Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Как работать с трудными пациентами: памятка для врача

31 мая 2019
62
Средний балл: 0 из 5

Как общаться с пациентомВрачи работают с разными пациентами, в том числе с теми, которые находятся в стрессовом, тревожном или агрессивном состоянии. Такое состояние может быть обусловлено самой болезнью пациента или особенностями его характера.

Задача специалиста – определить причины поведения пациента и продемонстрировать знания, которые помогут погасить конфликт.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Конфликты между пациентом и врачом

Отношения врача и пациента не всегда можно назвать спокойными, деловыми и комфортными для обоих сторон. Врач должен быть готов к возникновению конфликтов и уметь управлять ими.

Однако, на практике многим врачам не хватает некоторых знаний для успешного выхода из конфликта.

! Практикум для врачей по эффективной коммуникации с пациентом, в журнале «Здравоохранение»

Приведем несколько правил, которые можно применить в сложной ситуации:

  1. Если эмоции вот-вот выйдут из-под контроля, попробуйте понять, какие именно действия пациента или ваши собственные их провоцируют.
  2. Расскажите пациенту о причине ваших переживаний, например: «Мне неприятен разговор на повышенных тонах, поэтому, думаю, что нам не стоит его продолжать».
  3. Обратите внимание на напряжение в мышцах тела, затем попытайтесь произвольно расслабить напряженные участки.
  4. В некоторых случаях врачу сложно погасить конфликт, не прибегая к помощи третьих лиц. Это может быть психолог, заведующий отделением ил коллега. Если столкновение может нарушить чьи-то права, то они могут выступить свидетелями правомерности ваших действий.
  5. Направьте негатив пациента в другую сторону. Например, предложите ему обратиться к заведующему или написать письменную жалобу. В таких ситуациях пациент выступает в роли просителя, к которой он может быть не готов.
  6. Врач должен понимать, что он является для пациента главным источником негатива. Таким образом он пытается вытеснить те чувства, которые возникли в другой ситуации. В любом случае именно врач в данной ситуации является лидером, и именно он должен проявить инициативу в том, чтобы погасить конфликт с ним.

Как нельзя реагировать на обвинения и претензии пациента, узнайте из Системы Главный врач.

Претензии пациента

Скачать пояснения

Предупреждение конфликтов: информирование пациента

Очень часто пациенты относятся к предстоящим лечебно-диагностическим процедурам с большой настороженностью. Обычно это связано с искаженным представлением о предстоящей процедуре, отсутствием нужно информации и неудачном опыте нахождения в медицинской организации.

Для того, чтобы не позволить этим сомнениям вырваться наружу и перерасти в конфликт, рекомендуем придерживаться следующих правил:

  1. Дайте пациенту полную информацию о его состоянии, о предстоящих процедурах. Подробно остановитесь на каждом этапе манипуляции, ответьте на все вопросы, которые интересуют пациента.
  2. Дайте пациенту возможность высказаться о своих опасениях и страхах. Если пациент будет чувствовать опасность, его сопротивление приведет к конфликту.
  3. Позвольте пациенту самому принимать решения.
  4. Когда манипуляция будет закончена, поинтересуйтесь у больного, как он себя чувствует, какое у него настроение. Внимательно выслушайте пациента, даже если его реакция является негативной.


Типы пациентов и правила работы с ними

Во время работы врач будет испытывать психологический дискомфорт, если не будет знать, как работать со сложным пациентом.

«Трудный пациент» находится в состоянии стресса и реагирует на него по-разному – истерикой, возбуждением, испугом, плачем агрессией.

Далее рассмотрим типы пациентов и принципы работы врача с каждым из них.

Истеричный пациент

Истерика является ответной реакцией человека на свой собственный страх, неудачу. Она возникает как бессознательный протест, но при закреплении такой формы реагирования может трансформироваться в форму манипулирования окружающими.

Признаки:

  • быстрый темп речи;
  • эмоциональная жестикуляция, чрезмерная подвижность;
  • эмоциональное перевозбуждение;
  • рыдания, крики, неконтролируемые эмоции.

Истеричные пациенты легко передают свое состояние окружающим и усугубить обстановку.

Правила работы с таким пациентом:

  1. Перейдите с пациентом в другой кабинет или удалите окружающих – без лишних зрителей люди в состоянии истерики успокаиваются быстрее.
  2. Переключите его внимание на себя – встаньте к нему лицом.
  3. Совершите действие, которое не подходит ситуации и сможет отвлечь пациента – щелкните пальцами, хлопните в ладоши и т.д.
  4. В общении с пациентом используйте спокойный, но уверенный тон. Используйте такие фразы, как «Прекратите!», «Успокойтесь!» и т.д.
  5. Истерика отнимает у больного много энергии, и когда он успокаивается, он чувствует себя слабым и опустошенным. В таком состоянии он нуждается в помощи медработника.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

посмотреть

Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них досупен для скачивания в Системе Главный врач.

