text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Деловые письма в нестандартных ситуациях

  • 10 августа 2012
  • 7359

Считается, и это действительно так, что для управленческой деятельности характерна повторяемость ситуаций, в связи с чем и возможна унификация документов. Однако в деятельности любой организации наряду с повторяющимися стандартными (типовыми) нередко возникают и нестандартные ситуации. Часто такие ситуации называют проблемными. Особенно это характерно для деловой переписки. Как писать деловые письма в таких случаях? Читайте в статье.

Достаточно легко составлять письма в нестандартных ситуациях могут только опытные люди, имеющие большую практику ведения деловой переписки, поскольку опытный практик в таких случаях скорее прислушивается к своему “внутреннему гиду”, как говорил дон Хуан в произведениях Карлоса Кастанеды, нежели руководствуется правилами. И это правильно, потому что ситуации могут быть настолько индивидуальными, что правила в них или просто не работают или применять их нужно осторожно. Рассмотрим примеры таких ситуаций и поговорим о том, какие варианты писем в них будут более уместны.

Одна из московских компаний (назовем ее условно МК) занимается внедрением систем автоматизации производства. Одно из предприятий, находящееся в другом регионе Российской Федерации (далее – Предприятие), выразило желание приобрести такую систему. Поскольку системы автоматизации производства – это очень сложные и дорогие системы, Предприятие обратилось к МК с просьбой организовать для своих представителей заграничную командировку на одно из предприятий аналогичного профиля, где такая система уже внедрена и функционирует.
Как говорилось в письме руководства Предприятия, направленного в адрес МК, после того, как специалисты Предприятия ознакомятся с работой системы, будет принято решение, приобретать данную систему или нет.
МК любезно согласилась организовать командировку для специалистов Предприятия. Для этого МК направила письмо на предприятие аналогичного профиля, находящееся в одной из стран Латинской Америки (далее – предприятие ЛА), где уже в течение нескольких лет успешно функционирует система автоматизации производства. От предприятия ЛА пришел ответ, в котором говорилось, что предприятие готово принять делегацию из Российской Федерации, но при этом была высказана встречная просьба заранее согласовать время визита и количество специалистов в составе делегации.
До этого момента ничего нестандартного в данной ситуации не было.
Но случилось так, что процесс согласования времени визита и состава делегации затянулся на полгода. Как рассказывали сотрудники МК, только они подготовят письмо на предприятие ЛА, приходит факс Предприятия, в котором просят заменить одного сотрудника на другого, или меняют количество сотрудников для загранкомандировки, или уточняют сроки и т. д. Когда же, наконец, все было согласовано, сотрудники МК поняли, что просто написать письмо и сообщить время визита и состав делегации не совсем этично. Нужно как-то объяснить полугодовое молчание, причем после любезного согласия принять делегацию. Но как это сделать? Было подготовлено несколько вариантов писем, все они начинались с извинений и объяснений причин задержки ответа, но ни один вариант авторам не нравился (письма начинались примерно так: “Приносим свои извинения за задержку ответа…”). Стали искать нестандартный вариант ответа.

Конечно, данная ситуация не просто нестандартная, она, можно сказать, еще и щекотливая, поскольку сторона, точнее МК, нарушила элементарные нормы делового этикета. Видя, что процесс согласования затягивается, МК нужно было направить письмо предприятию ЛА и предупредить их о том, что точное время визита и состав делегации будут сообщены позже. К сожалению, этого не было сделано.

Конечно, в деловом общении, в т. ч. и в переписке, принято приносить свои извинения, если нарушены какие-либо писаные или неписаные правила, и в таких ситуациях, действительно, самое лучшее начать письмо именно с извинения: “Просим извинить нас за…”, “Приносим свои извинения за…”, после чего объяснить причины нарушения. Но, оценивая сложившуюся ситуацию, давайте зададим себе вопрос, можно ли в данной ситуации найти какие-либо разумные доводы, чтобы объяснить полугодовое молчание? Мне кажется, что таких разумных доводов просто нет, и все попытки их найти будут выглядеть неубедительными, искусственными. Назвать вещи своими именами в этой ситуации тоже не лучший выход, это все равно, что сказать: “Мы неорганизованные и необязательные люди”. Единственным убедительным доводом, на мой взгляд, в такой ситуации были бы форс-мажорные обстоятельства (обстоятельства непреодолимой силы), к коим обычно относят землетрясения, наводнения, революции, войны и др., но ничего подобного в этот период, к счастью, не случилось.

После некоторых раздумий автор решил начать письмо с благодарности своим зарубежным коллегам, причем о причинах столь долгого молчания решил вообще ничего не говорить. Получилось примерно такое письмо (текст приводится с сокращениями):

Уважаемые господа!

Благодарим вас за согласие принять представителей российского Предприятия и ознакомить их с действующей у вас системой автоматизации производства.

Сотрудничая с вами, мы всегда отмечали ваше доброжелательное и внимательное отношение к коллегам. Еще раз благодарим вас!

Российской стороне было бы удобно посетить ваше предприятие в первых числах октября 2009 г. Планируемый срок визита – 5 дней. Российская сторона планирует три дня провести на вашем предприятии, два дня отводится на экскурсионную программу.

В состав делегации входит 6 человек: 5 работников Предприятия и один сотрудник нашей компании:

1. Максимов Валерий Николаевич – зам. генерального директора Предприятия по производству;

2. Павлова Мария Евгеньевна – руководитель отдела информационных технологий Предприятия;

...

Если вас устраивают предлагаемые сроки визита, просим сообщить нам по факсу. Также просим сообщить условия, выдвигаемые вашей стороной.

