Создание сайта детского ЛПУ: для чего и как?

1654
Создание сайта детского ЛПУ: для чего и как?

К середине июня 2011 г. во всех субъектах федерации были приняты программы модернизации здравоохранения. В соответствии с концепцией создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения (ЕГИС) во всех ЛПУ запланировано внедрение современных компьютерных технологий.

Одна из проблем, которые при этом предстоит решить, - обеспечение информированности населения по всем вопросам, связанным с получением медицинских услуг, и в том числе - с выбором ЛПУ. Основой для ее решения должны стать интернет-сайты медицинских организаций.

Учитывая отсутствие опыта интернет-маркетинга у большинства государственных ЛПУ, органы управления здравоохранением дают им свои рекомендации: например, в брянской области выпущен приказ Департамента здравоохранения от 29.12.2010 № 865 «О создании "типового сайта лечебно-профилактических учреждений брянской области"».

Необходимо понимать, зачем нужен такой сайт. От этого зависит, что можно получить в результате его создания.

В России реализуются реформы в сфере здравоохранения, нацеленные на повышение доступности и качества оказания медицинских услуг в государственных ЛПУ. Среди основных направлений реформ выделяется повышение информированности пациентов и клиентоориентированности медицинских организаций.

Перед главными врачами возникает ряд непривычных задач в области маркетинга, продвижения медицинских услуг и коммуникаций с целевой аудиторией пациентов. Это задачи социального маркетинга.

Во-первых, для оперативного оказания медицинской помощи высокого качества необходим обмен информацией между персоналом ЛПУ, пациентами и их родственниками, представителями органов управления здравоохранением и страховых медицинских компаний.

Во-вторых, наряду с обеспечением доступности и качества медицинской помощи, расширением ассортимента предоставляемых услуг и внедрением новых технологий диагностики и лечения нужно обеспечить спрос на эти медицинские услуги со стороны населения. В этом контексте основное предназначение коммуникаций состоит в том, чтобы пациенты и их родственники были более информированными в отношении ассортимента, доступности и качества медицинских услуг.

В-третьих, важная задача - убедить население в индивидуальной и общественной значимости здоровья (в том, чтобы пациенты были более внимательны к собственному здоровью, были привержены к ведению здорового образа жизни и здоровьесберегающему поведению). Также важно информировать пациентов и их родственников относительно симптомов заболеваний и особенностей их лечения.

Частично вышеперечисленные задачи в области коммерческого и социального маркетингауспешнорешаютсяприпостро-енииинтернет-коммуникацийспациентами с помощью веб-сайта ЛПУ.

Можно уверенно констатировать, что на сегодняшний день главные врачи большинства ЛПУ уже не задаются вопросом, стоит ли создавать сайт медицинского учреждения или нет? Ответ однозначный: многие ЛПУ уже имеют собственные сайты, в других такие проекты находятся в стадии реализации.

Вопрос в другом: каким должен быть сайт ЛПУ, чтобы удовлетворять потребности целевой аудитории и формировать у нее позитивное отношение к данной медицинской организации?

На базовом уровне цель сайта заключается в информировании пациентов и их родственников об адресе и телефонах ЛПУ, графике работы и квалификации врачей, об условиях оказания медицинских услуг в системе ОМС, ДМС и на платной основе.

В процессе дальнейшего развития необходимо ставить дополнительные задачи:

1. Предоставление "виртуальных" клиентских сервисов в организациях, оказывающих амбулаторную медицинскую помощь. Например, "виртуальная регистратура" позволяет пациенту записаться на прием с использованием сети Интернет и информационно-справочных сенсорных терминалов (инфоматов). Это экономит время и существенно снижает количество телефонных и личных обращений пациентов за информацией.

2. Увеличение доходов от платных медицинских услуг вследствие комплексного воздействия на целевую аудиторию (путем предоставления понятной и максимально полной информации об услугах, в том числе сопутствующих, условиях их оказания, о передовых методиках лечения, квалификации врачей, системе оплаты).

