Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

3 способа взаимодействия с пациентами для улучшения показателей по качеству

14 ноября 2019
350
Средний балл: 5 из 5

3 способа взаимодействия с пациентами для улучшения показателей по качествуГКБ № 13 ДЗМ разработала схему работы с обращениями пациентов, которая позволяет, применяя последовательно 7 шагов, снизить количество жалоб. 7 шагов - это 7 методов работы с жалобами: регуляторный, аналитический, этико-деонтологический, психолингвистический, юридический, организационный и метод контроля.

В рекомендации рассказали, как применять на практике аналитический, этико-деонтологический и психолингвистический методы.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Аналитический метод

Анализ обращений позволит сравнить, сколько жалоб поступило в предыдущие периоды, выделить наиболее типичные виды претензий. Для этого можно использовать следующую форму.

Анализ обращений пациентов по качеству оказанных медицинских услуг может включать следующие виды показателей:

  1. Нарушение преемственности при оказании медицинской помощи
  2. Отсутствие информированности пациента (его законного представителя), оформление ИДС с нарушением закона
  3. Несоблюдение возложенных на медицинский персонал обязанностей
  4. Нарушение медицинской этики и деонтологии работниками
  5. Неукомплектованность медицинскими кадрами
  6. Недостаточный уровень квалификации медицинских кадров
  7. Отказ в оказании медицинской помощи
  8. Невыполнение, несвоевременное или ненадлежащее выполнение необходимых пациенту диагностических и (или) лечебных мероприятий, оперативных вмешательств в соответствии с порядками оказания и стандартами медицинской помощи
  9. Навязывание оказания платных медицинских услуг
  10. Отсутствие (несоблюдение) надлежащего санитарно-эпидемиологического режима
  11. Отсутствие внутреннего контроля качества.

Результаты анализа могут варьироваться в зависимости от медорганизации, но общая тенденция такова: причина более 2/3 жалоб – несоблюдение врачами и медсестрами норм этики и деонтологии. Еще треть обращений приходится на объем, качество, сроки оказания медицинской помощи.





Этико-деонтологический метод

Полезно обучить персонал правильным формам и фразам, которые следует применять при общении с пациентами и их родственниками. Нужно донести до врачей и медсестер, что пациенты, попадая в медорганизацию, испытывают боль, тревогу, страх, агрессию, поэтому им требуется повышенное внимание. Им необходимо испытывать чувство защищенности, уверенность, что в результате лечения боль уменьшится или пройдет.

Необходимо вовлекать медперсонал в тесный контакт с пациентами и их родственниками, уделять им больше внимания и в общении не ограничиваться дежурными фразами. Лучше всего запретить сотрудникам употреблять так называемые фразы-детонаторы: «Вы и так здоровы», «Мы вам тут не должны», «Вы мешаете мне работать». Можно составить речевые модули общения для сотрудников.

Речевые модули общения с пациентами

Приказ об обращении ПКУ препаратовСкачать документ сейчас

Психолингвистический метод

Метод состоит в том, чтобы научить персонал применять правильные формулировки и формы общения с пациентами и их родственниками. Например, важно пояснить сотрудникам, что в устном общении с пациентами недопустимо высокомерие, панибратство. Нельзя отказываться пояснять медицинскую терминологию, отвечать «на бегу». В тоне речи нужны спокойствие и забота, недопустимы ирония и сарказм.

Другая сфера применения психолингвистического метода – ответы на письменные обращения. Для этого можно составить образцы примирительных фраз.

Посмотреть примеры >>

В полной версии рекомендации рассказали о других методах работы с пациентскими обращениями, которые помогут значительно снизить число жалоб и повысить параметры по качеству.

Развернуть рекомендацию полностью в Системе Главный врач >>



 

тест Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
×
×

Гость,

 

начните обучение на новом курсе
Школы Главного врача

Посмотрите программу

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
к системе «Главный врач»

Активировать

Гость,
редакция выбрала Вас!

Заберите свежий номер журнала
«Здравоохранение»

Забрать журнал
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.