Анализ удовлетворенности населения качеством работы сестринского персонала первичного звена на примере городской поликлиники

12867

В 2006 г. стартовал национальный проект “Здоровье”, ориентированный на сохранение и укрепление здоровья населения посредством развития и реформирования системы первичной медико-санитарной помощи (повышение качества и доступности, усиление профилактической направленности).

Одной из главных целей современной реформы здравоохранения является улучшение качества медицинской помощи, оказываемой населению. Одним из критериев качества помощи является удовлетворенность ею пациентов. С целью изучения мнения населения о качестве труда медсестер первичного звена на базе городской поликлиники № 3 МУЗ “Северодвинская городская больница № 2 скорой медицинской помощи” было проведено анкетирование пациентов.

Городская поликлиника № 3 – структурное подразделение МУЗ “Северодвинская городская больница № 2 СМП”. Поликлиника для взрослых рассчитана на 720 посещений в смену и обслуживает 59 392 чел.

По штатному расписанию в поликлинике предусмотрено 69,75 врачебных должностей, укомплектовано 52 должности (74,6%), сестринского персонала – 157,75 должности, укомплектовано 149 должностей (94,5%).

В городской поликлинике № 3 оказывают медицинскую помощь и услуги по специальностям: терапия, хирургия, офтальмология, урология, онкология, неврология, отоларингология, кардиология, ревматология, гастроэнтерология, инфекционные болезни, физиотерапия, лечебная физкультура, травматология, эндокринология, общая врачебная практика, эпидемиология.

В структуру городской поликлиники входят следующие подразделения: регистратура, лечебно-профилактические отделения (кабинеты), отделение профилактики, вспомогательно-диагностические кабинеты, административно-хозяйственная часть.Задачи городской поликлиники № 3:

  •  оказание специализированной амбулаторно-поликлинической помощи населению обслуживаемого района в поликлинике и на дому;
  •  организация и проведение комплекса профилактических мероприятий среди населения обслуживаемого района;
  •  организация и обслуживание диспансеризации населения;
  •  организация и проведение мероприятий по санитарно-гигиеническому воспитанию населения и пропаганда здорового образа жизни.

Для оценки удовлетворенности пациентов качеством труда среднего медперсонала была разработана специальная анкета, которая включала 21 вопрос, касающийся как профессиональных качеств медсестер, так и личностных (приложение).

Также в ходе проводимого опроса пациенты имели возможность прокомментировать основные требования к работе медсестер и высказать свои предложения и замечания по улучшению качества работы сестринского персонала участковой службы поликлиники.Характеристика респондентов

В анонимном анкетировании принимали участие 113 респондентов: 73% опрошенных – женщины, 27% – мужчины. Это пациенты в возрасте от 20 до 78 лет, из них основную часть составили женщины в возрасте 60 лет и старше (36,3%) и 50–59 лет (29,2%).

По социальному статусу респонденты распределились следующим образом: из общего числа анкетируемых преобладают неработающие пенсионеры (42,5%), далее идут рабочие (30%) и служащие (14,2%).

На рисунке показан состав анкетируемых по социальному статусу и полу.

Анализ удовлетворенности населения качеством работы сестринского персонала первичного звена на примере городской поликлиники

Городскую поликлинику № 3 чаще всего посещают с периодичностью 1–2 раза в год 46,9% анкетируемых, 1 раз в месяц – 28,3%, 1 раз в не- сколько лет – 8,8%, по необходимости – 7%, 1 раз в 3 месяца – 5,4%.

На прием к участковому врачу 58,4% опрошенных попадают посредством самозаписи в журнал участка, 29,2% посещают участковую службу через медицинского регистратора, 10,6% приходят на прием по звонку медицинской сестры, 1,8% вызывают врача на дом.Оценка личностных качеств медсестер 

По мнению пациентов, существенную роль в деятельности медсестер играют внешний вид, психология общения с пациентом. Наибольшее число респондентов определили внешний вид медсестер как хороший, 20,4% – удовлетворительный. Никто из респондентов не дал внешнему виду медсестер неудовлетворительную оценку.

Психологией общения медсестер с пациентами удовлетворены 75% анкетируемых.

В поликлиниках пациенты часто сталкиваются с равнодушием и черствостью медсестер, однако результаты опроса пациентов городской поликлиники № 3 позволили сделать вывод, что большинство респондентов удовлетворены оказываемым им вниманием (85,8%).

Не последнюю роль во взаимоотношениях медсестер и пациентов играют личностные характеристики медсестер. Среди качеств, которыми должна обладать хорошая медсестра, на первое место респонденты поставили внимательность (75,2%), на второе – исполнительность (64,6), на третье – терпимость (52,2%). Остальные назвали такие качества, как отзывчивость (50,4%), уравновешенность (46), общительность (41,6) и заботливость (40,7%).

Подавляющее большинство из числа опрошенных (90,2%) оценивают отношение медицинских сестер к проблемам пациентов как внимательное. Среди причин неудовлетворенности населения качеством работы сестринского персонала первичного звена 19,8% указали на равнодушие медсестер к проблемам пациентов.

