text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Алгоритм работы с жалобами пациентов: как избежать судебных разбирательств

  • 31 октября 2018
  • 25

алгоритм работы с жалобами пациентовМедицинские юристы выделяют типичные ошибки, которые мешают медорганизациям в урегулировании конфликтов с пациентами. Это вызывает шквал пациентских жалоб в адрес медорганизации и ухудшает показатели качества оказания медпомощи.

В статье рассмотрены три главные ошибки, которые мешают урегулировать конфликт вовремя, предложен алгоритм, как изменить ситуацию и научить медперсонал своевременному и правильному реагированию.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Прокол 1. Не могут договориться, кто принимает решение по жалобе

Сотрудники, которые готовят ответ по жалобе, не всегда могут договориться, что писать. Например, решение принимает руководитель подразделения. Юрист узнает об этом за день до того, как нужно дать официальный ответ, и понимает, что по закону нужно сформулировать его иначе.

Чтобы исправить, разработайте алгоритм работы с жалобами и четко разъясните подчиненным, кто за что отвечает, разделите ответственность за решение по претензии.

Разработайте алгоритм работы с жалобами

Формально состав должностных лиц, которые рассматривают жалобу, должен соответствовать приказу медорганизации о врачебной комиссии (пп. 8, 12 приказа Минздрава от 05.05.2012 № 502н). Это руководитель, его заместитель, заведующие структурными подразделениями медорганизации, врачи-специалисты из числа работников.

Разделите ответственность за решение по претензии

Пример разделения ответственности при принятии решения по жалобе

Прокол 2. На претензию отвечают высокомерно, сухим юридическим языком

Юристы, которые готовят ответы на претензии пациентов, часто не видят перед собой человека. Юридический язык жесткий, сухой и непонятный обывателю.

Пациент получает ответ на жалобу и думает, что больница хотела его унизить, сказать «сам дурак». После такого решение одно — пойти в суд.

Чтобы исправить положение, поручите специалистам, которые готовят жалобу, включать в нее смягчающие формулировки, чтобы подготовить базу для переговоров.

Главное — не усугубить раздражение недовольного пациента, а объяснить, что вы понимаете его эмоции, готовы двигаться дальше к общей цели — выздоровлению больного.

Рассмотреть на примерах

Прокол 3. Не разделяют информационные и официальные обращения

На сайтах медорганизаций обычно есть контактная информация, в том числе электронная почта руководителя. Есть форма для обращения пациентов.

В результате директору, главному врачу на общую корпоративную почту с сайта приходят самые разные обращения пациентов, в том числе претензии с денежными требованиями. Есть риск погрязнуть в официальных ответах и оставить часть пациентов без внимания.

Чтобы исправить, установите два вида обращения — информационное и официальное. Пропишите это в договоре с пациентом или Правилах внутреннего распорядка.

Информационное обращение гражданин может прислать на электронную почту, а клиника вправе ответить, например, в течение месяца.

Официальное обращение — это претензия или жалоба. Установите, что ее гражданин обязан подписать от руки, дать расшифровку фамилии, имени и отчества. Это позволит однозначно идентифицировать личность пациента, соблюсти его права на сохранение врачебной тайны и безопасную обработку персональных данных.

На такую претензию клиника дает письменный официальный ответ за подписью руководителя организации в установленные законом сроки.

Алгоритм работы с жалобами пациента

алгоритм работы с жалобами пациента

Скачать алгоритм >>

Иван Печерей, доцент кафедры судебной медицины и медицинского права МГМСУ, к. м. н., так прокомментировал ситуацию с жалобами пациентов:

«Не на все обращения пациентов медорганизации обязаны реагировать. Отклоняйте анонимные претензии, жалобы с угрозами, оскорблениями, нецензурными выражениями, повторные запросы, обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны, письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3–6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).

Не отвечайте на жалобу, в которой нет фамилии пациента и обратного адреса. С электронными письмами и обращениями на сайт еще строже. В них должны быть фамилия и инициалы пациента, электронный или почтовый адреса.

Если контролирующий орган, будь то даже Минздрав, требует рассмотреть претензию от «matreshki» или «эльфа 80-го уровня», медорганизация вправе отказаться. Но если есть обратный адрес, нужно уведомить гражданина, что жалоба не рассмотрена по причине анонимности заявителя (ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).

В жалобе пациента нецензурные выражения, оскорбления или угрозы в адрес администрации и персонала, а также членов семьи? Это дает право отклонить письмо. Однако есть нюанс. Например, пациент пишет, что обратится в контролирующие органы, если медорганизация не отреагирует. Это не угроза, а право гражданина. Другое дело формулировки «пожалуюсь куда следует», «не ответите, будет хуже». Такие неопределенные фразы можно рассматривать как угрозу.»

Читать полную версию статьи >>


Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×
Справочная сиистема
Вы выиграли отличный подарок!
Получите доступ к Системе «Главный врач» на 3 дня!

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.