3. Закрепление за ЛПУ статуса передового, идущего в ногу со временем учреждения (что немаловажно в условиях усиливающейся конкуренции). Посетитель должен понимать, что находится на сайте медицинской организации, которая готова сделать все от нее зависящее, чтобы пациенты остались довольными.

В качестве основных факторов достижения перечисленных целей можно выделить эффективность и доступность преподнесения информации для пациентов и их родственников (это может быть как информация о симптомах и особенностях течения заболеваний, так и о применяемых передовых технологиях лечения, ведущих врачах и их квалификации).

В определенной степени сайт может быть и каналом обратной связи, позволяющим оценить удовлетворенность населения уровнем оказания медицинской помощи и выявить наличие спроса на новые услуги.


Типичные ошибки сайтов ЛПУ

  • сложная структура сайта, затрудняющая поиск нужной информации (навигацию);
  • плохое отображение (визуализация) основных разделов и контактных данных;
  • несоответствие содержания (контента) ожиданиям целевой аудитории;
  • отсутствие единого стиля в оформлении, несовременный или непрофессиональный дизайн;
  • несоблюдение пропорции текст / изображение;
  • тексты большого объема.

Один из этапов развития сайта - придание ему специфичности в зависимости от типа лечебного учреждения.

В этом плане одна из самых непростых задач стоит перед детскими ЛПУ. Очевидно, что сайт может предоставить прекрасные возможности как для продвижения услуг ЛПУ, так и для просвещения и образования маленьких пациентов и их родителей. Но каковы принципы его создания и в чем состоит отличие от сайта для взрослых пациентов?

Теоретически понятно, что для того чтобы сайт ЛПУ был эффективен, его построение должно базироваться на результатах маркетинговых исследований и являться частью целого комплекса коммуникационных мероприятий с целевой аудиторией. Однако в России пока не проводился аудит коммуникационной эффективности и качества сайтов детских ЛПУ как площадок для построения интернет-коммуникации с целевой аудиторией.

Для большинства главных врачей неочевидна корреляция между высокой репутацией детской клиники (в части оказания медицинской помощи высокого уровня) и наличием у этой клиники качественного сайта (с отличным дизайном, контентом и функциональностью). Вот почему имеет смысл изучить передовой западный опыт в области интернет-маркетинга и РК детских ЛПУ.

Автором был осуществлен сравнительный анализ общего качества, содержания контента, коммуникационных, информационных и пользовательских характеристик сайтов 10 лучших детских клиник США.

Прежде всего, анализ подтвердил корреляцию между высоким репутационным рейтингом детской клиники и наличием у нее качественного сайта. Была отмечена заявленная на сайтах клиник принадлежность к высоким этическим стандартам в сфере оказания медицинской помощи, включающим в себя достаточно жесткую политику конфиденциальности и высокую степень защиты информации о пациентах.

Был сделан вывод о четком выделении основных сегментов целевой аудитории каждой клиники (далее - ЦА).


Важно

У всех сайтов лучших детских клиник есть информация, предназначенная для трех сегментов ЦА:

  • родителей и семей маленьких пациентов;
  • медицинских работников;
  • благотворителей, спонсоров и волонтеров.

Помимо этого, у половины сайтов есть информация для самих маленьких пациентов или ссылки на внешние интернет-ресурсы, предназначенные для детей


Детская аудитория может быть структурирована: например, на сайте Children’s Hospital of Pittsburgh of UPMC есть разделы “Для детей” и “Для подростков” (с соответствующим контентом). В разделе “Для детей” выделен подраздел и для пациентов, которые еще не умеют читать. Там можно прослушать аудиозаписи или посмотреть мультипликационные ролики.

