Здравоохранение

Правила управления обращениями граждан к руководителю ЛПУ

  • 28 декабря 2018
  • 6

Прием жалоб и претензийПеред вами Правила управления обращениями граждан к руководителю ЛПУ. 

Настоящий документ определяет принципы и порядок работы с обращениями, поступившими в МО в связи с претензиями к ее деятельности.

Мы подробно опишем требования, этапы, дадим под  скачивание нужные документы.

Цель: Повышение качества медицинских услуг в медицинской организации.

Больше статей в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении» Активировать доступ

Определение

Обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик.

Лист регистрации измененийскачать / открыть >>

Лист ознакомленияскачать / открыть >>

Настоящий документ определяет принципы и порядок работы с обращениями, поступившими в ЛПУ в связи с претензиями к ее деятельности. Жалобы, поступающие в медучреждение могут быть двух видов:

  • на неудовлетворённость пациентов действиями сотрудников;
  • на качество оказанных медицинских услуг.

При рассмотрении обращения ответственными сотрудниками обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность  и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.

В рассмотрении обращения не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету обращения.

Пациент скандалит и угрожает проверками. Как решить ситуацию мирно?

У медорганизации всегда есть два варианта, чтобы решить ситуацию мирно: выплатить компенсацию или расторгнуть договор.

О том, какой вариант выбрать ЛПУ, и на что опираться при этом, вы узнаете в журнале "Правовые вопросы в здравоохранении"

Бланк соглашения о расторжении договора

Ресурсы

Ящики для жалоб и предложений.

Документирование

  • Журнал входящей корреспонденции Канцелярии;
  • журнал регистрации обращений;
  • протокол рассмотрения обращения;
  • ответ заявителю.

Основная часть процедуры

Процесс управления обращениями включает следующие этапы:

Приём и регистрация обращения

  1. Поступившее обращение регистрируется в Журнале входящей корреспонденции Канцелярии.
  2. Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно, выдается копия обращения с входящим номером документа с указанием даты, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.
  3. Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.
  4. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес; юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.
  5. При подаче обращения указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

посмотреть

Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них досупен для скачивания в Системе Главный врач.

Скачать образец

Сроки рассмотрения обращения

Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие пяти календарных дней с момента поступления обращения.

Рассмотрение обращения

  1. При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего аудита обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц.
  2. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц.
  3. При изучении обращения сотрудники Службы внутреннего аудита (или другое ответственное структурное подразделение) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения.
  4. Ответственность за разбор обращений возложена на Службу внутреннего аудита (или другое ответственное структурное подразделение), заместителя главного врача по лечебной работе и заведующих отделениями.
  5. В рассмотрении обращения не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету обращения.
  6. По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе внутреннего аудита (или другому ответственному структурному подразделению), профильному заместителю главного врача и первому руководителю для обсуждения и принятия мер.
  7. По результатам рассмотрения обращения принимается одно из  следующих решений:
  • о полном или частичном удовлетворении обращения;
  • об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием причины принятия такого решения;
  • о даче разъяснения по существу обращения;
  • о прекращении рассмотрения обращения.

Ответ заявителю

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на действующее законодательство, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

Завершение работы по обращению

  1. После завершения работы по конкретному обращению заинтересованное подразделение, совместно со Cлужбой внутреннего аудита (или другим ответственным структурным подразделением) принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений.
  2. По завершению рассмотрения обращения ответственный сотрудник Службы внутреннего аудита (или другого ответственного структурного подразделения) составляет отчёт по обращению.
  3. Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

Мониторинг обращений

  1. Руководитель Службы внутреннего аудита (или другого ответственного структурного подразделения) один раз в квартал составляет отчёт по обращениям, в котором указывается:
  • общее число обращений по видам;
  • обоснованность обращений;
  • структуру обращений.
  • Отчёт по обращениям заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.
Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.