Здравоохранение

Как использовать жалобы пациентов для улучшения качества медпомощи

  • 3 января 2019
  • 17

Жалобы пациентовЖалобы пациентов могут создать для медучреждения большие проблемы – судебные разбирательства, визиты надзорных органов и т.д.

Однако, жалобы могут также и помочь проверить правильность выполнения тех или иных обязанностей медработниками. Рассмотрим основные виды жалоб и возможности по их проверке.

Больше статей в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении» Активировать доступ

Жалобы пациента, связанные с оформлением медицинских документов

При рассмотрении обращений нужно помнить, что компенсацию морального вреда пациент может потребовать не только в случае собственно некачественного оказания медпомощи, но и в случае неправильного оформления медицинской документации.

Само по себе такой неправильное оформление не говорит о том, что помощь оказана некачественно, но оформление документации является частью медуслуги и нарушения при оформлении могут являться основанием для предъявления требований о компенсации морального вреда.

Судебная практика в последнее время как раз идет по этому пути. Даже если экспертиза подтверждает, что вреда здоровью причинено не было, что услуги оказаны качественно, но есть нарушения в оформлении медицинской документации, то моральный вред все равно будет взыскан (например, апелляционное определение Московского областного суда от 14 июня 2017 года и от 20 августа 2018).

Поэтому жалобы пациента на медицинскую документацию дает возможность до суда проверить деятельность действий персонала по ее оформлению и при необходимости внести требуемые корректировки. Требования к ведению документации установлены приказом Минздрава РФ от 15 декабря 2014 года.

Памятка. Какие реквизиты содержит ответ на обращение гражданина в медорганизацию, покажем в Системе Главный врач.

Ответ на обращение

Скачать памятку

Помимо соблюдения требований, установленных приказом при оформлении документации, необходимо также руководствоваться общими правилами:

  • все записи должны быть четкими и хорошо читаемыми;
  • записи должны быть подписаны тем лицом, которое эту запись произвело;
  • записи должны содержать отметку о дате осмотра пациента, об отказе от тех или иных видов вмешательств и иные сведения, которые врач посчитает нужными отразить;
  • подписи медперсонала должны быть оформлены полностью, содержать помимо самой подписи расшифровку, ФИО и подписи;
  • в документации должны использоваться только общепринятые символы и аббревиатуры.

Если такие нарушения будут выявлены своевременно, то до суда можно попытаться в какой-либо степени их исправить, а сотрудников привлечь к ответственности за нарушения при оформлении документации.


Жалобы на качество медпомощи: изменения в 2019 году

Обоснованность подобных жалоб, как правило, приходится выяснять в суде, поскольку подтвердить или опровергнуть правильность лечения может только экспертиза.

Однако, решить проблему можно и на досудебном этапе. Для рассмотрения жалобы пациента на качество помощи нужно создать врачебную комиссию. Порядок создания комиссии установлен ст. 48 ФЗ «Об охране здоровья».

Врачебная комиссия создается медучреждением для совершенствования организации оказания медпомощи, принятия решения в наиболее сложных случаях по вопросам профилактики и лечения, проверки обоснованности принятых мер, эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

Инструкция по организации работы с обращениями физических и юридических лиц, в Системе Главный врач.

С учетом того, что с 2019 года одной из функций врачебной комиссии будет также рассмотрение обращений граждан, при ответе на жалобу о качестве медпомощи нужно обязательно будет прилагать выписку из протокола врачебной комиссии, либо давать ссылку на такой протокол в самом ответе.

Жалоба пациента на качественно медпомощи дает медучреждению повод создать комиссию, которая с одной стороны, может проверить качество оказываемой помощи, и в случае выявления нарушений рекомендовать принять срочные меры, необходимые для минимизации последствий для здоровья пациента.

С другой стороны, установить, какими сотрудниками допускаются грубые нарушения качества оказанной помощи и принять кадровые решения, в том числе инициировать процедуру увольнения.

В контексте предлагаемых изменений в законодательство последняя рекомендация может стать актуальной для многих медучреждений. Законопроектом № 449180-7 по вопросам клинических рекомендаций расширяются права работодателей в отношении работников.