Скачать образец

Горюющий пациент

Плач позволяет пациенту избавиться от негативных эмоций, вызванных жалостью к себе, страхом, горем. Также слезы позволяют регулировать эмоции, снижают психологическое напряжение.

Признаки:

  • слезы, вздрагивание тела;
  • характерная мимика;
  • опущенная голова;
  • закрытая поза.

Правила работы с горюющим пациентом:

  1. Поговорите с пациентом, установите с ним вербальный контакт.
  2. Говорите тихим голосом, темп речи должен быть неторопливым.
  3. Дайте пациенту понять, что вы понимаете, как ему тяжело.
  4. Не используйте такие фразы, как, например, «Я тебя понимаю» - это может вызвать вспышку агрессии.
  5. Используйте приемы активного слушания – повторяйте окончания фраз, установите зрительный контакт с пациентом, кивайте во время разговора с ним.
  6. Не запрещайте пациенту плакать, находитесь рядом с ним.
  7. Возьмите больного за руку, положите свою руку ему на плечо или на спину.
  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Главный врач» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Испуганный пациент

Испуг связан с переживанием страха и является рефлекторной реакцией организма на возможную опасность.

Признаки:

  • напряженная, застывшая поза;
  • непроизвольное мочеиспускание или дефекация (в редких случаях);
  • бледная кожа;
  • озноб;
  • частое и поверхностное дыхание;
  • расширенные зрачки, широко открытые глаза.

Как успокоить испуганного пациента:

  1. Пациенту необходима психологическая поддержка – положите свою руку ему на запястье для того, чтобы он ощутил ваше спокойствие, и оно передалось ему.
  2. Поговорите с больным о его чувствах.
  3. Предложите пациенты дыхательные упражнения, направленные на стабилизацию этого психологического состояния, предложите ему успокаивающий массаж.
  4. Подстройтесь под темп дыхания и позу пациента.

Защита от пациентов-экстремистов. Пять «НЕ», чтобы сберечь деньги и нервы, подробно в журнале «Здравоохранение»

Агрессивный пациент

Агрессия опасна тем, что она является неконтролируемой реакцией человека, которая помогает ему снизить эмоциональную нагрузку. Во многих случаях агрессия связан с характером больного, выражается в физической и словесной форме и может быть проявлением манипулятивного поведения.

Признаки агрессии:

  • пациент выражает в адрес медперсонала словесные оскорбления;
  • активная жестикуляция;
  • крик;
  • провокации в адрес врача;
  • сжатые в кулаки ладони;
  • сжатые челюсти, хмурые брови, напряженное лицо;
  • прилив крови к коже лица;
  • удары по окружающим предметам и т.д.

Как успокоить агрессивного пациента:

  1. Выслушайте пациента, не перебивая его, не спорьте с ним и не противоречьте ему.
  2. Отведите пациента в тихое помещение или удалите из кабинета окружающих.
  3. Разрядите обстановку шуткой или предложите пациенту ударить подушку, выполнить какое-то физическое действие, чтобы он мог выразить свою агрессию другим способом.
  4. Избегайте прямого контакта глаз с пациентом.
  5. Попробуйте погасить агрессию пациента угрозой наказания или собственными активными действиями. Способ работает, если вероятность наказания действительно велика и имеет значение для больного.

Пациент в состоянии психомоторного возбуждения

Сильное двигательное возбуждение представляет угрозу для жизни больного и, как правило, связано с психологической травмой, пережитой в прошлом.

Состояние психомоторного возбуждения может быть характерно для многих опасных состояний – от наркотической интоксикации до гипертонического криза.

Признаки:

  • сужение сознания;
  • хаотические метания, паника;
  • повышение речевой активности;
  • выражение безумного страха на лице.

Правила работы с таким пациентом:

  1. Уберите пациента от окружающих людей, постарайтесь увести его в безлюдное место.
  2. Переключите внимание больного на что-то другое. Например, можно использовать методику трех «Да», спросите: видит ли вас пациент, слышит и понимает.
  3. Аккуратно придержите пациента за конечности, прижмите его спиной к горизонтальной поверхности. Если пациент не контролирует свои действия, и они могут быть опасны для него и окружающих – его руки и ноги фиксируют простыней или другим подручным материалом.
  4. Для того, чтобы успокоить пациента, помассируйте биологически активные точки на его запястьях и руках.
  5. Будьте уверенными и демонстрируйте пациенту свое самообладание. Разговаривайте с больным спокойным голосом, обсуждайте с ним его чувства в данный момент.

Таким образом, для того, чтобы успешно работать со сложными пациентами, врач должен владеть различными методами стабилизации их психического состояния, быть уверенным в себе и проявлять самообладание.

Материал проверен экспертами Актион Медицина

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен
logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Здравоохранение»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главный врач»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Правовые вопросы здравоохранения»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.