Здравоохранение

Общие правила рассмотрения жалоб пациентов в ЛПУ

  • 30 декабря 2018
  • 71

Рассмотрения жалобы пациентаВ медучреждения поступает большое количество обращений от пациентов, которые могут быть недовольны оказанными медуслугами.

Рассмотрим общие правила рассмотрения жалобы пациента с точки зрения законодательства, сроки ответа, виды обращений, на которые медучреждение может не отвечать.

Больше статей в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении» Активировать доступ

Претензия пациента: правовые основы

По общему правилу к отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, которые оказываются медорганизациям в рамках ДМС и ОМС, платных услуг применяется закон «О защите прав потребителей». На это указано в п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года.

Медицинская услуга - это обычная услуга в понимании закона о защите прав потребителей. Услуга должна выполняться в соответствии с условиями договора, а если он не заключается, либо не содержит условий о качестве, то услуга должна отвечать требованиям, которые к подобным услугам обычно предъявляются.

При оказании потребителю некачественной услуги он имеет право потребовать устранения недостатков, уменьшения цены, возмещения убытков. Это предусмотрено ст. 29 и ст. 15 ФЗ «О защите прав потребителей».

Соответственно, иные положения закона «О защите прав потребителей» также распространяются на взаимоотношения пациентов с учреждениями здравоохранения!

Алгоритм приема жалоб пациентов

Есть специально разработанный алгоритм, который поможет врачу правильно среагировать даже в самой непростой ситуации с пациентом.

Жалобы пациента

Перейти к алгоритму

Сроки ответа на жалобу пациента

Иногда в практике встречается мнение, согласно которому требования потребителей, касающиеся качества медицинских услуг, должны рассматриваться в установленный законом «О защите прав потребителей» 10-дневный срок. На это очень часто указывают региональные органы управления здравоохранением.

Например, Минздрав Московской области часто отмечает, что отвечать на претензии необходимо в 10-дневный срок, но само по себе нарушение этого срока в практике не состоялась, как нарушение прав потребителей и какой-либо ответственности оно не влечет.

Поэтому для ответа нужно использовать общий срок, установленный законом «О рассмотрении обращений граждан». Это 59-ФЗ, его действие распространяется на органы госвласти, местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, осуществляющие публично-значимые функции.

Установленный этим законом срок ответа на обращения составляет 30 календарных дней.

Поскольку учреждения здравоохранения являются организациями, осуществляющими публично значимые функции, то ограничение, установленное законом 59-ФЗ как раз распространяется на учреждения здравоохранения.

В понимании закона, обращение гражданина - это направленный в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в такой орган или учреждение.

Гражданин должен направлять обращение непосредственно к тому лицу или в тот орган, которое должно его рассматривать в рамках своей компетенции. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в учреждение (ч. 2 ст. 8 59-ФЗ).

Когда и как отвечать на письменное обращение пациента

Грамотный и своевременный ответ руководителя избавит медорганизацию от судебного разбирательства, внеплановой проверки, материальных потерь.

Если пациент не получит ответа или получит отписку, его недовольство возрастет. Велик риск, что он обратится в вышестоящие инстанции, надзорные органы, суд.

Инструкции по составлению ответов на обращения граждан, а также типовые формы ответов в журнале "Правовые вопросы в здравоохранении".

Скачать образец ответа на жалобу

Письменное же обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию организации, в течение 7 дней с момента регистрации должно быть передано по подведомственности с обязательным уведомлением гражданина, обратившегося с этим заявлением, о переадресации обращения.



Общие правила рассмотрения обращений

  1. При рассмотрении обращения должностными лицами учреждения должны соблюдаться общие установленные законом требования - объективность, всесторонность и своевременность рассмотрения обращения. В случае необходимости привлекается для участия гражданин, направивший обращение.
  2. Учреждения обязаны запрашивать необходимые для рассмотрения обращений документы и материалы в других органах, учреждениях, за исключением судов, органов дознания и следствия.
  3. Медучреждения обязаны принимать меры на восстановление или защиту нарушенных прав, давать письменные ответы по существу поставленных в обращение вопросов и уведомлять гражданина о передаче его обращений на рассмотрение в другой орган.
  4. Ответ на обращение подписывается руководителем учреждения. Это достаточно важный аспект, хоть и формальный, поскольку несоблюдение ответа на обращение тем должностным лицом, на которое было обращение, как правило, на главного врача, может повлечь вопросы со стороны проверяющих органов, если заявителем будет подана такая жалоба.

Поэтому практика устоявшаяся, когда подписывают заместители главных врачей ответы на обращения, является неправильной.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Главный врач» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Рассмотрение жалоб в электронной форме

Введена новая норма в закон о рассмотрении обращений, согласно которой ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты указанного в обращении, поступившего в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившему в письменной форме.

Кроме того, на поступившее обращение, если оно затрагивает интересы неопределенного круга лиц, либо содержит информацию обжалуемых судебных решений, касающихся неопределенного круга лиц, то ответ на такое обращение можно опубликовать на официальном сайте в сети интернет, но, конечно, с соблюдением требований законодательства «О персональных данных», то есть обезличив те персональные данные, которые там будут содержаться.

Эта норма ответов на обращения является относительно новой, она введена федеральным законом от 27 ноября 2017 года № 355. Согласно же ранее действовавшей редакции, ответ на обращение в электронной форме мог быть предоставлен альтернативно - в письменной или электронной форме.

На какие обращения медучреждение может не отвечать

В законе названы случаи, когда учреждение может не отвечать на поступившие обращения. Эти случаи установлены ст. 11 ФЗ «Об обращениях».

В частности, ответ не дается:

  • на анонимные обращения;
  • на обращение, в котором содержатся нецензурные и оскорбительные выражения, угрозы можно дать ответ о недопустимости злоупотребления правом, без рассмотрения такого обращения по существу;
  • если обращение не поддается прочтению, то оно не подлежит ответу, и оно возвращается автору в течение 7 дней;
  • обращения, из текста которых непонятно, чего хочет автор;
  • если на такое обращение уже неоднократно давались ответы.

В ответе можно дать ссылку на официальный сайт учреждения, если информация, которую требует потребитель уже размещена на сайте. Это касается случаев, когда заявители запрашивают информацию об оказываемых медучреждением услугами, реквизитах медицинской лицензии и т.д.

Ответ по существу можно также не давать, если ответ будет содержать информацию, разглашение которой запрещено. Это целая категория запросов, которая по сути требует разглашения врачебной тайны!

Особые сроки рассмотрения обращений

В некоторых случаях сроки рассмотрения обращений отличаются от общих. Например, в случае, если в учреждение поступило обращение, в котором по факту выражается несогласие с принятым судебным решением, такое обращение в течение 7 дней возвращается заявителю с указанием на порядок обжалования судебного решения (ч. 2 ст. 11 ФЗ-59).

В исключительных случаях, например, при необходимости получения информации от третьих лиц, срок рассмотрения обращений может быть продлен, не более чем на 30 дней, о чем следует уведомить заявителя.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главный врач»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Правовые вопросы здравоохранения»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.