросы в здравоохранении» разобрала на примерах из практики, как медорганизации снять конфликт с пациентом в досудебном порядке и какие документы для этого необходимо подготовить.

Скачать алгоритм для юриста

Краткий ответ на претензию можно дать, если для ответа по существу нужно больше времени, чем установил закон. Напомним, срок ответа 10 календарных дней (статья 31 Закона от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»).

Например, при необходимости провести экспертизу вы можете уведомить об этом пациента и указать примерные сроки детального ответа.

Второй вариант — дать развернутый ответ с доводами и ссылками на нормативные акты и судебную практику.

Передайте ответ пациенту

Направьте ответ пациенту заказным письмом с уведомлением о вручении или отдайте лично под подпись.

Когда клиника вправе не отвечать на претензию

Не отвечайте на претензию, если она:

  • поступила анонимно или подписана неустановленным лицом;
  • подписана гражданином, который не уполномочен представлять интересы пациента (без доверенности или родителем вместо совершеннолетнего дееспособного ребенка);
  • не содержит контактных данных, отчего неясно, куда отправлять ответ.

Во втором и третьем случаях готовьте формальный ответ с отказом в рассмотрении претензии.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Здравоохранение»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для начмедов
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.