Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Инструкция по снижению пациентских жалоб: регуляторный метод

29 октября 2019
383
Средний балл: 5 из 5

Инструкция по снижению пациентских жалоб: регуляторный методПациенты и их родственники могут оставить обращение в виде одной из трех форм: заявление, жалоба и предложение. 80% обращений пациентов – это заявления и жалобы.
В ГКБ № 13 ДЗМ разработали семь видов работы с обращениями, которые позволили снизить количество жалоб пациентов и устранить недостатки в работе медперсонала.

В рекомендации представители клиники рассказали о регуляторном методе, привели образец инструкции по организации работы с обращениями физических и юридических лиц, детально разобрали ключевые пункты в инструкции.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

При регуляторном методе работы с жалобами руководитель медорганизации поручает сотрудникам разработать и внедрить документы по обработке обращений: положение о порядке работы с обращениями и инструкции по организации работы с обращениями физических и юридических лиц. Главный врач утверждает эти документы приказом, назначает ответственных по работе с обращениями и знакомит их с инструкцией и положением под подпись.

В инструкции важно прописать, как работать с устными и анонимными обращениями, с жалобами на качество и объем медпомощи, а также с обращениями родственников пациентов.

Образец инструкции по организации работы с обращениями физических и юридических лиц

Приказ об обращении ПКУ препаратовСкачать документ сейчас

Работа с устными обращениями

Что указать в инструкции: если от пациента или его родственников поступило устное обращение, попросите составить его в письменной форме.

Для чего это нужно: у медорганизации будет 30 календарных дней, чтобы разобраться в ситуации и подготовить ответ (ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).

Внимание: у медорганизации есть 10 календарных дней на рассмотрение жалобы, если она составлена как претензия по защите прав потребителей. Например, автор обращения требует уменьшить стоимость услуг, возместить расходы на устранение недостатков, вернуть деньги или возместить убытки. Это указано в статье 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1, пункте 9 постановления Пленума Верховного суда от 28.06.2012 № 17.

Работа с анонимными обращениями

Что указать в инструкции: медорганизация вправе не рассматривать анонимные обращения в соответствии с пунктом 1 статьи 11 Закона от 07.02.1992 № 2300-1. К анонимным относятся обращения, в которых не указаны Ф. И. О. заявителя или его адрес.

Для чего это нужно: на законном основании избавить сотрудников от работы с анонимными обращениями.

Работа с обращениями, в которых заявитель оспаривает объем, качество или сроки оказания медпомощи

Посмотреть, что указать в инструкции >>

Внимание: пациент или его законные представители имеют право запросить любые документы, касающиеся результатов и последствий оказания медицинской помощи, в том числе копию протокола врачебной комиссии. Поэтому важно грамотно сформулировать выводы в решении комиссии.





Работа с обращениями родственников пациентов

Что указать в инструкции: если обращение поступило от родственников пациента, у которых есть доверенность на представление его интересов и право доступа к медицинским сведениям о нем, потребуйте от заявителей составить запрос. В нем нужно указать:

  • номер документа, удостоверяющего личность заявителя;
  • сведения о дате выдачи такого документа и выдавшем его органе;
  • сведения, подтверждающие участие пациента в отношениях с учреждением здравоохранения (п. 3 ст. 14 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ).

Внимание: в соответствии с законом доверенность на получение сведений, составляющих врачебную тайну, не обязательно заверять нотариально. При этом любая доверенность прекращает свое действие после смерти доверителя (ст. 186 ГК).

Для чего это нужно: медорганизация обеспечивает конфиденциальность и адресность передачи медицинских сведений.

В полной версии рекомендации представители ГКБ № 13 ДЗМ подробно рассказали о других шести методах, которые помогут снизить количество пациентских жалоб.

Развернуть рекомендацию полностью в Системе Главный врач >>



Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

Войти на сайт
Зарегистрироваться или войти через соцсети
×
×

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
на обучение в Школе Главного врача

Получить удостоверение

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
к системе «Главный врач»

Активировать

Гость,
редакция выбрала Вас!

Заберите свежий номер журнала
«Здравоохранение»

Забрать журнал
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.