Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Алгоритм составления ответа на жалобу пациента

24 декабря 2018
118
Средний балл: 0 из 5

Алгоритм составления ответа на жалобу пациентаЮридически грамотный ответ на обращение выглядит в глазах пациента куда более убедительным и положительно влияет на исход конфликта. Поэтому участие юристов при подготовке проекта ответа на обращение обязательно. Давая правовую оценку спорной ситуации, юрист в медорганизации играет роль адвоката в суде.

Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов обращения три – предложение, заявление и жалоба (ст. 4 Закона № 59-ФЗ).

В материале рассказали, как составлять каждый вид обращения.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Как оформить жалобу

Жалоба – это просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов. В ответе на жалобу вы сообщаете о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении.

Ответ состоит из:

  • вступления;
  • основного содержания;
  • заключения.

Вступление

Во вступлении вы формулируете тему письма. Тема объясняет причину, по которой вы пишете ответ. В этой части ответа излагайте фактические обстоятельства дела: дату получения и регистрационный номер обращения, суть обращения и требования заявителя.

Открыть пример вступления

Основное содержание

В основном содержании письма кратко, но верно перескажите гражданину содержание его обращения. Опишите события или ситуацию, проанализируйте их и приводимые заявителем доказательства.

Затем изложите обстоятельства, которые вы установили при рассмотрении обращения. Приведите свои доказательства, на которых основаны выводы об этих обстоятельствах, доводы, по которым вы отвергаете или соглашаетесь с теми или иными претензиями пациента-заявителя.

Обязательно расскажите заявителю, какие действия вы предприняли, чтобы разрешить конфликт, например:

Часто заявитель задает несколько вопросов. В этом случае придется ответить на каждый, прежде кратко пересказав его. Если в обращении фигурируют какие-то документы, также перечислите и опишите их в тексте.

Заключение

В заключении приведите выводы в виде предложений, мнений, требований, просьб, отказов, напоминаний. Вы излагаете свое решение, а также говорите о порядке его обжалования. Заключительная часть письма может заканчиваться формулой вежливости: «С уважением <…>».

Даже если вы отказываете просителю, можно так оформить отказ, что пациент останется доволен. Одно дело – сухо сообщить пациенту, что «в удовлетворении требования отказано», со ссылкой на статью закона. Другое дело – подробно обосновать отказ, разъяснить все спорные моменты.

В последнем случае медорганизация увеличивает шансы мирно урегулировать проблему. Разумеется, если заявитель категорически не приемлет отказа, он все равно обратится в вышестоящие инстанции.

Приложения

В отдельных случаях ответ может включать приложение, например перечень прилагаемых документов, которыми вы обоснуете ответ на обращение. Перечень документов укажите в тексте ответа. Сами документы направьте заявителю вместе с ответом на его обращение.

Как организовать ответы на обращения

  1. Разработайте инструкцию, как составлять ответы на обращения;
  2. Включите в нее конкретные рекомендации для исполнителей (можно утвердить образцы ответов на обращения по разной тематике с набором определенных фраз, выражений, ссылок на нормативные акты);
  3. Ответы на жалобы можно классифицировать по темам: нарушение врачебной тайны, хамство и грубость медперсонала, причинение вреда здоровью, отказ в предоставлении медицинских документов и др.

В помощь руководителю приводим пример ответа на жалобу. Пациент жалуется на действия врача государственного медицинского учреждения, выразившиеся в грубом, по мнению заявителя, обращении.

Пример ответа на жалобу

Алгоритм составления ответа на жалобу пациента

Скачать образец >>


Развернуть рекомендацию полностью >>


Материал проверен экспертами Актион Медицина

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
×

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
на обучение в Школе Главного врача

Получить удостоверение

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
к системе «Главный врач»

Активировать

Гость,
редакция выбрала Вас!

Заберите свежий номер журнала
«Здравоохранение»

Забрать журнал
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.