Здравоохранение

Трудный пациент: руководство для врача и медсестры

  • 30 декабря 2018
  • 148

Взаимодействие с трудным пациентомМедицинским работники оказывают медпомощь разным пациентам, среди которых встречаются люди агрессивные и конфликтные.

Расскажем, что делать, если к врачу обратился трудный пациент, как использовать его особенности для разрешения и предупреждения конфликтов.

Больше статей в журнале «Главная медицинская сестра» Активировать доступ

Типы «трудных» пациентов

Для того, чтобы правильно взаимодействовать с «трудным» пациентом, важно определить его тип и причины его конфликтного поведения. Исходя из этого, медсестра или врач выстраивает свою линию общения с больным.

Традиционно выделяется три типа «трудных» пациентов:

  1. Агрессивный пациент.
  2. Горюющий пациент.
  3. Испуганный пациент.

Этими тремя типами не исчерпываются все трудные пациенты, но мы остановимся на этих категориях пациентов потому что, как показывает практика, именно с этими группами процентов возникают трудности у медработников.

В связи с этим важно понять их особенности и как с ними строить бесконфликтные отношения.

Основные правила общения с пациентами которые помогут медсестрам избежать стресса на работе и появления жалоб от пациентов, покажем в Системе Главная медсестра.

Кто такой агрессивный пациент

Агрессия - это неконтролируемая реакция, ситуация опасности или фрустрации. Агрессивный человек внутренне напряжен, чувствует раздражение и у него есть потребность это напряжение каким-то образом реализовать.

Поэтому агрессия - это в то же время способ снижения значительного эмоционального напряжения.

Вербальная физическая агрессия может быть следствием особенностей характера и манипулятивным поведением. Обратим внимание именно на эту сторону агрессии, потому что достаточно часто пациенты могут прибегать к агрессивному поведению, как к средству достижения своих целей, и медработник должен быть к этому готов.


Образцы и специальные подборки стандартных процедур для медицинских сестер, которые можно скачать.

Скачать 17 новых СОПов

С другой стороны, это один из способов реагирования поведения в принципе. Врач или медсестры должны понимать это и уметь  противопоставить определенные действия такому поведению пациента.

Внешние проявления агрессии:

  • напряженные челюсти;
  • открытые зубы;
  • нахмуренные брови;
  • покраснение кожи лица;
  • активная жестикуляция;
  • общее мышечное напряжение в теле.

Также человек может кричать, прибегать к словесному оскорблению, осуществлять провокационные действия в отношении других лиц - ударять по предметам, бросать эти предметы.

Основные инструкции по защите от агрессивных пациентов:

Что делать, если пациент напал

Что делать, если получили травму

Как обеспечить безопасность в больницах

Подготовьтесь к любым конфликтным ситуациям с Системой Главная медсестра

Тактика поведения с агрессивным пациентом:

1. Свести к минимуму количество  окружающих людей, чтобы обезопасить их в случае непредвиденного инцидента.

2. Избегать прямого контакта глаз. Если перед нами агрессивный человек, это может провоцировать какую-то вспышку ярости и неконтролируемое поведение, поэтому прямого контакта глаз лучше избегать.

3. С другой стороны, при агрессивном состоянии пациента важно позволить ему выговориться. Врач должен его слушать, соглашаться с его суждениями, не спорить и не противоречить. Важно помнить, что человек в состоянии аффекта не способен услышать медика и действовать рационально.

Существуют определенные способы перенаправления агрессивной энергии пациента.

Что включают в себя эти способы:

  • поручить какую-то работу, связанную с физической нагрузкой, если таковая работа есть;
  • разрядить обстановку смешным комментарием, самоиронией. К этому способу стоит прибегать крайне осторожно и по ситуации, чтобы не усугубить ее;
  • погасить агрессивную ситуацию пациента можно собственным активным состоянием или угрозой наказаний, санкций;
  • если говорить о дисциплинарных мерах наказания, санкциях, то угроза наказания будет эффективной в том случае, если запрет значимым для человека, и врач может обеспечить реализацию этого запрета, этого наказания.
  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Главная медсестра» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Горюющие пациенты

Еще один тип, с которыми часто сталкиваются медработники – это горюющие пациенты.

Плач - это выход эмоций в ситуации утраты, горя, беспомощности, страха, жалости к себе и другим. Плач позволяет выразить негативные переживания и также снижает эмоциональное напряжение.

Признаки пациента в состоянии горя:

  • закрытые позы;
  • опущенная вниз голова;
  • подавленное настроение;
  • типичная для горюющего человека мимика;
  • слезы, вздрагивание тела.

Тактика поведения с горюющим пациентом:

1. Позволить пациенту поплакать;

2. Быть рядом с ним, для этого лучше расположиться сбоку от него и находиться в том же положении, в каком находится он - если стоит, то стоя, если сидит - присесть рядом с ним;

3. Оказать пациенту эмоциональную поддержку.