Так, в частности, ст. 69 ФЗ «Об охране здоровья» предлагается дополнить ч. 8 следующего содержания, что в случае выявления по результатам экспертизы качества медпомощи, либо по результатам внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности, который согласно проекту приказа Минздрава осуществляется врачебной комиссией, несоответствия качества оказанной помощи критериям оценки качественной помощи, то руководитель организации в срок, не превышающий 15 календарных дней, должен принять решение о направлении допустившего нарушение медработника на внеочередную аккредитацию специалиста в порядке, который будет установлен Минздравом.

До момента проведения внеочередной аккредитации медработник сохранит право на осуществление меддеятельности на основании того свидетельства об аккредитации, которое у него есть. Сведения о направлении работника будут вноситься в федеральный регистр и учитываться при приеме сотрудников на работу.

Вносимые в закон предусмотренные законопроектом изменения подверглись критике, поскольку фактически руководителю представляется возможность самостоятельно решать вопросы дальнейшей работы медработника в учреждении, так как в случае не прохождения внеочередной аккредитации медработник отстраняется от работы до повторного ее прохождения. Иначе он увольняется.

Если законопроект будет принят, то по итогам его принятия учреждению может быть рекомендовано дополнить эффективные контракты соответствующей обязанностью медработников и предусмотреть в локальных нормативных актах порядок и форму принятия соответствующего решения, в тех рамках, которые установит Минздрав.


Жалобы пациента на нарушения при обработке персональных данных

В последние годы наблюдается озабоченность граждан сохранением своих персональных данных и персональных данных своих детей. Иногда это связано с различными опасениями утечки персональных данных, либо просто желанием получить компенсацию морального вреда. 

На примерах из практики разберем типичные нарушения в работе с пациентами и объясним, как исправить ошибки, лайфхаки от юриста, чтобы избежать санкций, в статье Журнала "Правовые вопросы в здравоохранении".

В приложении — документы, которые помогут обезопасить медорганизацию от санкций.

Схема действия граждан обычно выглядит следующим образом:

  • в учреждение направляется заявление об отзыве согласия на обработку персональных данных;
  • если медорганизация не направляет пациенту подтверждение, что персональные данные уничтожены, пациент обращается в суд с требованием о компенсации морального вреда.

Необходимо отметить, что реализация прав граждан на бесплатное оказание медпомощи в рамках ОМС производится в соответствии с законом «Об обязательном медицинском страховании». Документом, удостоверяющим право застрахованного лица на бесплатное оказание помощи на территории России, является полис ОМС.

Согласно ст. 10 ФЗ «Об охране здоровье», доступность и качество медпомощи обеспечивается в том числе предоставлением медицинской организацией гарантированного объема медпомощи в соответствии с программой госгарантий бесплатного оказания медпомощи.

При оказании медицинской помощи запись на прием к врачу, а также прием пациентов осуществляется как по традиционным бумажным полисам и медкартам, так и по электронным документам. При этом отказ в оказании медпомощи по ОМС и взимание платы не допускается.

В соответствии с ч. 1-2 ст. 44 ФЗ «Об ОМС» в сфере ОМС ведется персонифицированный учет сведений о застрахованных лицах и учет сведений о медпомощи, оказанной застрахованным лицам. Такой учет должен вестись в соответствующих базах данных страховых медицинских организаций, которые осуществляются в полном соответствии с требованиями закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

Поэтому гарантируется сохранность персональных данных, доступ к которым имеет только лечащий врач, который обязан сохранять врачебную тайну.

При этом при оказании медпомощи в медорганизации, осуществляющей деятельность в системе ОМС согласие пациента на обработку персональных данных не требуется, за исключением отработки биометрических данных. Поэтому изъятий и аннулирований сведений из баз данных медучреждений законодательством не предусмотрена.

Эта позиция была изложена в письме Минздрава РФ от 11 сентября 2014 года. Впоследствии она по сути подтвердилась, поскольку Правительством было принято постановление от 5 мая 2018 года № 555 «О единой государственной информационной системе в сфере здравоохранения».

Указанное постановление закрепило правовые основы функционирования единой системы, ее технологическую архитектуру, функции и перечень подсистем, порядок взаимодействия и т.д., что фактически полностью легализовало электронные медицинские документы.

Поэтому оснований для удаления данных из соответствующих баз данных медучреждение не имеет.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.