Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Как снизить нагрузку на регистратуру: опыт практиков

  • 28 ноября 2018
  • 141

Как снизить нагрузку на регистратуру: опыт практиковАлапаевская городская больница оптимизировала работу регистратуры в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Всего три изменения потребовалось реализовать, чтобы сократить очереди, снизить «накал страстей» среди пациентов, повысить качество обслуживания.

По словам главного врача клиники, им удалось снизить загруженность по звонкам, минимизировать работу с документами и снять с регистраторов часть работы с пациентами.
Из материала узнаете, каким образом Алапаевской горбольнице удалось перестроить работу регистратуры и улучшить качество работы с пациентами.

Также поделились полезным опытом других клиник: скриптом ответов на вопросы пациентов, алгоритмом работы колл-центра.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Три шага по улучшению качества работы регистратуры

Чтобы повысить эффективность регистратуры, мы предприняли три шага.

  • Во-первых, снизили загруженность по звонкам. Организовали колл-центр – перевели на должность операторов двух регистраторов;
  • Во-вторых, минимизировали работу с документами. Карты перенесли в отдельное помещение. Оттуда в конце рабочего дня их относит врачу специальный сотрудник – картоноша;
  • В-третьих, сняли с регистраторов часть работы с пациентами. В холле поликлиники ежедневно находятся страховые поверенные второго уровня. Они помогают пациентам решать вопросы в оперативном режиме и получают от посетителей обратную связь.

Как разработать скрипты ответов на вопросы пациентов

Прежде чем внедрять колл-центр, следует разработать скрипты ответов на вопросы пациентов. Это готовые шаблоны ответов, которые применяют операторы. Воспользуйтесь опытом Красноярской межрайонной клинической больницы № 4. Рассказывает Альбина ФОКИНА, главный врач КГБУЗ «Красноярская межрайонная клиническая больница № 4»:

  1. Чтобы составить скрипты, мы провели мозговой штурм. Пригласили сотрудников экстренного приемного покоя, регистратуры консультативно-диагностического отделения, хозрасчетного отделения, секретаря моей приемной, заведующую канцелярией – всего 12 человек. Я как главврач тоже участвовала.
  2. Сначала разбились на группы и записали самые частые вопросы, с которыми пациенты обращаются в больницу. Затем читали их вслух, а другие участники помогали скорректировать формулировки.
  3. Вопросы объединили по признакам: запись на прием, контакты, неотложная помощь, звонки от родственников. В отдельный раздел «глупые вопросы» вывели обращения пациентов, которые толком не знают, чего хотят, – просто звонят пообщаться с операторами. Получилось 10 групп вопросов.
  4. Назначили ответственных, которые должны подготовить шаблоны ответов. Также решили составить маршрут поиска ответа в информационных системах медорганизации. Опирались не только на наши данные, но и на требования законодательства. Часто пациенты спрашивают: «Лечится ли в вашей больнице такой-то больной?», «Как он себя чувствует?». Мы прописали для операторов ответы с учетом требований закона о врачебной тайне.
  5. Через пару недель после первой встречи провели еще одну, чтобы обсудить результаты. Утвердили скрипты для сотрудников колл-центра. Шаблоны разместили в программном обеспечении колл-центра.

Готовые скрипты для сотрудников колл-центра

Чтобы полистать, наведите курсор на документ и скрольте. Чтобы скачать, нажмите на значок в правом нижнем углу – маленький прямоугольник. В открывшемся меню выберите первый пункт «Скачать копию».

Как снизить нагрузку на регистратуру: опыт практиков

Скачать скрипты >>

Развернуть рекомендацию полностью >>

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главный врач»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Здравоохранение»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.