Эмоциональная поддержка включает в себя:

  • установление физического контакта (например, взять за руку, положить руку на плечо, на спину);
  • важно установить вербальный контакт, говорить негромко, неторопливо;
  • не использовать такие фразы, как "я вас понимаю". Врач не может полностью проникнуться ситуацией пациента, но, безусловно, может ему сочувствовать;
  • проявление сочувствия. Это не только эмоциональная и тактильная реакция, но и вербально, например: "Я чувствую, как вам тяжело". Так врач покажет свою расположенность, искренность и провоцирует пациента быть более открытым, что даст ему возможность отреагировать свое состояние;
  • поощрение пациента к разговору. Для этого используются приемы активного слушания - кивание головой, повторение окончаний фраз пациент и т.д.

Сестринский персонал в своей повседневной практике часто встречается с ситуациями, когда больной или его близкие находятся в нестабильном эмоциональном состоянии.

Как адекватно реагировать и эффективно действовать в стрессовых ситуациях, покажем в журнале Главная медицинская сестра

Испуганный пациент

Испуг - это рефлекторная реакция на возможную опасность.

Реакция на страх может быть двойственной:

  • активная реакция, когда больной не желает проходить процедуру, проявляя отказ и страх в активной форме;
  • астеническая реакция, то есть оцепенение.

Каждый трудный пациент с испугом проявляется свой страх в зависимости от личностных особенностей и функционирования нервной системы.

Признаки переживания страха:

  • широко открытые глаза;
  • расширенные зрачки;
  • иногда открытый рот;
  • напряжение лицевой мускулатуры;
  • бледность;
  • учащенное и поверхностное дыхание;
  • застывшая поза, озноб;
  • при выраженных состояниях - мочеиспускание и дефекация, что бывает редко.

Тактика общения врача с испуганным пациентом:

  1. Оказать эмоциональную поддержку.
  2. Установить вербальный контакт.
  3. Поощрять пациента к разговору.
  4. Говорить о чувствах пациента.
  5. Положить руку пациента себе на запястье, чтобы он ощутил спокойный пульс, для него это сигнал поддержки.
  6. Подстроиться на телесном уровне под позу и дыхание пациента.
  7. Предложить пациенту легкий массаж кистей рук или ушных раковин.

Также можно предложить пациенту дыхательное упражнение на оптимизацию состояния. При стенической реакции - успокаивающее, при астенической реакции - мобилизующее.



Работа сестринского персонала с пациентами

Поскольку чаще всего именно сестринский персонал работает с пациентами, а старшие и главные медсестры встречаются с ними гораздо реже, то менеджерам сестринского дела важно самим знать и понимать ситуации, когда перед ними агрессивный, горюющий или испуганный пациент.

С другой стороны, старшая медсестра должна делиться своим опытом и передавать свои знания подчиненным.

То же самое касается и важности информирования пациента, как профилактики конфликта с ним.

В практике сестринский персонал встречается с ситуациями, когда пациент настороженно относится к медицинским манипуляциям - забор крови из вены, проведение вакцинации, внутримышечных инъекций, постановка катетера и прочее.

Причины такого поведения могут быть различными:

  1. Прошлый негативный опыт, например, пациент уже проходил эту манипуляцию, но она сопровождалась страхом, болью. В связи с этим возникают переживания, которые послужили негативным опытом и влияют на последующее восприятие это медицинской манипуляции негативным образом.
  2. Дефицит и нехватка информации. Когда пациент недостаточно владеет информацией о процедуре, он начинает домысливать, что это за процедура, чем она сопровождается, какие угрозы для него несет эта процедура и т.д.
  3. Искаженное представление о медицинских манипуляциях. Например, какого-то пациента дезинформировал (сосед попалате) и эта информация была неверной, проистекает из прошлого негативного опыта того, кто информирует пациента.

Все это не лучшим образом сказывается на оценке пациентом ситуации, он излишне переживает и это может провоцировать конфликт без других предпосылок.

Информирование пациента о процедурах

Главная и старшая медсестра должны понимать важность информирования пациента о предстоящих медицинских манипуляциях.

Поэтому они могут рекомендовать медицинским сестрам следующие шаги по информированию пациентов, с которыми они работают.

Важно учитывать страхи пациента и не форсировать события. Возникающее у пациента чувство опасности закономерно, заставляет его сопротивляться и провоцировать конфликт. Поэтому пациенту важно дать время, чтобы он свыкся с мыслью, что эта процедура может быть неприятной не только в оценочном плане, но и объективно.

Важно давать пациенту обзорную информацию о процедуре, то есть обо всех этапах его взаимодействия с медицинской сестрой при проведении данной манипуляции. Рассказывать важно спокойно, последовательно, отвечать на все, даже с точки зрения медработника странные вопросы пациента, дожидаться его понимания и согласия.

Согласие пациента не обязательно может быть выражено словесно. Для этого можно отследить его положение лица, то, что на его лице застыл какой-то вопрос, который он боится задать.

Позволить пациенту самому принять решение. Это достаточно важно, поскольку таким образом медсестра разделяет ответственность с пациентом за то, что будет происходить. С другой стороны, самостоятельно принятое решение является хорошим мотивирующим фактором для пациента.

Учет индивидуальных особенностей пациента. Одним пациентам о предстоящем событии нужно подробно рассказывать заранее, другому - непосредственно перед процедурой.

Информирование пациента является важной частью работы с ним, поскольку человеку важно контролировать все, что с ним происходит, отсутствие информации лишает его этой возможности и усиливает психологический дискомфорт и повышает риск конфликта.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Главная медицинская сестра»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главная медсестра»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.