Наибольшее число анкетируемых (86,7%) назвали отношение медсестер к пациентам доброжелательным, остальные оценили его как терпимое (10,6%) и равнодушное (2,7%).

Оценка профессиональной деятельности медсестер и факторов, влияющих на качество их труда

Качество работы среднего медперсонала первичного звена в большей степени зависит от профессионального мастерства медсестер, их дисциплинированности и добросовестности.

В целом пациенты, принимавшие участие в анкетировании, хорошо отзываются о профессиональных качествах медицинских сестер первичного звена поликлиники.

Оценили степень доверия к профессионализму сестринского персонала как высокую 49,6% опрошенных, среднюю – 41,6%, низкую – 3,5%, воздержались от ответа 5,3% респондентов.

Результаты анкетирования показали, что более 75% опрошенных оценивают качество работы медицинских сестер первичного звена как хорошее, 13,3% – удовлетворительное и лишь 7,9% – как неудовлетворительное.

Основными причинами низкого качества работы медсестер первичного звена, по мнению респондентов, являются: большая нагрузка (78,7%), низкая оплата труда (16,8%), равнодушие и незаинтересованность (1,8%), дефицит профессиональных знаний и умений (0,9%), несогласованность в работе медперсонала (0,9%) и заполнение большого количества документов (0,9%).

Работа медсестер поликлиники имеет свою специфику: она требует проведения мероприятий по санитарно-гигиеническому воспитанию населения с учетом конкретных факторов риска. Выполняя назначения врача, нанося визиты с целью патронажа, медсестра имеет возможность давать советы по здоровому образу жизни, обучать пациентов простым, доступным методам восстановления здоровья, предупреждения заболеваний, приемам самомассажа, комплексам лечебной физической культуры, закаливающим процедурам и другим манипуляциям. Большинство анкетируемых отметили, что медсестры дают им советы по здоровому образу жизни, диетическому питанию, закаливанию и другим вопросам, 34,5% не всегда получают данную информацию от медсестер, 5,3% респондентов не получают такой информации от участковых медсестер, но желали бы ее получить, а 17 участников опроса воздержались от ответа.

Объем информации, получаемой от медицинских сестер, считают достаточным большинство анкетируемых, 4,4% оценили его как недостаточный, 10,6% затруднились с ответом.

Материалы исследования показали, что в основном респонденты удовлетворены тем, как медсестра выполняет назначения врача, остались неудовлетворенными лишь 1,7%.

Материально-техническое оснащение поликлиники более половины анкетируемых оценили как недостаточное, 41,6% отметили, что медсестры достаточно оснащены для оказания больным квалифицированной сестринской помощи.

В повышении эффективности труда медсестер большое значение имеет рациональная организация рабочего места. Мнения анкетируемых об условиях труда медсестер разделились следующим образом: 14,2% оценили условия труда как неудовлетворительные, 38,9% назвали их удовлетворительными, а чуть более половины – хорошими.

Наиболее важными факторами для повышения качества труда медсестер, по мнению большинства опрошенных, являются увеличение заработной платы, улучшение материально-технического оснащения поликлиники, сокращение нерациональных затрат, связанных с ведением медицинской документации, повышение престижа профессии, совершенствование профессиональных знаний и умений. Некоторые опрошенные считают необходимым постоянный контроль над работой медицинских сестер, обучение медсестер психологическим аспектам общения с пациентами, перераспределение обязанностей между медицинскими сестрами и врачами, рост культурного уровня медсестер.

Рекомендации пациентов по улучшению работы сестринского персонала

Пациентам было предложено внести рекомендации по улучшению качества работы сестринского персонала участковой службы поликлиники.

Мнения пациентов разделились следующим образом:

 I место заняло предложение об увеличении заработной платы медицинских сестер;
 II место – повышение престижа и профессионализма медицинской сестры;
 III место – улучшение материально-технического оснащения;
 IV место – использование компьютерных технологий, повышение квалификации;
 V место – сокращение нерациональных затрат, связанных с ведением медицинской документации, заинтересованность персонала в работе.

Кроме того, 9% респондентов предложили рационально организовать рабочее время медсестер, 4,4% отметили, что медицинским сестрам необходимо повысить культурный уровень, а 1,8% опрошенных желали бы знать участковых медицинских сестер “в лицо”, чтобы получить компетентный совет, консультацию по вопросам, не требующим вмешательства врача.Выводы

 Таким образом, изучение мнения населения об удовлетворенности качеством работы сестринской помощи первичного звена поликлиники дает возможность определить приоритетные направления по улучшению работы медицинских сестер и оперативно принимать меры по устранению недостатков. Результаты проведенного исследования подтверждают, что для улучшения качества сестринской помощи необходима четкая организация рабочих мест и рациональное использование рабочего времени, непрерывное повышение квалификации и совершенствование профессионального мастерства, создание оптимальных условий труда медицинских сестер с использованием компьютерных технологий.

Немаловажное значение имеют этико-деонтологические аспекты в деятельности медицинских сестер поликлиники, обучение их психологии общения с пациентами.

Читайте в ближайших номерах журнала «Главная медицинская сестра»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка
      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×