Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Работа с негативными отзывами в интернете: алгоритм для медучреждений

19 сентября 2019
36
Средний балл: 5 из 5

Работа с негативными отзывами в интернете: алгоритм для медучрежденийПрежде чем записаться к врачу, 85% пациентов читают отзывы в интернете. Но только 35% клиник отслеживают, что пишут о медорганизации в соцсетях.

В статье эксперты рассказали, как работать с негативными комментариями в сети, предложили алгоритм и комплект документов, чтобы защитить репутацию клиники и врачей.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Первый тип негативных отзывов в интернете — комментарии пациентов, которые остались недовольны клиникой после приема, лечения. Пациенты пишут в тематических группах, сообществах по округам и районам города, на сайтах-отзовиках о медорганизациях и докторах, на страничках администрации города, в «Инстаграме» чиновников.

  • Поручите работу с соцсетями и сайтами специалисту по связям с общественностью.
  • Когда он заметит отрицательные отзывы, подключите заведующих подразделениями, профильных заместителей главного врача, чтобы подготовить проект ответа пациенту.
  • Согласовывает ответ заместитель по КЭР или начмед.
  • Если в отзыве правдивая информация, жаловаться в инстанции бесполезно.

Чтобы спасти репутацию клиники, действуйте по алгоритму:

Шаг 1. Идентифицируйте личность пациента

Чтобы вычислить пациента и медработников, которыми он остался недоволен, используйте описание и детали из отзыва. Опросите очевидцев, персонал, который работал в этот день в клинике.

Шаг 2. Выясните, почему пациент остался недоволен

В карте пациента в ЕМИАС выясните его телефон. Созвонитесь с пациентом и уточните информацию, если он дал согласие на телефонные переговоры. Скажите, что руководство медорганизации изучает инцидент и заинтересовано в том, чтобы подобное не повторилось.

В согласии на обработку персональных данных укажите — «пациент разрешает обрабатывать персональные данные, в том числе, помимо прочего, работникам медорганизации осуществлять звонки». Тогда можно позвонить ему в случае конфликта. Если пациент не давал своего согласия на звонки, то клиника нарушает Закон об обработке персданных от 27.07.2006 № 152-ФЗ.

  • Алгоритм обращения в Роскомнадзор
  • Алгоритм, чтобы удалить фейковые отзывы через суд
  • Образец заявления о клевете в ОВД
  • Образец искового заявления в суд о защите чести и достоинства, компенсации морального вреда

Скачать >>

Шаг 3. Дайте официальный ответ от имени клиники

Узнайте позицию сотрудников и подготовьте аргументы в защиту клиники. По почте направьте ответ пациенту на бланке медорганизации.

Шаг 4. Убедите пациента скорректировать или удалить отзыв

Предложите пациенту созваниваться по любым вопросам работы клиники с заместителем главного врача по профилю. Обсудите компенсацию — удобное время для приема, сменить доктора. Если конфликт уладили, попросите удалить или скорректировать отзыв в сети.

Шаг 5. Ответьте на негативный отзыв

Если пациент отказался, ответьте на отзыв. Опишите ситуацию с позиции медорганизации. Используйте эту возможность, чтобы похвалить работу клиники, врачей.

Памятка. Как отвечать на негативные отзыв

Приказ об обращении ПКУ препаратовСкачать документ сейчас

В полной версии статьи эксперты рассказали, как вычислить в комментариях конкурента и как ему ответить, привели примеры ответов на негативные отзывы.

Читать полную версию статьи в журнале «Здравоохранение» >>


Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
на обучение в Школе Главного врача

Получить удостоверение

Гость,
редакция выбрала Вас!

Заберите свежий номер журнала
«Здравоохранение»

Забрать журнал

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
к системе «Главный врач»

Активировать
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.