Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Комплект документов по работе с претензиями пациентов

  • 10 октября 2018
  • 246

Проверки и жалобыНедовольные качеством лечения и диагностики пациенты жалуются сразу в несколько инстанций. В письмах указывают до десяти адресатов: от Роспотребнадзора до президента.

Как следствие, по одной жалобе медорганизации грозит череда внеплановых проверок и судов.

В статье расскажем как подготовить документы.

Больше статей в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении» Активировать доступ

Алгоритм работы с претензиями пациентов

Елена Капитонова, доцент кафедры уголовного права ФГБОУ ВО «Пензенский государственный университет», к. ю. н. разработала практическое руководство для клиник по досудебному урегулированию споров. Предлагаем пошаговый алгоритм и готовые образцы документов.

Подготовьте внутренние документы

Разработайте и утвердите локальные нормативные акты:

  1. Положение об организации работы с обращениями граждан. Пропишите последовательность действий и их сроки.
  2. Приказ о назначении ответственного лица за работу с обращениями пациентов. В приказе можно предусмотреть полномочия на работу с любыми претензиями или только в отношении отдельных претензий.

Например, устных или поступивших через сайт медорганизации. Также в приказе можно утвердить необходимые формы.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Главный врач» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Разместите бланки претензий в доступном для пациентов месте

Готовый шаблон претензии не позволит недовольному пациенту выйти за рамки предложенной формы и выплескивать эмоции. Обязательные пункты: дата, время и место, участники ситуации и данные о гражданине.

Разместите бланк претензии на сайте и положите в регистратуре, у администратора. Образец заполненной претензии вывесите на доске информации.

Дополнительно можно включить в договор на оказание медуслуг раздел о порядке подачи претензий и ответа на них.

Скачайте весь комплект документов

Зарегистрируйте претензию

Внесите претензию в Журнал регистрации обращений пациентов. По документу удобно отслеживать сроки ответа на претензию и работу с ней.

Подготовьте ответ на претензию

Есть два варианта ответа — формальный и мотивированный.

В первом случае дайте краткий ответ по существу, без развернутых объяснений и ссылок на законы. Такой вариант подходит, если суд неизбежен. Это позволит клинике раньше времени не раскрыть свои аргументы противоположной стороне.

Досудебное решение конфликта с пациентом: алгоритм

Специалист журнала «Правовые вопросы в здравоохранении» разобрала на примерах из практики, как медорганизации снять конфликт с пациентом в досудебном порядке и какие документы для этого необходимо подготовить.

Скачать алгоритм для юриста

Краткий ответ на претензию можно дать, если для ответа по существу нужно больше времени, чем установил закон. Напомним, срок ответа 10 календарных дней (статья 31 Закона от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»).

Например, при необходимости провести экспертизу вы можете уведомить об этом пациента и указать примерные сроки детального ответа.

Второй вариант — дать развернутый ответ с доводами и ссылками на нормативные акты и судебную практику.

Передайте ответ пациенту

Направьте ответ пациенту заказным письмом с уведомлением о вручении или отдайте лично под подпись.

Когда клиника вправе не отвечать на претензию

Не отвечайте на претензию, если она:

  • поступила анонимно или подписана неустановленным лицом;
  • подписана гражданином, который не уполномочен представлять интересы пациента (без доверенности или родителем вместо совершеннолетнего дееспособного ребенка);
  • не содержит контактных данных, отчего неясно, куда отправлять ответ.

Во втором и третьем случаях готовьте формальный ответ с отказом в рассмотрении претензии.

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт для медицинских работников!


Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Правовые вопросы здравоохранения»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главный врач»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.