❅ ЗАМОРАЖИВАЕМ ЦЕНЫ ДО 20%! Подписаться »

Здравоохранение

Реорганизация регистратуры в колл-центр: пошаговый алгоритм

  • 12 октября 2018
  • 379

преобразование регистратуры в колл-центра Программа «Развитие здравоохранения» требует от главврачей поликлиник внедрения пациентоориентированных схем.

Улучшение качества обслуживания в регистратуре входит в их число, так как длинные очереди вызывают больше всего нареканий пациентов.

Внедрение колл-центра позволит сократить очередь на 80%.

Чтобы внедрить колл-центр, потребуется провести хронометраж рабочей смены регистратора, определить, сколько звонков в час обрабатывает оператор колл-центра, оценить затраты на зарплату и оборудование, организовать мозговой штурм, чтобы разработать скрипты ответов пациентам.

Статья расскажет, как поэтапно перевести работу регистратуры на новый режим.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

В статье представлена подробная инструкция реорганизации регистратуры в колл-центр, предлагаются к скачиванию готовые скрипты и решения, которые потребуются при внедрении колл-центра.

Как оценить хронометраж рабочей смены в регистратуре

Проведите хронометраж рабочей смены в регистратуре. Так вы выясните среднее время, которое пациенты проводят в очереди в регистратуру, сколько человек проходит через регистратуру в час, среднее время дозвона, число обращений в клинику за сутки.

На рисунке – результаты хронометража, которые получила Городская поликлиника № 4 Нижнего Тагила.

Результаты хронометража рабочей смены регистратуры до введения колл-центра

Результаты хронометража рабочей смены регистратуры до введения колл-центра

Проблемы, которые были в поликлинике до того, как ввели колл-центр

Из-за трудностей с записью отток пациентов в другие клиники достигал 20 процентов за месяц. Работал областной колл-центр, но он был доступен только по мобильной связи, в номере – 11 цифр. Возрастные пациенты практически не использовали этот способ записи.

Еще одна сложность – операторы ошибались и направляли к одному специалисту несколько человек на одно и то же время. Поэтому главврач решил организовать колл-центр в клинике.

Как перевести регистраторов в операторы

Для работы в колл-центре необязательно нанимать новых сотрудников. Переведите регистраторов в операторы. Фонд оплаты труда при этом сохранится на прежнем уровне, поскольку количество ставок не изменится.

Клиника перевела часть регистраторов в операторы колл-центра

В клинике было 18 медрегистраторов, которые работали в две смены. Восемь работников переквалифицировали в операторов колл-центра. Главврач поставил перед сотрудниками цель сократить время ожидания до трех минут, время ответа оператора – до полутора минут.

Определите, сколько звонков в час успевают принимать оператор и медрегистратор и сколько звонков получается обработать за рабочую смену. Подсчитать звонки помогут волонтеры, которых можно привлечь для этой цели.

Волонтеры посчитали звонки, которые поступили операторам и медрегистраторам

В ГП № 4 привлекли волонтеров для подсчета звонков. Получилось, что оператор обрабатывает 40 звонков в час, медрегистратор – 10 звонков. А за смену в таком режиме обрабатывают до 2435 звонков.

Как рассчитать затраты

Рассчитайте затраты на телефоны с гарнитурой, компьютерную программу для колл-центра. Пример расчета – в таблице.

Расчет стоимости оборудования для колл-центра

Расчет стоимости оборудования для колл-центра

Рассчитать затраты >>

Выберите поставщика услуг связи. Составьте расчет на услуги связи, содержание имущества, прочие расходы.

Во сколько клинике обошелся колл-центр

Затраты ГП № 4 на оборудование и компьютерную программу составили 529 000 руб.

На услуги связи понадобится 68 640 руб. в год. Поставщика услуг связи выбрали с помощью электронного аукциона.

Всего затраты на организацию и внедрение колл-центра обошлись поликлинике в 2 335 887 руб.

Читать полную версию статьи >>

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×

Гость, бесплатные медкниги для Вас:


Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.