Благодарим вас за сотрудничество.

С уважением,

Генеральный директор Подпись И.О. Фамилия

Конечно, у принимающей стороны может возникнуть вопрос о причинах столь долгого молчания. Во время визита, если об этом пойдет речь, можно будет объяснить истинную причину задержки ответа, думаю, для этого можно найти удачное время и подходящую форму ответа, чтобы сгладить неприятное впечатление, если оно сложилось у руководства предприятия ЛА.

Рассмотрим еще один пример.

Одна из наших ведущих компаний в газовой сфере (назовем ее Компания) в 2003 г. выступила с инициативой проведения в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса. Подобные конгрессы проводятся Международным газовым союзом (МГС), членом которого является Компания.
Мировые газовые конгрессы – масштабные форумы, в них принимают участие десятки стран, они привлекают внимание научной и инженерной общественности мира. На мировых газовых конгрессах обсуждаются тенденции развития газовой отрасли, на которые в дальнейшем ориентируются все специалисты.
Выступая инициатором проведения данного форума в России, Компания подтвердила свою готовность обеспечить решение всех вопросов, связанных с организацией этого масштабного мероприятия. Однако, учитывая, что проведение Мирового газового конгресса важно не только для данной компании, но и для России в целом – одной из крупнейших газодобывающих стран мира, Компания приняла решение обратиться в Правительство Российской Федерации с просьбой оказать поддержку проведению в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса.

Подготовленное в этой ситуации письмо воспроизводится с некоторыми сокращениями:

Уважаемый …!

Открытое акционерное общество “Компания” в течение длительного времени является действительным членом авторитетной неправительственной организации – Международного газового союза (МГС).

Проводимые МГС конгрессы привлекают пристальное внимание широкой научной и инженерной общественности мира, обсуждающиеся на них тенденции развития газовой отрасли становятся долговременными ориентирами для всех заинтересованных специалистов.

В 2003 году ОАО “Компания” выступило с инициативой проведения в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса, и подтвердило готовность обеспечить решение всех вопросов, связанных с организацией этого масштабного форума.

Проведение юбилейного газового конгресса в России – одной из крупнейших газодобывающих стран мира – позволит наглядно продемонстрировать достижения отечественной газовой промышленности и ее вклад в развитие экономического потенциала страны.

В связи с этим просим Вас поддержать проведение в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса.

Приложение: Справка о деятельности МГС на 1 л.

С уважением,

Руководитель компании Личная подпись И.О. Фамилия

Проанализируем это письмо. Автор письма использовал так называемый исторический способ изложения содержания, то есть события излагаются в письме в той последовательности, в которой они происходили в действительности: сначала говорится о том, что Компания в течение длительного времени является членом Международного газового союза (при этом дается общая характеристика этой организации), затем говорится об инициативе Компании, с которой она выступила еще в 2003 г., о проведении в 2012 году XXV Мирового газового конгресса в России. После этого дается обоснование просьбы о поддержке этого мероприятия со стороны Правительства Российской Федерации и излагается сама просьба. Нужно обратить внимание на то, что к письму прилагается справка о деятельности Международного газового союза.

Если оценить структуру этого письма с точки зрения правил подготовки деловых писем, можно сказать, что никаких нарушений здесь нет, письмо построено по классической для деловых писем схеме, но в данной ситуации это не единственный и не лучший вариант письма. Дело в том, что автор письма не учел “фактор корреспондента” (или, как его еще называют, “фактор адресата”). В данном случае адресатом является Правительство Российской Федерации. Очевидно, что на рассмотрение письмо поступит в профильный департамент, где работают специалисты, знающие, что такое Международный газовый союз, и, как я полагаю, знающие, что Компания является членом этой организации. Нужно ли в этой ситуации рассказывать об этом? Предложенный вариант письма был бы эффективен в том случае, если бы письмо направлялось в организацию, не владеющую этой информацией или имеющую весьма общее представление об этом.

В данном же случае гораздо уместнее использовать способ изложения, при котором письмо начинается с главного – с просьбы. Информация, которая заведомо известна адресату, опускается, а информация, являющаяся обоснованием просьбы, излагается после просьбы, усиливая, таким образом, убедительность письма и его воздействие на адресата. В пользу того, что часть информации можно из письма исключить, говорит и то, что к письму прилагается справка, в которой излагаются факты о деятельности Международного газового союза. В этом случае письмо могло бы быть таким:

Уважаемый …!

Открытое акционерное общество “Компания” обращается к Вам с просьбой оказать поддержку проведению в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса, с инициативой проведения которого в России Компания выступила в 2003 году, взяв на себя обязательство по решению всех вопросов, связанных с организацией этого масштабного форума.

Мировые газовые конгрессы, проводимые Международным газовым союзом, привлекают пристальное внимание широкой научной и инженерной общественности мира, на них обсуждаются проблемы газовой отрасли, определяющие ее развитие на перспективу.

Проведение юбилейного газового конгресса в России – одной из крупнейших газодобывающих стран мира – позволит наглядно продемонстрировать достижения отечественной газовой промышленности и ее вклад в развитие экономического потенциала страны.

Приложение: Справка о деятельности МГС на 1 л.

С уважением,

Руководитель компании Личная подпись И.О. Фамилия

Рассмотренные в статье примеры писем в нестандартных управленческих ситуациях наглядно показывают, что к составлению таких деловых писем нельзя подходить формально. Почти всегда автор должен анализировать и учитывать при подготовке текста письма так называемые экстралингвистические факторы, то есть то, что лежит в неязыковой сфере, но непосредственно влияет на коммуникативную ситуацию.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.