Здравоохранение

Каков порядок рассмотрения жалоб пациентов

  • 15 ноября 2018
  • 81

Каков порядок рассмотрения жалоб пациентов, образец ответа на претензиюЖалобы пациентов в клинике — вещь неизбежная. Обоснованные они или нет — на них необходимо отвечать. Грамотно составленный ответ на претензию пациента позволит погасить конфликт и избежать судебных разбирательств.

Из материала узнаете, какие нормы закона необходимо соблюдать при ответе на претензии пациентов, по какой форме отвечать письменно, чтобы защитить клинику и успокоить жалобщика.

Также в материале найдете доступные для скачивания образцы документов и приказов, необходимых для организации процесса взаимодействия с недовольными пациентами.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

Какие правила ответа устанавливает законодатель

При ответе вы должны соблюсти четыре нормы Закона № 59-ФЗ.

  1. Медицинская организация дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (п. 3 ст. 5, п. 4 ч. 1 ст. 10).
  2. Ответ на обращение подписывает руководитель медорганизации либо уполномоченное на то лицо (ч. 3 ст. 10). Главврач может делегировать право подписи своим заместителям или другим работникам на основании локального акта медорганизации либо на основании доверенности. Доверенность выдает главврач, удостоверив ее своей подписью.
  3. Если обращение поступает в форме электронного документа, ответ допустимо направлять в форме электронного документа по электронной почте или в письменной форме по почтовому адресу (ч. 3 ст. 7, ч. 4 ст. 10). Способ ответа выбирает пациент-заявитель. Какой адрес он укажет в обращении, на тот и получит ответ.
  4. В ходе личного приема руководитель медорганизации с согласия гражданина может ответить на обращение устно. Это допустимо, если в устном обращении пациент ясно изложил факты и обстоятельства, они очевидны и не требуют дополнительной проверки. В иных случаях медорганизация дает письменный ответ (ч. 3 ст. 13).

Совет: законодатель дает на ответ 30 дней. Не выжидайте отведенный срок, особенно если отвечаете на жалобу. Проявите оперативность. Быстрый ответ способен предотвратить жалобу пациента в органы власти и урегулировать конфликт мирным путем.

Пример ответа на жалобу

Юридически грамотный ответ на обращение выглядит в глазах пациента куда более убедительным и положительно влияет на исход конфликта. Поэтому участие юристов при подготовке проекта ответа на обращение обязательно. Давая правовую оценку спорной ситуации, юрист в медорганизации играет роль адвоката в суде.

Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов обращения три:

  1. предложение;
  2. заявление;
  3. жалоба

Жалоба – это просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов. В ответе на жалобу вы сообщаете о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении.

Ответ состоит из:

  • вступления;
  • основного содержания;
  • заключения

Шаблоны для скачивания

  • Памятка. Какие реквизиты содержит ответ на обращение
  • Письменный ответ на жалобу пациента
  • Порядок рассмотрения жалоб пациентов
  • Приказ и положение о порядке рассмотрения обращений граждан
  • Пример ответа на жалобу

Скачать образцы >>


Развернуть рекомендацию полностью >>


Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×

Гость, бесплатные медкниги для Вас:

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Здравоохранение»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для начмедов
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.