Здравоохранение

Как запустить работу колл-центра в медучреждении: готовый скрипт

  • 27 декабря 2018
  • 220

Как запустить работу колл-центра в медучреждении: готовый скриптОпыт практиков свидетельствует, что реорганизация регистратуры позволяет сократить очереди на 80%, повышает качество обслуживания пациентов.

В материале представили готовый алгоритм, который позволит запустить в работу колл-центр, снабдили его памятками, которые помогут рассчитать затраты на реорганизацию, зарплату и оборудование, привели готовые памятки с ответами при общении с пациентами.

Наработками поделились Альбина Фокина, главный врач КГБУЗ «Красноярская межрайонная клиническая больница № 4» Ольга Щукина, главный врач ГБУЗ «Детская городская поликлиника № 15 Департамента здравоохранения города Москвы».

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Как ввести колл-центр в работу: опыт коллег

Перед тем как ввести в действие колл-центр:

  • издайте положение о работе операторов и медрегистраторов, должностные инструкции;
  • разработайте алгоритмы, чтобы сотрудники знали, как поступать в сложных ситуациях

Проверенный алгоритм работы колл-центра

Алгоритм был запущен в Красноярской межрайонной клинической больнице № 4.

Сначала звонок поступает на многоканальный номер из шести цифр. Абонент слушает приветствие в записи, получает основные сведения о медицинском учреждении.

Система определяет номер и выясняет, пользовался ли абонент услугами колл-центра поликлиники ранее. Если данные пациента есть в системе, сотрудник их сразу видит, сведения не нужно уточнять.

Далее программа проверяет, есть ли свободный оператор. Если нет, абонента ставят в очередь и сообщают время ожидания ответа.

Оператор отвечает абоненту, задает типовые вопросы: «Вы хотите попасть к терапевту? Назовите вашу фамилию. Вы придете в клинику или лучше принять вызов на дом?».

Когда сотрудник колл-центра не может ответить на вопрос абонента, соединяет с консультантом.

Желательно, чтобы программа сообщала пациенту, сколько времени ждать ответа оператора. Опыт показывает, что абоненты, которым сообщили эту информацию, остаются на линии в 1,5–2 раза дольше тех, кто ее не получил.

Пациентам, которые записались на прием, диспетчеры сообщают об изменениях в расписании. Если нужно, назначают новую дату визита. Посетители признают, что дозвониться в клинику и записаться на прием стало проще.

Как составить график работы колл-центра, чтобы избежать аврала

Развернуть пример

Чтобы быстро принимать и обрабатывать входящие вызовы, необходимо сразу направлять вызов специалисту, который лучше всего ответит на вопросы. Пациент не тратит время на переключение между операторами, вызов не зависает. Такой способ сэкономит время пациентов и сотрудников. Вырастет процент обращений, которые операторы обработали с первого раза.

Как оценить результаты работы

Программное обеспечение позволяет следить за работой операторов в режиме реального времени. Система записывает звонки, обеспечивает контроль, позволяет отслеживать ошибки.

Руководство автоматически получает сведения о нарушениях трудовой дисциплины, если оператор задерживается на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго беседует с пациентом. Программа выдает детализированную статистику работы сотрудника – за день, неделю и другие периоды.

Чтобы оценить результаты работы колл-центра, подсчитайте два показателя: число пациентов в год, которые пришли по телефонной записи, и экономическую выгоду в год. Для расчета воспользуйтесь формулами

Пример: как рассчитать годовую экономическую выгоду в поликлинике

  • количество пациентов в год после внедрения колл-центра составило 1242 человека;
  • количество пациентов в год до внедрения колл-центра – 673 человека;
  • средняя стоимость тарифа на посещение – 250 руб.;
  • число смен в месяц – 21.

Экономическая выгода поликлиники составила 35 847 000 руб.: (1242 чел. – 673 чел). × 250 руб. × 21 смену × 12 мес.

Шаблоны

  • Алгоритм действий сотрудников регистратуры при конфликте с пациентом
  • Памятка оператору колл-центра
  • Профиль должности «Оператор колл-центра»
  • Скрипты для сотрудников колл-центра

Скачать памятки >>


Развернуть рекомендацию полностью >>


Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главный врач»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Здравоохранение»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.