Медицинский портал - специалистам медицинских учреждений

Инструкция, как медучреждению поднять уровень сервиса без лишних затрат

21 ноября 2019
33
Средний балл: 5 из 5

Инструкция, как медучреждению поднять уровень сервиса без лишних затратДиректор НИИ скорой помощи им. Н. В. Склифосовского Сергей Петриков признал: система оказания медпомощи в стране страдает от низкого уровня сервиса. Клиники отправляют персонал на обучение, но зачастую медработники воспринимают занятия как формальность.

В статье эксперт отрасли назвала семь идей, которые помогут главврачу сделать пациентов фанатами клиники.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

Каковы преимущества клиники, если пациенты — ее фанаты

Финансовые показатели клиники, которой удалось превратить своих пациентов в фанатов, растут на 12–15 процентов в год. Такие данные приводит компания Ernst&Young. Пациенты охотнее возвращаются и рекомендуют клинику своим знакомым. Оставляют хорошие отзывы — узнаваемость растет без затрат на рекламу. Посетители выбирают больше услуг — средний чек увеличивается на 25–45 процентов. Улучшается репутация клиники как работодателя: она привлекает более компетентных сотрудников.

Как переквалифицировать обычных пациентов в фанатов медучреждения

Приверженность пациента врачу или клинике зависит в первую очередь от качества медпомощи, оптимального соотношения качества и стоимости услуг. Но бывает так, что и врачи в клинике опытные, и стоимость лечения разумная, но пациенты не становятся фанатами. В этом случае, скорее всего, не хватает wow-эффекта — пациенты не чувствуют себя дорогими гостями. Как его добиться? Используйте семь простых рекомендаций.

Шаг 1. Введите правило «Обязательно приветствовать пациента» для всех сотрудников

Это касается охранников, уборщиков, администраторов, медсестер, врачей. Разъясните сотрудникам, что приветствовать пациента — значит посмотреть на него, поздороваться и улыбнуться.

Правило важно, ведь каждый сотрудник клиники вносит свой вклад в то, чтобы пациент чувствовал себя дорогим гостем. Всего один суровый охранник, хмурый администратор или грубая медсестра способны свести на нет все усилия — пациент просто не захочет возвращаться туда, где ему не рады.

Шаг 2. Берите в администраторы и сотрудники кол-центра кандидатов с хорошей речью

В ходе собеседования попросите кандидата что-то объяснить вам. Например, как добраться до Кремля, почему Петр I брил бороды боярам, каким мессенджером стоит пользоваться и почему. Тему для объяснения можете выбрать любую. Задайте пару вопросов на уточнение и прислушайтесь к своим ощущениям. Кандидат объясняет понятно? Вам нравится слушать или возникает чувство раздражения? Такие же чувства будут возникать у пациентов вашей клиники.

Сотрудник кол-центра и администратор — первые представители клиники для клиента. Если они объясняют непонятно и путано, пациент решит, что и на врачебном приеме он не получит разъяснений, внятных ответов на вопросы.

Как научить медрегистраторов вежливому общению

Инструкция, как медучреждению поднять уровень сервиса без лишних затрат

Скачать памятки-инструкции


  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Главный врач» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать


Шаг 3. Определите, сколько пациенту приходится ждать услуги

По статистике, 40% пациентов готовы поменять клинику, если им приходится ждать в очереди более 15 минут.

Проанализируйте, почему возрастает время ожидания. Например, вам не хватает одного администратора или нужен выделенный кассир — тогда надо взять сотрудника и решить проблему. А может быть, у врача каждый день полная запись плюс несколько пациентов сверх записи. Тогда нужно оставлять в расписании врача несколько окон в течение дня для непредвиденных ситуаций, чтобы пациентам не приходилось ждать.

Шаг 4. Научите врачей и медсестер эффективной коммуникации

По данным Лиги защитников пациентов, 90 процентов конфликтов возникает из-за нежелания или неумения врача объяснить что-то посетителю.

Врачам и медсестрам приходится вести непростые разговоры. Вы можете помочь, вооружив их моделями коммуникации:

  • SPIKES для сообщения плохих новостей;
  • Калгари-Кембриджская или REDE модели терапевтического приема;
  • HEART для медсестринской коммуникации
Вы можете самостоятельно обучать врачей, доверить обучение штатному психологу или обратиться к консультантам.

7 приемов, чтобы убедить упрямого пациента

Взять в работу алгоритм >>

Шаг 5. Регулярно оценивайте уровень сервиса в клинике

Чтобы держать руку на пульсе, важно быть в курсе событий в медорганизации. Если уровень сервиса поменялся, вы должны знать об этом.

Давайте пациентам анкеты, выложите анкету на сайте клиники, выборочно звоните после посещения, используйте методику «тайный пациент».

Шаг 6. Следите за уровнем удовлетворенности сотрудников

Честно ответьте на вопрос, каков уровень дохода ваших работников относительно рынка. Wow-эффект для пациентов способны создавать только удовлетворенные и мотивированные сотрудники.

Выберите способы нематериальной мотивации персонала. Старайтесь больше общаться с работниками, в том числе в неформальной обстановке. Продумайте корпоративные мероприятия. Например, организуйте интеллектуальные игры, проведите соревнования отделений, конкурсы профессионального мастерства. Отправьте сотрудников поучаствовать в конференциях.

Шаг 7. Оперативно реагируйте на жалобы, в том числе в соцсетях

По статистике 70 процентов авторов жалоб, которым помогли в социальных сетях, становятся вашими фанатами — обращаются в клинику снова и рекомендуют другим.

Ежедневно делайте мониторинг соцсетей, отслеживайте хештеги вашей клиники. Если поручаете эту работу кому-то из сотрудников, наделите его широкими полномочиями для реагирования.

Если жалоба обоснованна, поговорите с пациентом, извинитесь. Примите меры, чтобы компенсировать ущерб. Если нет, коротко и вежливо обозначьте свою позицию и не вступайте в публичные пререкания.

В полной версии статьи эксперты рассказали, как медработнику провести тренинг по коммуникативным навыкам для своих коллег и как развенчать иллюзии, которые мешают врачу профессионально общаться с пациентом.

Читать полную версию статьи в журнале «Здравоохранение» >>


 

тест Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
Сайт для медицинских работников!

Zdrav.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов для проверки Росздравнадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
×
×

Гость,

 

начните обучение на новом курсе
Школы Главного врача

Посмотрите программу

Гость,
редакция выбрала Вас!

Заберите свежий номер журнала
«Здравоохранение»

Забрать журнал

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
к системе «Главный врач»

Активировать

Гость,
редакция выбрала Вас!

Заберите свежий номер журнала
«Правовые вопросы здравоохранения»

Забрать журнал
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.