Раздел "Для детей" состоит из нескольких подразделов:

"Игры и видео"

Значительное место отводится прекрасно иллюстрированным развивающим играм и видео о здоровом образе жизни, тренировке памяти. В игровой форме даются объяснения необходимости придерживаться определенного образа жизни при том или ином заболевании.

"Люди, места и вещи, которые могут мне помочь"

Подобраны видеоролики и тексты, информирующие маленьких пациентов о том, для чего и как осуществляется та или иная медицинская процедура, какие специалисты занимаются лечением тех или иных заболеваний, что происходит в двух самых "таинственных" помещениях клиники-боксе неотложной помощи и операционной палате.

"Как оставаться здоровым"

В доступной форме представлена образовательная информация о том, как быть здоровым и что нужно для этого делать, как правильно питаться, зачем необходимо делать утреннюю зарядку и как не набирать вес.

"Как работает тело"

Представлены забавные мультипликационные ролики и статьи с аудио сопровождением об особенностях функционирования разных систем человеческого организма.

"Проблемы здоровья у детей"

Даются разъяснения о причинах возникновения, симптомах и способах лечения различных заболеваний. Также есть выход на внешние ресурсы, более подробно рассказывающие о том или ином заболевании, опции "переслать другу»; "распечатать".

"Детский словарь медицинских терминов"

В доступной форме даются объяснения медицинских терминов.

"Разговоры детей"

Подборка позитивноориентированных аудиозаписей детей, где обсуждаются самые разные аспекты жизни и способы найти верные пути решения проблем (школа, родители, братья и сестры, сладости, День святого Валентина, взаимоотношения мальчиков и девочек, грустные события и т. д.).

"Рецепты" Описываются базовые правила правильного питания; дается подборка рецептов приготовления блюд, полезных для здоровья; а также подборка диетических рецептов для детей при наличии тех или иных проблем здоровья (например,"Рецепты при непереносимости лактозы").

Страница "Для подростков"сформирована так:

"Твое тело"

Информация о том, как построить красивое и здоровое тело, как за ним ухаживать и содержать в чистоте; основные процессы, протекающие в нем; в каких случаях и к кому обращаться за медицинской помощью и т. д.

"Твой ум"

Чувства и эмоции; психическое здоровье; взаимоотношения в семье; построение отношений; дружба; способы адекватного реагирования на проблемы; восприятие образа собственного тела.

"Сексуальное здоровье" Информация о том, как изменяется тело

во время полового созревания, какие процессы в нем происходят; инфекции, передающиеся половым путем, и их предотвращение; сексуальное здоровье девочки-подростка; сексуальное здоровье мальчика-подростка.

"Еда и фитнес"

Здоровое питание; физические упражнения и фитнес; спорт; нарушение веса и способы его нормализации.

"Рецепты"

Подборка полезных рецептов несложных блюд для диетического питания подростков при наличии тех или иных проблем со здоровьем (например, "Рецепты для подростков, страдающих диабетом").

"Алкоголь и наркотики"

Информация о влиянии вредных привычек на состояние здоровье тинейджера: алкоголь, курение, употребление наркотиков - как этому противостоять и что делать, если уже есть приверженность к употреблению вредных веществ.

"Инфекции"

Описание симптомов, течения и способов лечения различных инфекций, включая бактериальные и вирусные инфекции, ОРЗ и ОРВИ, инфекции кожи, ротовой полости и т. д.

"Центр астмы"

Руководство (гайд-проспект) с базовой информацией о причинах возникновения, симптоматике и способах лечения астмы, а также ведении здорового образа жизни при этом заболевании.

"Центр диабета"

Руководство (гайд-проспект) с базовой информацией о причинах возникновения, симптоматике и способах лечения диабета, а также ведении здорового образа жизни при этом заболевании.

"Школа и подработка"

Информация о том, каким образом выстроить грамотное поведение в школе, как вести себя с одноклассниками и учителями, как противодействовать насилию; возможности подработки и работы волонтером в свободное время и т. д.

