Деловые письма в нестандартных ситуациях

7313

Считается, и это действительно так, что для управленческой деятельности характерна повторяемость ситуаций, в связи с чем и возможна унификация документов. Однако в деятельности любой организации наряду с повторяющимися стандартными (типовыми) нередко возникают и нестандартные ситуации. Часто такие ситуации называют проблемными. Особенно это характерно для деловой переписки. Как писать деловые письма в таких случаях? Читайте в статье.

Достаточно легко составлять письма в нестандартных ситуациях могут только опытные люди, имеющие большую практику ведения деловой переписки, поскольку опытный практик в таких случаях скорее прислушивается к своему “внутреннему гиду”, как говорил дон Хуан в произведениях Карлоса Кастанеды, нежели руководствуется правилами. И это правильно, потому что ситуации могут быть настолько индивидуальными, что правила в них или просто не работают или применять их нужно осторожно. Рассмотрим примеры таких ситуаций и поговорим о том, какие варианты писем в них будут более уместны.

Одна из московских компаний (назовем ее условно МК) занимается внедрением систем автоматизации производства. Одно из предприятий, находящееся в другом регионе Российской Федерации (далее – Предприятие), выразило желание приобрести такую систему. Поскольку системы автоматизации производства – это очень сложные и дорогие системы, Предприятие обратилось к МК с просьбой организовать для своих представителей заграничную командировку на одно из предприятий аналогичного профиля, где такая система уже внедрена и функционирует.
Как говорилось в письме руководства Предприятия, направленного в адрес МК, после того, как специалисты Предприятия ознакомятся с работой системы, будет принято решение, приобретать данную систему или нет.
МК любезно согласилась организовать командировку для специалистов Предприятия. Для этого МК направила письмо на предприятие аналогичного профиля, находящееся в одной из стран Латинской Америки (далее – предприятие ЛА), где уже в течение нескольких лет успешно функционирует система автоматизации производства. От предприятия ЛА пришел ответ, в котором говорилось, что предприятие готово принять делегацию из Российской Федерации, но при этом была высказана встречная просьба заранее согласовать время визита и количество специалистов в составе делегации.
До этого момента ничего нестандартного в данной ситуации не было.
Но случилось так, что процесс согласования времени визита и состава делегации затянулся на полгода. Как рассказывали сотрудники МК, только они подготовят письмо на предприятие ЛА, приходит факс Предприятия, в котором просят заменить одного сотрудника на другого, или меняют количество сотрудников для загранкомандировки, или уточняют сроки и т. д. Когда же, наконец, все было согласовано, сотрудники МК поняли, что просто написать письмо и сообщить время визита и состав делегации не совсем этично. Нужно как-то объяснить полугодовое молчание, причем после любезного согласия принять делегацию. Но как это сделать? Было подготовлено несколько вариантов писем, все они начинались с извинений и объяснений причин задержки ответа, но ни один вариант авторам не нравился (письма начинались примерно так: “Приносим свои извинения за задержку ответа…”). Стали искать нестандартный вариант ответа.

Конечно, данная ситуация не просто нестандартная, она, можно сказать, еще и щекотливая, поскольку сторона, точнее МК, нарушила элементарные нормы делового этикета. Видя, что процесс согласования затягивается, МК нужно было направить письмо предприятию ЛА и предупредить их о том, что точное время визита и состав делегации будут сообщены позже. К сожалению, этого не было сделано.

Конечно, в деловом общении, в т. ч. и в переписке, принято приносить свои извинения, если нарушены какие-либо писаные или неписаные правила, и в таких ситуациях, действительно, самое лучшее начать письмо именно с извинения: “Просим извинить нас за…”, “Приносим свои извинения за…”, после чего объяснить причины нарушения. Но, оценивая сложившуюся ситуацию, давайте зададим себе вопрос, можно ли в данной ситуации найти какие-либо разумные доводы, чтобы объяснить полугодовое молчание? Мне кажется, что таких разумных доводов просто нет, и все попытки их найти будут выглядеть неубедительными, искусственными. Назвать вещи своими именами в этой ситуации тоже не лучший выход, это все равно, что сказать: “Мы неорганизованные и необязательные люди”. Единственным убедительным доводом, на мой взгляд, в такой ситуации были бы форс-мажорные обстоятельства (обстоятельства непреодолимой силы), к коим обычно относят землетрясения, наводнения, революции, войны и др., но ничего подобного в этот период, к счастью, не случилось.

После некоторых раздумий автор решил начать письмо с благодарности своим зарубежным коллегам, причем о причинах столь долгого молчания решил вообще ничего не говорить. Получилось примерно такое письмо (текст приводится с сокращениями):

Уважаемые господа!

Благодарим вас за согласие принять представителей российского Предприятия и ознакомить их с действующей у вас системой автоматизации производства.

Сотрудничая с вами, мы всегда отмечали ваше доброжелательное и внимательное отношение к коллегам. Еще раз благодарим вас!

Российской стороне было бы удобно посетить ваше предприятие в первых числах октября 2009 г. Планируемый срок визита – 5 дней. Российская сторона планирует три дня провести на вашем предприятии, два дня отводится на экскурсионную программу.

В состав делегации входит 6 человек: 5 работников Предприятия и один сотрудник нашей компании:

1. Максимов Валерий Николаевич – зам. генерального директора Предприятия по производству;

2. Павлова Мария Евгеньевна – руководитель отдела информационных технологий Предприятия;

...

Если вас устраивают предлагаемые сроки визита, просим сообщить нам по факсу. Также просим сообщить условия, выдвигаемые вашей стороной.

Благодарим вас за сотрудничество.

