Здравоохранение

Жалобы пациентов в 2019 году: правила и ответственность главного врача

  • 1 января 2019
  • 38

Порядок рассмотрения обращенийГлавный врач несет ответственность за работу организации с поступившими обращениями пациентов.

Расскажем, как организовать работу с обращениями в ЛПУ, а также какие изменения законодательства в 2019 года изменят процедуру ответа на жалобы пациентов.

Больше статей в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении» Активировать доступ

Ответственность главврача за работу с жалобами пациентов

За несвоевременный ответ на обращение, либо иные нарушения при рассмотрении обращения, главного врача или иное должностное лицо могут привлечь к административной ответственности по статье 5.59 КоАП РФ.

Штраф в этом случае составляет от 5000 до 10000 рублей.

На практике такая ситуация встречается достаточно часто.

Пример из практики: Гражданин обратился в учреждение здравоохранения с запросом, в установленный срок ответа он не получил, и обратился в прокуратуру.

При проведении проверки прокурор установил, что обращение гражданина действительно поступило в учреждение, было расписано главным врачом на сотрудника, но в установленный срок сотрудник ответа на обращение не дал.

Главный врач медучреждения, как установил суд, в силу своего статуса является должностным лицом и единоличным исполнительным органом учреждения, руководит учреждением, осуществляющим публично значимые функции и обязан обеспечить соблюдение законодательства в деятельности учреждений.

Поэтому суд привлек к административной ответственности именно главного врача (Постановление суда Еврейской автономной области от 6 марта 2018 года).

В некоторых случаях, ссылаясь на то, что нарушение порядка рассмотрения обращений повлекло причинение морального вреда гражданину такие граждане обращаются в суд с требованием о компенсации морального вреда.

Такой практики не очень много, но она встречается. Суды, как правило, в таких спорах встают на сторону учреждения.

Памятка. Какие реквизиты содержит ответ на обращение гражданина в медорганизацию, покажем в Системе Главный врач.

Ответ на обращение

Скачать памятку

Пример из практики: гражданка обратилась в учреждение с требованием предоставить ей амбулаторную карту, но карта ей предоставлена не была и ответ на обращение вовремя дан не был. Гражданка обратилась в прокуратуру с заявлением о нарушении ее прав на рассмотрение обращения.

Прокуратура провела проверку и привлекла главного врача к ответственности. После этого гражданка обратилась в суд с требованием о компенсации морального вреда, по ее мнению, длительный срок рассмотрения обращения причинил ей моральные страдания, она тяжело переживала, у нее болела голова, нарушился сон и т.д. Она не имела возможности обратиться к врачу из-за отсутствия амбулаторной карты.

Суд ей отказал в удовлетворении требований, отметив, что само по себе несвоевременное рассмотрение и дача ответа главным врачом на обращение истца не влечет нарушения неимущественных прав, в том числе прав на охрану здоровья (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 6 марта 2018 года).


Как урегулировать порядок рассмотрения обращения в ЛПУ

Для того, чтобы урегулировать порядок рассмотрения обращений граждан на уровне клиники, можно принять положение о рассмотрении обращений.

Сотрудников с ним нужно ознакомить под роспись, а в их эффективных контрактах или трудовых договорах указать на необходимость соблюдения положений и сроков рассмотрения обращений.

И в случае, если сотрудники такое нарушение допустят, их можно будет привлечь к ответственности.

Когда и как отвечать на письменное обращение пациента

Грамотный и своевременный ответ руководителя избавит медорганизацию от судебного разбирательства, внеплановой проверки, материальных потерь.

Если пациент не получит ответа или получит отписку, его недовольство возрастет. Велик риск, что он обратится в вышестоящие инстанции, надзорные органы, суд.

Инструкции по составлению ответов на обращения граждан, а также типовые формы ответов в журнале "Правовые вопросы в здравоохранении".

Скачать образец ответа на жалобу

Изменения в процедуре рассмотрения обращений в 2019 году

В 2019 году планируются некоторые изменения, которые могут оказать косвенное влияние на процедуру рассмотрения обращений.

Это связано с принятием закона о клинических рекомендациях, поскольку, согласно действующему законодательству, критерии оценки качества медпомощи формируются по группам заболеваний на основании стандартов медпомощи и клинических рекомендаций, которые сейчас приравнены к протоколам лечения.

Ранее в законе не было понятия клинических рекомендаций не было. такое определение предлагалось требованиями к оформлению клинических рекомендаций, утвержденных Минздравом России в 2016 году, но эти требования нормативным актом не являлись, регистрацию в Минюсте не проходили и обязательными быть не могли.

В то время как суды и эксперты активно использовали клинические рекомендации при проведении экспертиз и принятии тех или иных решений, особенно по спорам о качестве оказания медицинской помощи.

Для устранения этого противоречия был подготовлен законопроект № 449180-7 «О внесении изменений в закон «Об основах охраны здоровья» по вопросам клинических рекомендаций». Закон предлагает закрепить понятие «клинические рекомендации».

Применение этих рекомендаций будет одним из критериев качества медпомощи, и, согласно ст. 90 ФЗ-323 в редакции, предлагаемой законопроектом, органам и организациям системы здравоохранения необходимо будет осуществлять внутренний контроль качества и безопасности меддеятельности в установленном порядке. Требования к этому порядку будут разрабатываться Минздравом.

Такой проект Минздрава уже есть, он находится на рассмотрении. И согласно проекту, в рамках контроля будет проверяться соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья, порядка оказания помощи, порядка проведения медэкспертиз, осмотров, требований к созданию и деятельности врачебной комиссии.


Внутренний же контроль будет осуществляться врачебной комиссией, а в задачи врачебной комиссии предложено напрямую включить рассмотрение обращений и жалоб по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи гражданам.

Поэтому, если проект приказа Минздрава будет принят именно в такой редакции, то представляется обоснованным в любом ответе, связанным с качеством медпомощи, давать ссылку на протокол заседания врачебной комиссии либо прикладывать к такому ответу выписку из протокола.

В случае несоблюдения этого порядка, прокуратура в будущем сможет также расценить как нарушение порядка рассмотрения обращений.

После принятия нового приказа Минздрава нужно будет также внести изменения в положение о врачебной комиссии и в иные локальные акты, которые этого вопроса касаются.

Инструкция по организации работы с обращениями физических и юридических лиц, в Системе Главный врач.

Общий порядок подготовки ответа на обращение

1. Во вступлении указывается дата получения жалобы, ее суть, реквизиты, входящий и исходящий номера.

Это очень важный момент, потому что есть категория пациентов, которые очень часто обращаются с одними и теми же жалобами, но если на какую-то из их жалоб, даже если она по существу дублирует предыдущие или последующие, ответ дан не будет, то заявитель формально может обратиться в прокуратуру и привлечь главврача к ответственности в виде штрафа.

2. Основная часть жалобы. В этой части даются ссылки на правовые нормы, фактические обстоятельства, которые будут являться основанием для выводов, которые будут содержаться в заключении.

Здесь же указывается суть принятого по обращению решения, принятые меры, согласие или несогласие с доводами потребителя.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.