Важно отметить, что каждый подраздел страницы "Для подростков" имеет сноски на внешние ресурсы - тинейджерам предоставлена возможность получить дополнительную информацию по интересующей их проблеме.

Интересен раздел "Для родителей". Так, в нем есть инновационный подраздел "Чего нам ожидать от госпитализации?". Это целая серия видеороликов от экспертов этой клиники для родителей и родственников пациентов с объяснениями особенностей педиатрической терапии, способов лечения заболеваний при госпитализации детей и т. д. (все ролики параллельно выложены на YouTube). Также есть сноски на внешние интернет-ресурсы для родителей, сноски на ресурсы для родителей детей-инвалидов.

Очень важен подраздел о том, как морально подготовить ребенка к госпитализации, чтобы маленький пациент избежал стресса и был готов сотрудничать с медицинским персоналом.

На сайте Seattle Children’s Hospital для родителей предусмотрены следующие инновационные опции:

  • возможность создать конфиденциальную страницу пациента, что позволит больному ребенку общаться с родными, а родственникам пациента и профессионалам - осуществлять полноценный обмен информацией о состоянии здоровья маленького пациента, медицинских процедурах и их результатах;
  • возможность побаловать больного ребенка: заказать в интернет-магазине при детской клинике и послать маленькому пациенту в стационар подарки - игрушки, книги, электронные устройства, принадлежности для рисования, цветы, воздушные шары, сладости и многое другое.

Важно

На странице интернет-магазина при детской клинике предусмотрена возможность создать личный кабинет пациента. Есть очень востребованная опция "лист желаний" (wish list) - дети могут заранее выбрать понравившиеся подарки и попросить родных их купить


На сайтах всех детских клиник есть информация для родителей о бытовых особенностях пребывания ребенка в стационаре (например, виртуальная видео-экскурсия по Children’s Hospital of Philadelphia). Для приезжих родителей на сайтах всех детских медицинских клиник также есть информация о возможности краткосрочного и среднесрочного размещения в гостиницах во время лечения ребенка в клинике.

Сильный маркетинговый ход - размещение на сайте детской клиники эмоциональных историй об успешном лечении маленьких пациентов. Например, в июне 2011 г. на сайте Children’s Hospital Boston была размещена трогательная история "Из России с любовью", рассказывающая о борьбе за жизнь и об успешном оказании высокотехнологичной медицинской помощи маленькой девочке Эвелине из Москвы.

Также можно сделать вывод об активном развитии маркетинговых коммуникаций WEB 2.0: о продвижении медицинских услуг клиники и коммуникаций с ЦА в социальных сетях. Так, большинство сайтов детских клиник имеют ссылки на страницы в социальных сетях YouTube, Twitter и Facebook.


Рекомендации практиков

Принципы сайта детской клиники:

  • интерактивность и наглядность, достаточное количество видео- и аудиоинформации, представленность в социальных сетях и т. д.;
  • дополнительный образовательный и информационный контент, адаптированный для детей и подростков; ссылки на детские интернет-ресурсы;
  • дополнительный образовательный и информационный контент для родителей; ссылки на внешние интернет-ресурсы для родителей в области охраны детского здоровья;
  • формирование эмоционально окрашенного позитивного мнения о сайте детской клиники; персональный подход и защита конфиденциальной информации для каждого пользователя. Дизайн и сервисы должны быть гармоничны и выполнены исходя из потребностей целевой аудитории: родителей и их детей;
  • дополнительные сервисы (возможность совершить виртуальную видеоэкскурсию по клинике, виртуальная регистратура, интернет-магазин подарков для детей и т. д.);
  • часто обновляемая информация об особенностях лечения тех или иных заболеваний, о квали-фикации докторов, научных мероприятиях и т. д.;
  • хорошо продуманная структура навигации и полнота контактной информации.


Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Мероприятия

    Повышаем квалификацию

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...








    Наши продукты






















    © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

    Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

    Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
    Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×