С уважением,

Генеральный директор Подпись И.О. Фамилия

Конечно, у принимающей стороны может возникнуть вопрос о причинах столь долгого молчания. Во время визита, если об этом пойдет речь, можно будет объяснить истинную причину задержки ответа, думаю, для этого можно найти удачное время и подходящую форму ответа, чтобы сгладить неприятное впечатление, если оно сложилось у руководства предприятия ЛА.

Рассмотрим еще один пример.

Одна из наших ведущих компаний в газовой сфере (назовем ее Компания) в 2003 г. выступила с инициативой проведения в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса. Подобные конгрессы проводятся Международным газовым союзом (МГС), членом которого является Компания.
Мировые газовые конгрессы – масштабные форумы, в них принимают участие десятки стран, они привлекают внимание научной и инженерной общественности мира. На мировых газовых конгрессах обсуждаются тенденции развития газовой отрасли, на которые в дальнейшем ориентируются все специалисты.
Выступая инициатором проведения данного форума в России, Компания подтвердила свою готовность обеспечить решение всех вопросов, связанных с организацией этого масштабного мероприятия. Однако, учитывая, что проведение Мирового газового конгресса важно не только для данной компании, но и для России в целом – одной из крупнейших газодобывающих стран мира, Компания приняла решение обратиться в Правительство Российской Федерации с просьбой оказать поддержку проведению в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса.

Подготовленное в этой ситуации письмо воспроизводится с некоторыми сокращениями:

Уважаемый …!

Открытое акционерное общество “Компания” в течение длительного времени является действительным членом авторитетной неправительственной организации – Международного газового союза (МГС).

Проводимые МГС конгрессы привлекают пристальное внимание широкой научной и инженерной общественности мира, обсуждающиеся на них тенденции развития газовой отрасли становятся долговременными ориентирами для всех заинтересованных специалистов.

В 2003 году ОАО “Компания” выступило с инициативой проведения в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса, и подтвердило готовность обеспечить решение всех вопросов, связанных с организацией этого масштабного форума.

Проведение юбилейного газового конгресса в России – одной из крупнейших газодобывающих стран мира – позволит наглядно продемонстрировать достижения отечественной газовой промышленности и ее вклад в развитие экономического потенциала страны.

В связи с этим просим Вас поддержать проведение в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса.

Приложение: Справка о деятельности МГС на 1 л.

С уважением,

Руководитель компании Личная подпись И.О. Фамилия

Проанализируем это письмо. Автор письма использовал так называемый исторический способ изложения содержания, то есть события излагаются в письме в той последовательности, в которой они происходили в действительности: сначала говорится о том, что Компания в течение длительного времени является членом Международного газового союза (при этом дается общая характеристика этой организации), затем говорится об инициативе Компании, с которой она выступила еще в 2003 г., о проведении в 2012 году XXV Мирового газового конгресса в России. После этого дается обоснование просьбы о поддержке этого мероприятия со стороны Правительства Российской Федерации и излагается сама просьба. Нужно обратить внимание на то, что к письму прилагается справка о деятельности Международного газового союза.

Если оценить структуру этого письма с точки зрения правил подготовки деловых писем, можно сказать, что никаких нарушений здесь нет, письмо построено по классической для деловых писем схеме, но в данной ситуации это не единственный и не лучший вариант письма. Дело в том, что автор письма не учел “фактор корреспондента” (или, как его еще называют, “фактор адресата”). В данном случае адресатом является Правительство Российской Федерации. Очевидно, что на рассмотрение письмо поступит в профильный департамент, где работают специалисты, знающие, что такое Международный газовый союз, и, как я полагаю, знающие, что Компания является членом этой организации. Нужно ли в этой ситуации рассказывать об этом? Предложенный вариант письма был бы эффективен в том случае, если бы письмо направлялось в организацию, не владеющую этой информацией или имеющую весьма общее представление об этом.

В данном же случае гораздо уместнее использовать способ изложения, при котором письмо начинается с главного – с просьбы. Информация, которая заведомо известна адресату, опускается, а информация, являющаяся обоснованием просьбы, излагается после просьбы, усиливая, таким образом, убедительность письма и его воздействие на адресата. В пользу того, что часть информации можно из письма исключить, говорит и то, что к письму прилагается справка, в которой излагаются факты о деятельности Международного газового союза. В этом случае письмо могло бы быть таким:

Уважаемый …!

Открытое акционерное общество “Компания” обращается к Вам с просьбой оказать поддержку проведению в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса, с инициативой проведения которого в России Компания выступила в 2003 году, взяв на себя обязательство по решению всех вопросов, связанных с организацией этого масштабного форума.

Мировые газовые конгрессы, проводимые Международным газовым союзом, привлекают пристальное внимание широкой научной и инженерной общественности мира, на них обсуждаются проблемы газовой отрасли, определяющие ее развитие на перспективу.

Проведение юбилейного газового конгресса в России – одной из крупнейших газодобывающих стран мира – позволит наглядно продемонстрировать достижения отечественной газовой промышленности и ее вклад в развитие экономического потенциала страны.

Приложение: Справка о деятельности МГС на 1 л.

С уважением,

Руководитель компании Личная подпись И.О. Фамилия

Рассмотренные в статье примеры писем в нестандартных управленческих ситуациях наглядно показывают, что к составлению таких деловых писем нельзя подходить формально. Почти всегда автор должен анализировать и учитывать при подготовке текста письма так называемые экстралингвистические факторы, то есть то, что лежит в неязыковой сфере, но непосредственно влияет на коммуникативную ситуацию.

Читайте в ближайших номерах журнала «Правовые вопросы в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×