Здравоохранение

Инструкция по организации маршрутизации в клинике

  • 11 февраля 2019
  • 150

Инструкция по организации маршрутизации в клиникеЧтобы оперативно решать проблемы пациента, в каждом медицинском учреждении должен быть дежурный администратор. Такова позиция главы Росздравнадзора Михаила Мурашко. Правильно организованная маршрутизация позволит избежать ситуаций, когда к главному врачу можно прийти по пятницам, а к его заместителю — по вторникам.

В статье предложили алгоритм маршрутизации пациентов и перестройки работы администраторов, одобренный Росздравнадзором. В инструкции разъяснили, как разделить обязанности старших медработников и установить стандарты общения с посетителями.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Об изменениях в работе московской поликлиники рассказала главный врач медучреждения.

Как перестроить работу администраторов

Поликлиника организовала работу входной группы — информационно-справочного отдела. Администраторы помогают посетителям записаться к врачу, работать с инфоматами, дают справки, общаются с посетителями по телефону.

Разделили зоны ответственности

Провели аудит и хронометраж процессов работы входной группы. Регистратуру заменили на информационные стойки и электронные табло.

У администраторов теперь четыре основных точки работы: информационный киоск (инфомат), кол-центр и прием вызовов врача на дом, картохранилище, стол справок. Обязанности на каждом участке прописали во внутреннем документе.

Регламент для администраторов - сотрудников информационно-справочного отдела

Инструкция по организации маршрутизации в клинике

Смотреть полностью и/или скачать

Обучили сотрудников

Старших специалистов направили на тренинг по эффективному руководству в Департамент здравоохранения города Москвы. Все работники прошли тренинг по эффективной коммуникации.

К новым сотрудникам входной группы амбулаторно-поликлинического центра предъявляем высокие требования. С кандидатами проводим стресс-интервью: рассказываем обо всех сложностях, которые могут возникнуть. Те, кто готов к трудностям, проходят тесты на внимание, способность запоминать информацию, учиться, взаимодействовать с людьми.

Как сократить время на обслуживание пациентов

Мы применили несколько инструментов, чтобы обслуживать посетителей быстрее:

  • Распределили пациентов
  • Составили удобные маршруты
  • Применили гибкий шаг сетки

Узнать подробнее

Как оптимизировать условия работы

В работу входной группы поликлиника внедрила методику 5 «С». Она помогает рационально организовать рабочее место, обеспечить безопасность и повысить производительность труда. Принципы отражены на рисунке.

Инструкция по организации маршрутизации в клинике

Переоборудовали рабочие места

Стол идеально чистый, все сведения храним в специальных папках со стикерами, которые позволяют быстро находить информацию, либо в компьютере. Все процессы работы в кол-центре стандартизировали, прописали в алгоритмах. Когда к нам приходят новые сотрудники, учатся по нашим стандартам, долго объяснять ничего не нужно. Новички готовы включиться в работу через три дня.

Пересмотрели механизмы работы кол-центра

Раньше информация о процессах была исключительно у человека, который обслуживал участок. Если он, например, заболевал, начинались провалы в работе, конфликты с другими подразделениями. Это сказывалось на качестве обслуживания. Нервничали и персонал, и родители. Теперь система взаимодействия и передачи информации прописана во внутреннем регламенте, данные не теряем. Уведомляем врачей о вызовах через WhatsApp. Сделали регламент и согласовали с руководством. Теперь каждые полчаса отправляем докторам данные о вызовах, которые поступают. Даже когда вызовов много, нужно от 5 до 12 минут. Кроме того, теперь педиатр не сможет сослаться на то, что не получил информацию: в WhatsApp видно, что абонент получил и просмотрел сообщение.

Внедрили стандарты вежливого общения

На возможные вопросы посетителей готовы вежливые ответы и рекомендации, как действовать, что посоветовать пациенту и куда дальше направить.

Сделали понятные указатели

Разработали наглядные указатели и установили их в зоне входа, у лестниц и лифтов, в лифтовых кабинах, у кабинетов. Сделали общий каталог кабинетов, каталог с указанием текущего этажа, поэтажные каталоги-указатели, подвесные вывески-указатели, вывески для кабинетов — смотреть фото

Паспорт проекта, который использовала клиника

Инструкция по организации маршрутизации в клинике

Скачать паспорт >>


Читать полную версию статьи >>


Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к справочной системе «Главный врач»

Нам — 25!
Дарим квартиру за подписку

Получить квартиру
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.