Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Как научить медработника вежливости: инструменты для клиники

7 марта 2019
364
Средний балл: 0 из 5

Как научить медработника вежливости: памятки для клиникиКонфликты с пациентами — настолько частая проблема, что местные департаменты здравоохранения стали проводить тренинги по вежливому общению для медработников.

В статье предложили готовую инструкцию для внедрения в медучреждении, которая поможет научить персонал правильно реагировать на агрессию и не ссориться с посетителями. Также предложили памятки для сотрудников, которые можно распечатать и использовать в работе.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Шаг 1. Узнайте, какие ситуации провоцируют конфликты с пациентами

Проведите анонимное анкетирование врачей и среднего медперсонала. Спросите, какие ситуации в общении с пациентами чаще всего вызывают трудности и провоцируют конфликт.

Попросите указать, как часто возникают споры и в каких помещениях, кабинетах клиники. Уточните, что делают сотрудники, чтобы погасить конфликт, какие методы используют.

Предложите отметить, как работники выходят из конфликта: отказываются от своей точки зрения или находят с пациентом общий язык. Пусть сотрудники оценят свои навыки общения и напишут предложения, какие компетенции хотят развивать, какие навыки освоить.

Затем проанализируйте опросники, постройте картину провалов в коммуникативных навыках персонала медорганизации.

Для анкетирования персонала можно применять готовые опросники:

  • тест Ассингера определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним;
  • опросник Басса — Дарки используют как психологический тест, чтобы выяснить, насколько человек агрессивен.

Результаты опросов учитывайте, когда выбираете тренинги по вежливому общению с пациентом.

Как научить медработника вежливости: памятки для клиники

Скачать тест Ассингера

Шаг 2. Разработайте план образовательных мероприятий

По результатам анкетирования разработайте план образовательных мероприятий — семинаров со штатным психологом. На общебольничных планерках регулярно проводите тренинги по конфликтологии, хотя бы 15-минутные. Для такого формата обучения выбирайте узкие темы, которые вызывают сложности у персонала по результатам опроса. Разбирайте типичные ситуации.

Поощряйте профессионалов, в адрес которых не поступают жалобы на нарушение норм этики и деонтологии, которые получают благодарности от пациентов. Давайте им возможность поделиться фирменными секретами конфликтоустойчивости на планерках или коротких встречах.

При необходимости привлеките сторонних специалистов в области конфликтологии — медицинских психологов, преподавателей, специалистов из департамента здравоохранения.

Десять правил общения с пациентом

Как научить медработника вежливости: памятки для клиники

Скачать памятку >>

Шаг 3. Организуйте Балинтовские группы

Балинтовские группы — метод групповой тренинговой исследовательской работы. Получил название по имени своего создателя — британца Балинта. С 1949 года он проводил в клинике Тависток в Лондоне дискуссионные групповые семинары с практикующими врачами и психиатрами.

Обычно 8–12 участников встречаются с психоаналитиком — руководителем группы раз в неделю. Сотрудники обсуждают непростые случаи коммуникации, делятся опытом и эмоционально поддерживают друг друга. Это не консилиум, не клинический разбор. Участники не дают оценку, не критикуют, все ситуации обсуждают доброжелательно. Акцент — на эмоциональной составляющей профессионального общения.

На встречах можно посмотреть кинофильмы, где есть сцены и персонажи, которые хорошо владеют навыками коммуникации. Например, фильм «Управление гневом». Устройте обсуждение. Сработает принцип наглядности и положительного примера.

Семь правил общения с агрессивным пациентом

Как научить медработника вежливости: памятки для клиники

Скачать памятку >>


Читать полную версию статьи >>


Материал проверен экспертами Актион Медицина

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
×
×

Гость,

 

начните обучение на новом курсе
Школы Главного врача

Посмотрите программу

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
к системе «Главный врач»

Активировать

Гость,
редакция выбрала Вас!

Заберите свежий номер журнала
«Здравоохранение»

Забрать журнал
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.