Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Пример программы обучения врачей навыкам эффективного общения с пациентами

3 июня 2019
72
Средний балл: 0 из 5

Как принять пациентаСтандартная ситуация – за 5 минут до окончания рабочего дня к врачу приходит пациент, который опоздал на прием. За ним в очереди еще двое.

Знают ли ваши врачи, как построить общение с пациентами, чтобы не возник конфликт?

Проведите с медработниками тренинг, направленный на приобретение навыков общения с пациентами.

Пример программы тренинга – в статье.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Как установить контакт с пациентом

В самом начале общения с пациентом врач должен установить с ним контакт. Задача специалиста на этом этапе – создать атмосферу взаимного доверия.

В таком случае увеличится вероятность того, что пациент не будет возражать врачу и без вопросов примет его рекомендации. Нужная информация будет воспринята им быстрее, что сэкономит время работы с каждым пациентом.

Рекомендации для специалиста:

  1. Настройтесь на пациента – называйте его по имени и обществу. Безличное обращение, например, «больной» может испортить ему настроение.
  2. Установите контакт глаз с пациентом. Взгляд является одним из сильнейших невербальных сигналов, наряду с позой, громкостью и громкостью речи, позой и мимикой. При этом взгляд не должен быть слишком пристальным – это может показаться пациенту бестактным и вызвать у него смущение.
  3. Если врач во время приема пациента будет постоянно смотреть в медицинскую документацию, это может вызвать ощущение, что ему безразличны проблемы больного.
  4. Для установления контакта с пациентом можно завести с ним небольшой разговор, сделать ему комплимент.

Общение врача и пациента: этапы

На рисунке ниже представлены этапы общения врача и пациента.

Пример программы обучения врачей навыкам эффективного общения с пациентами

Самое главное – установить контакт с пациентом в самом начале общения. В большинстве случаев достаточно предложить пациенту сесть, вежливо его поприветствовать, посмотреть на него. Вступите в разговор с пациентом, обратившись к нему по имени и отчеству.

Обычно на это уходит не более 1-2 минут.



Речевые модули для врачей

Речевые модули представляют собой технологии построения фраз, которые помогают специалисту правильно работать с возражениями пациентов.

Правильно построенная фраза врача позволяет убедительно и четко представить пациенту преимущества того или иного вида лечения, легко разрешать конфликтные ситуации и работать с жалобами.

В разговоре с пациентом следует избегать таких обращений, как: мужчина, женщина, девушка, молодой человек.

Правильный вариант обращения – по имени и отчеству, на «Вы» или иное нейтральное обращение. Например: «Ирина Ивановна, как вы себя сегодня чувствуете?».

 Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них досупен для скачивания в Системе Главный врач.

посмотреть

Скачать образец

Обсуждение проблемы пациента

Следующий этап общения – анализ проблем пациента, которые врач изучает вместе с ним.

Для того, чтобы общение было эффективным следует применять технику активного слушания и задавать больному открытые вопросы, например:

  • «Когда это появилось впервые?»
  • «Что вы можете рассказать об этой проблеме?»
  • «Как вы считаете, с чем связано ухудшение вашего состояния?» и т.д.

Вопрос должен подразумевать развернутый ответ пациента.

Активное слушание предполагает разные способы взаимодействия с собеседником, например, резюмирование, пересказ ответов больного, уточнение его слов. К примеру: «Давайте подытожим сказанное вами…», «Правильно ли я понял, что…».

Врачи очень часто жалуются на то, что у них не хватает времени, чтобы переслушать всех пациентов, особенно тех, кто любит много и долго рассказывать о своем здоровье.

Вместе с тем, врачу, который не умеет слушать своих пациентов, приходится тратить время на возражения, уточнения, настаивать на своем. Таким образом, медработник затянет время работы с больным, а не сэкономит его.

Если на втором этапе применять активное слушание и задавать пациенту открытые вопросы, то на этап уточнения потребностей уйдет не более 5 минут.

Эффективная работа с пациентом решит сразу 3 важные задачи этого этапа:

  1. Врач составит верное представление о проблеме больного.
  2. Пациент убедится, что его проблему поняли правильно.
  3. Это еще больше укрепит доверие между врачом и пациентом.
  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Главный врач» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Поиск решения проблемы

После анализа проблем пациента на третьем этапе врач сообщает пациенту возможные варианты ее решения – отправиться на консультацию к узкому специалисту, пройти обследование, сдать анализы.

