Удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием как индикатор качества медицинской помощи

18271

Существующая система оценки качества медицинской помощи включает анализ показателей статистической отчетности, внешнюю и внутреннюю экспертизу и значительно реже – анализ удовлетворенности пациентов как непосредственных потребителей медицинских услуг. В связи с меняющейся обстановкой в здравоохранении, внедрением системы медицинского страхования возникла необходимость формирования новых показателей – индикаторов качества медицинской помощи, включающих все перечисленные характеристики.

В клинической практике для организации лечебного процесса и управления используют ряд инструментов, среди которых наиболее известны клинические рекомендации, стандарты и протоколы ведения больных.

Одним из разделов клинического протокола ведения больных является выработка ключевых индикаторов качества медицинской помощи, по которым можно было бы оценить уровень качества медицинской услуги и разработать мероприятия по ее совершенствованию.

Индикаторы качества – числовые показатели, используемые для оценки медицинской помощи, косвенно отражающие качество ее основных составляющих (структуры, процессов и результатов). Анализ индикаторов качества позволяет разработать способы улучшения качества медицинской помощи.

Для выбора ключевых индикаторов определимся с самим понятием “качество медицинской помощи”. Всемирная организация здравоохранения предлагает четыре составляющие понятия качества:

  • выполнение профессиональных функций;
  • использование ресурсов;
  • контроль степени риска;
  • удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием.

Соответствие оказанной помощи ожиданиям, пожеланиям и надеждам пациентов и их родственников, несомненно, нуждаются в оценке.

Право пациента на оценку качества медицинской помощи закреплено действующим законодательством. Статьей 6 Федерального закона РФ от 28.06.91 № 1499-1 ФЗ “О медицинском страховании граждан в Российской Федерации” (с изм. и доп.) гарантируется право пациента на “предъявление иска страхователю, страховой медицинской организации, медицинскому учреждению, в т. ч. на материальное возмещение причиненного по их вине ущерба, независимо от того, предусмотрено это или нет в договоре медицинского страхования”. В соответствии со ст. 30 Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан, “в случае нарушения прав пациента он может обращаться с жалобой непосредственно к руководителю или иному должностному лицу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему оказывается медицинская помощь, в соответствующие профессиональные медицинские ассоциации и лицензионные комиссии либо в суд”.

Несмотря на продолжающиеся дискуссии о невозможности объективной оценки пациентом истинного качества медицинской помощи, следует признать, что существует множество обоснованных причин недовольства. По данным Архангельского областного бюро судебно-медицинской экспертизы, около 25% дел, возбужденных в отношении стоматологических клиник, составляют вполне обоснованные претензии.

С целью анализа жалоб нами были изучены 92 письменных обращения пациентов с 2001 по 2006 г. Очевидный интерес представляет структурный анализ письменных претензий пациентов в ГУЗ “Архангельская областная клиническая стоматологическая поликлиника”. Причины, побуждающие пациентов обращаться с письменными претензиями, для удобства анализа разделены на три основные группы и представлены как общим количеством, так и по отделениям (таблица).

Основные причины, побуждающие пациента подать письменную жалобу

Причины

Отделения

ортопедическое

терапевтическое платного лечения и дополнительного медицинского страхования

терапевтическое системы обязательного медицинского страхования

Всего

Качество лечения

26

29

3

58

Качество обслуживания

3

0

9

12

Другие

22

0

0

22

Всего

51

29

12

92

Анализ письменных претензий граждан позволил выявить следующую закономерность. Основное количество жалоб – 58 (63,0%) – связано с неудовлетворенностью качеством медицинской помощи. Качество обслуживания послужило причиной 12 жалоб (13,0%), причем все они связаны с работой медицинских регистраторов. Обращает на себя внимание тот факт, что основная масса предъявивших претензии – 51 чел. (55,4%) получали ортопедическое лечение. Структура жалоб в ортопедическом отделении выглядит следующим образом. Качество лечения не устраивало 50,9% пациентов, претензии по поводу отсутствия льгот предъявляли 43,1% и на качество обслуживания жаловались 6% пациентов.

Среди всех обратившихся с письменными жалобами основная масса пациентов – 64 (69,7%) – требовали расторжения договора на лечение и возврата денег. Причем не отмечено существенной разницы в основных мотивах обращений среди мужчин и женщин. Требовали устранения недостатков проведенного лечения 12 пациентов (13,0%). Административно наказать медицинского работника требовали 16 пациентов (17,3%).

Основной вопрос при анализе жалоб и заявлений пациентов заключается в дифференциации мотивов: насколько претензия связана с ошибками лечения или недочетами в процессе оказания врачебной помощи и как определить индикаторы удовлетворенности пациента.

В качестве индикаторов разработчиками стандартов предлагается использовать динамику показателей качества жизни больных при условии, что качество жизни является наиболее важным результатом лечения.

Эта задача решается на этапе мониторирования клинического протокола, который заключается в систематической оценке степени соблюдения установленных требований, а также планировании и проведении мероприятий по непрерывному управлению качеством медицинской помощи на основе протокола.

Задача определения степени соблюдения требований протокола может быть решена двумя путями. При наличии в ЛПУ автоматизированных систем мониторирования – путем встраивания клинических протоколов в автоматизированные информационные системы. А при их отсутствии – через карты мониторирования.

В карту мониторирования вносятся сведения обо всех оказанных пациенту услугах и назначенных лекарственных средствах, а также сведения о пациенте (пол, возраст, достигнутые результаты, осложнения, нежелательные побочные эффекты), включая анкету пациента. Собранная информация используется для анализа соответствия объемов и качества оказанной медицинской помощи требованиям протокола. При этом определяются индикаторы качества медицинской помощи для каждой нозологической формы заболевания.

На каждом уровне системы здравоохранения собирается и анализируется свой перечень наиболее значимых индикаторов в соответствии с существующими проблемами. Для медицинской организации в дополнение к федеральным и региональным индикаторам актуальными являются такие показатели, как удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием, оценка пациентом своего самочувствия до и после оказания медицинской помощи.

Для оценки удовлетворенности необходимо проведение социологических опросов и мониторинга претензий пациентов, позволяющих достоверно оценить достижение желаемых результатов. В анкете пациента, являющейся частью клинического протокола, пациент получает возможность высказать свое мнение о проведенном лечении. Пациенты должны знать о своих правах и о том, что могут активно участвовать в совершенствовании качества медицинской помощи.

Предоставив пациенту возможность оценить качество медицинской услуги и юридически грамотно оформив эту оценку, мы включаем его в круг лиц, ответственных за конечный результат работы. Это позволит закрепить правовую модель отношений “врач – пациент”.

Читайте в ближайших номерах журнала «Заместитель главного врача»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×