Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

7 способов снизить количество жалоб пациентов

10 апреля 2019
114
Средний балл: 0 из 5

7 способов снизить количество жалоб пациентовСуществует семь методов работы, которые помогут снизить количество жалоб пациентов: регуляторный, аналитический, этико-деонтологический, психолингвистический, юридический, организационный и метод контроля.

В рекомендации рассказали, в чем суть методов и как их применять.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Регуляторный метод

Заключается в разработке и внедрении документов, в соответствии с которыми сотрудники медорганизации будут обрабатывать обращения: положение о порядке работы с обращениями и инструкции по организации работы с обращениями физических и юридических лиц. Главный врач утверждает эти документы приказом, назначает ответственных по работе с обращениями и знакомит их с инструкцией и положением под подпись.

В инструкции должно быть прописано, как работать с:

  • устными обращениями;
  • анонимными обращениями;
  • с обращениями родственников пациентов;
  • жалобами на качество и объем медпомощи

Как работать с каждым видом обращений узнать подробнее

Образец инструкции по организации работы с обращениями физических и юридических лиц

7 способов снизить количество жалоб пациентов

Скачать инструкцию

Аналитический метод

Анализ обращений позволит сравнить, сколько жалоб поступило в предыдущие периоды, выделить наиболее типичные виды претензий. Для этого можно использовать следующую форму.

Анализ причин обращений пациентов на качество оказанных медицинских услуг

7 способов снизить количество жалоб пациентов7 способов снизить количество жалоб пациентов

Результаты анализа могут варьироваться в зависимости от ЛПУ, но общая тенденция такова: причина более 2/3 жалоб – несоблюдение врачами и медсестрами норм этики и деонтологии. Еще треть обращений приходится на объем, качество, сроки оказания медицинской помощи.

Что делать, если:

  • В обращении нет смысловой нагрузки или требования абсурдны;
  • В ответе на официальное извинение пациент потребовал приложить копию приказа о выговоре или штрафе для виновного медработника

Читать ответ юриста >>

Этико-деонтологический метод

Обучить персонал правильным формам и фразам, которые следует применять при общении с пациентами и их родственниками.

Нужно донести до врачей и медсестер, что пациенты, попадая в медорганизацию, могут испытывать боль, тревогу, страх, агрессию, поэтому им требуется повышенное внимание. Им необходимо ощущение, что в результате лечения боль уменьшится или пройдет, чувство защищенности.

Необходимо вовлекать медперсонал в тесный контакт с пациентами и их родственниками, уделять им больше внимания и в общении не ограничиваться дежурными фразами. Лучше всего запретить сотрудникам употреблять так называемые фразы-детонаторы: «Вы и так здоровы», «Мы вам тут не должны», «Вы мешаете мне работать». Можно составить речевые модули общения для сотрудников.

Речевые модули общения с пациентами

7 способов снизить количество жалоб пациентов

Скачать памятку

Психолингвистический метод

Научить персонал применять правильные формулировки и формы общения с пациентами и их родственниками.

Например, нужно пояснить сотрудникам, что в устном общении с пациентами недопустимы высокомерие, панибратство. Нельзя отказываться пояснять медицинскую терминологию, отвечать «на бегу». В тоне речи нужны спокойствие и забота, недопустимы ирония и сарказм.

Другая сфера применения психолингвистического метода – ответы на письменные обращения. Для этого можно составить образцы примирительных фраз. Например: «Учреждение благодарит Вас за понимание сложившейся ситуации, желает здоровья Вам и Вашим близким и надеется на дальнейшее сотрудничество».

В полной версии рекомендации рассказали о других способах, которые помогут уменьшить количество жалоб пациентов на медорганизацию

Развернуть рекомендацию полностью >>



Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен

Материал проверен экспертами Актион Медицина

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Здравоохранение»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главный врач»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Правовые вопросы здравоохранения»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.