Особенности общения с пациентами

2569

Умелое использование медицинскими, в т. ч. и фармацевтическими, работниками навыков общения вселяет пациенту надежду на выздоровление, разубеждает в чувстве "безнадежности", "покинутости" и "ненужности"...

В настоящее время крайне мало освещаются вопросы общения этих специалистов с пациентами и практически отсутствуют какие-либо рекомендации по преодолению тех или иных возникающих трудностей. Эти вопросы считаются либо второстепенными, либо относящимися к личностным особенностям медицинского, в т. ч. и фармацевтического, работника. Но жизненный опыт показывает, что в своей профессиональной практике стереотипные навыки общения весьма далеки от нужных, необходимых, поскольку не оказывают на пациента психотерапевтического воздействия, а зачастую оставляют негативное впечатление от посещения аптеки или поликлиники.

Общеизвестно, что именно повседневное общение специалиста с пациентом при умелом использовании навыков общения вселяет надежду на выздоровление, повышает его настроение и уверенность в себе, мобилизует его адаптивные механизмы, оптимизируя его защитные силы. Особенно это касается пожилых пациентов. Именно в общении с такими людьми успешность словесного воздействия и терапии зависит от доверия и уважения к врачу и провизору (фармацевту), от внимательного отношения к жалобам-просьбам и субъективному описанию заболевания, по поводу которого они обращаются. С другой стороны, имея дело с пожилыми пациентами, зачастую приходится сталкиваться с людьми, у которых длительность течения их заболевания, да и сам возраст вызвали такие изменения со стороны психики и личностных качеств, которые нельзя не учитывать.

При длительном хроническом течении заболевания у пациента происходит фиксация внимания на своих болезненных симптомах. Сначала это фиксация на тех самоощущениях, которые сопровождают вегетативные сдвиги в организме (сердцебиение, одышка, боли в животе или груди т. д.). Это закономерный этап любого длительно текущего заболевания. В центре внимания специалистов любого профиля должны быть особенности личности пациента, внутренняя картина болезни, особенности ипохондрической фиксации на своих болезненных переживаниях, особенности отношения его к методам лечения, к самому себе. А это возможно только при повседневном умелом общении с пациентами, анализе затруднений и барьеров, возникающих в процессе общения, умелом их преодолении.

Выделяют несколько типов психологических барьеров:

  • семантический барьер - несовпадение индивидуализированного набора понятий, что приводит к непониманию друг друга. Чем дальше люди друг от друга по социальному положению, образованию, профессиональной принадлежности, а тем более по возрасту, тем меньше пересекаются их интересы и понятия, тем меньше взаимопонимания. Поэтому с такими пациентами необходимо общаться на их "языке";
  • коммуникативный эгоцентризм - барьер, обусловленный повышенным вниманием специалиста к себе. Причиной этому является неуверенность в себе, ощущение собственной некомпетентности, что приводит к повышенному самоконтролю. Повышенный самоконтроль приводит к фиксации внимания на своем "дефекте", что еще больше усиливает неуверенность в себе и повышает уровень тревоги. Таким образом, образуется "порочный круг", который может привести к полной дезорганизации процесса общения. Единственный способ устранения этого - устранение фиксации на себе, в результате процесс общения будет более функциональным. Естественно, путем самоприказа добиться этого очень трудно. Поэтому предлагается три механизма его преодоления: во-первых, специалист должен выработать у себя заинтересованность к информации, сообщаемой ему пациентом, понять внутренний мир его переживаний и т. п.; во-вторых, использовать механизм "вживания" в состояние пациента, понять его на уровне эмоциональных переживаний; и, в-третьих, аналитическая оценка пациента, т. е. особенности его поведения, внешнего вида, высказываний, мышления, лексикона и др.;
  • риторический барьер - заключается в неправильном, неграмотном построении своей речи, в бедном лексическом запасе или неумелом его использовании и т. д. Данный барьер обусловлен разными причинами: недостаточным образованием (наличие диплома еще не является гарантией образованности), недостаточными риторическими навыками и другими особенностями. Увы, человек, общающийся нефункционально, сам этого не замечает, т. к. ему самому понятно, что он хочет сказать, и это порождает иллюзорное представление, что окружающие его понимают. Преодолеть этот барьер можно постоянно совершенствуя риторические навыки;
  • экстралингвистический барьер - заключается в несовпадении смысла произносимого тому, с какой интонацией это произносится по отношению к собеседнику, какая уверенность звучит в голосе специалиста при тех или иных рекомендациях и назначениях, т. е. все то, что сопровождает речь, но собственно речью не является;
  • социально-ролевой барьер - заключается в жестком, фиксированном ролевом взаимодействии общающихся сторон, что исключает индивидуальный подход к беседе, т. е. общение происходит "как положено". В таких случаях складывается авторитарный стиль общения, при котором наблюдается недостаточная общительность, отгороженность, преобладание высказываний-приказов, преимущественное применение отрицательных оценок, отсутствие тактичности;
  • фильтр "доверие - недоверие". Существование "фильтра" со стороны специалиста в общении, как правило, обусловлено предвзятым его отношением к пациенту (так, он может видеть в нем "некурабельного" пациента или "ипохондрика"), установочным отношением к данному пациенту или к пациентам вообще, склонностью доверять одним жалобам и не доверять другим и т. п. Существование "фильтра" со стороны пациента в общении со специалистом, как правило, обусловлено набором каких-то знаний о своей болезни, ее прогнозов, методов лечения, сквозь призму которых он оценивает все предлагаемые ему назначения и рекомендации. Для преодоления этого барьера необходимо уделять внимание первой встрече и первой беседе с пациентом, дать возможность ему высказать свои претензии и неудовольствие, если таковые имеются, и, наконец, вызвать доверие к себе, к выбранному методу лечения, что в дальнейшем следует обязательно поддерживать;
  • оценочно-перцептивный барьер - заключается в том, что каждый человек в процессе общения либо подстраивается под вашу оценку, если этот образ для него выгоден, либо наоборот, включает негативные механизмы поведения, если это для него невыгодно. Так, пожилые пациенты могут поддерживать роль "старого", "больного" и "немощного", что приводит к гиперболизации жалоб. Излишнее попечение приводит к стремлению пациента оставаться в роли "больного" и усиливает ипохондрические тенденции. В другом варианте, стремясь избавиться от роли "больного" и "ситуации болезни", пациент может игнорировать назначения и рекомендации специалиста, скрывает свои жалобы и ощущения, что оказывает отрицательное воздействие на взаимоотношения и процесс лечения в целом.

Умение тактично и профессионально вести себя с пациентами, коллегами по работе, должностными лицами рассматривается как профессионально значимое свойство медицинского работника, в т. ч. и фармацевтического.

В.В. Старченко,
врач-гастроэнтеролог, терапевт, Клиническая больница ФМБА России № 85 г. Москвы



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Мероприятия

    Повышаем квалификацию

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...








    Наши продукты






















    © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

    Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

    Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
    Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×