Далее следует узнать мнение самого пациента. Например, он может не согласиться с диагнозом лечащего врача, посчитать некоторые исследования излишними или недостаточными, бояться выполнения болезненных процедур.

Работа по такому алгоритму займет у врача на этом этапе около 5 минут.

Задача врача – убедить пациента в правильности своей позиции. Для этого он объясняет ему свою точку зрения, подкрепив ее 2-3 аргументами. Если это сделано профессионально и понятно для пациента, то этот этап обычно не вызовет особых проблем.

Далее врач выслушивает пациента, отвечает на его вопросы и возражения.

Если на предыдущих этапах общение с пациентом было выстроено неверно, врач может столкнуться с открытым сопротивлением.

Обычно у врачей это вызывает бурю эмоций: «Больной усомнился в моей компетенции», «Он спорит со мной, начитавшись сомнительной информации в интернете!» и т.д.

Такой подход увеличивает вероятность конфликта и это вызывает «пожар», у которого может быть две причины:

  • врач не считается с мнением пациента, не слышит его или опускает часть его вопросов, игнорирует его;
  • врач не берет интересы пациента во внимание, считая, что работа с его возражениями только отнимает рабочее время.

Нестандартные способы работы с жалобами.Три кейса с решениями от руководителей клиник в журнале «Здравоохранение»

Алгоритм эффективного общения:

  • назовите пациенту варианты решения его проблемы;
  • выслушайте его ответные предложения;
  • объясните и аргументируйте ему свою точку зрения;
  • найдите общее решение.

Как решить 

На последнем этапе врач должен резюмировать порядок решения проблемы пациента:

  • кто, что и когда делает;
  • распределяется ответственность;
  • уточняет, есть ли у пациента дополнительные вопросы.

В завершение диалога врач должен убедиться, что пациент все понял, согласен с назначениями врача и будет следовать полученным рекомендациям.

Если пропустить этот этап, специалист столкнется с тем, что больной что-то забудет, не придет на повторный прием или придет не туда, не выполнит назначения или выполнит их неправильно.

Общий алгоритм работы на этом этапе такой:

  • проговорите решение;
  • получите согласие;
  • выдайте пациенту необходимые талоны на прием, рецепты и направления.

Общие затраты времени на этом этапе – 1-3 минуты.

Прием жалоб от пациентов: алгоритм

Мы разработали специальный алгоритм, который поможет врачу cнизить количество жалоб пациентов. Семь методов в Системе Главный врач.

Перейти к алгоритму

Завершение общения с пациентом

На последнем этапе взаимодействия с пациентом врач должен с ним попрощаться, сказать ему пару напутственных фраз.

Например, простая фраза: «Жду вас на следующий прием через 5 дней» является вежливым прощанием и одновременно напоминает больному о времени следующего визита к врачу.

На специальном тренинге медработники учатся понимать поведение пациентов, сдерживать свои эмоции в ситуации, когда больной что-то не понимает, смущается, не зная, как себя вести в кабинете врача.

Примеры программ по обучению врачей навыкам эффективного общения с пациентами:

Материал проверен экспертами Актион Медицина

  1. Курс «Коммуникативная компетентность врача» при Новосибирском НИИ патологии кровообращения им. академика Е.Н. Мешалкина.
  2. Курсы «Базовые навыки профессионального общения врача» и «Принципы профессионального общения в медицине» при Первом МГМУ им. И.М. Сеченова.
  3. Программа профессионального общения, конфликтологии и психология управления для специалистов и организаторов здравоохранения при Республиканском центре повышения квалификации и профессиональной переподготовки специалистов здравоохранения Минздрава Удмуртской Республики.
  4. Курсы по обучению врачей, медрегистраторов, психологов ЛПУ и медсестербазовым принципам профессиональной коммуникации в медицине при медицинском информационно-аналитическом центре Департамента здравоохранения Тюменской области.
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен
logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Здравоохранение»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Главный врач»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Правовые вопросы здравоохранения»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.