Агрессивная коммуникация: как снизить эмоциональный накал разговора

948

Вышла из печати книга И.В. Кравчук "Репетитор аптечных продаж. Мотивирующая продажа, ориентированная на покупателя". По просьбам читателей "Новой Аптеки" публикуем в журнальном варианте ее отдельные главы.

Теперь, когда мы знаем особенности общения с различными категориями пациентов, уделим дополнительное время покупателям-агрессорам, доставляющих немало хлопот работникам первого стола.

Проблемы здесь возникают такие:

  • агрессивная коммуникация;
  • осуждение и насмешки в адрес покупателей при покупке ими препаратов для восстановления эрекции, презервативов и товаров сексуального назначения;
  • требование удовлетворения покупательской потребности в снижении тревоги и беспокойства в отношении своего будущего.

При разговоре с первостольником в речи агрессивных покупателей слышится раздражительность и враждебность.

Использование медицинских и специальных терминов во время консультирования может быть воспринято некоторыми покупателями как социальное принижение и нарушение прав, что приводит к усилению агрессивного эмоционального состояния и затрудняет дальнейшее взаимодействие.

Прежде чем говорить о том, как продавать ЛС таким покупателям, необходимо познакомиться с некоторыми психологическими особенностями восприятия болезни.

Заболевание, особенно тяжелое или хроническое, например, сахарный диабет, наносит пациенту и его близким сильную психосоциальную травму.

Когда человек и его родственники узнают о страшном диагнозе, их охватывает чувство горя.

Горе - это целый комплекс эмоций, которые переживает человек, столкнувшийся с утратой.

Утрата может быть временной (разлука) или постоянной (смерть), реальной или воображаемой, физической или психологической.

В случае диабета - это утрата здоровья (ВОЗ определяет здоровье как взаимосвязь трех составляющих: физического, психического и социального благополучия).

Каждый человек - индивидуальность, но в своем переживании горя все люди проходят четыре эмоциональные стадии:

  • шока;
  • вины;
  • агрессии;
  • печали.

Стадия шока - это потрясение. Сразу после обнаружения заболевания пациент похож на человека, который проснулся рано утром в незнакомом месте. Он говорит: "Это не я. Я не мог заболеть, врачи ошиблись. Я - здоров". Взрослый пациент может отрицать наличие заболевания, тщательно скрывая его от окружающих. Лечебные рекомендации игнорируются, что может привести к резкому ухудшению состояния здоровья. Если пациент "застревает" на этой стадии, то может возникнуть ситуация полного игнорирования своего заболевания. При этом абсолютно не выполняются медицинские рекомендации, что приводит к быстрой инвалидизации пациента.

На стадии вины больной и его близкие задают себе вопрос: "Почему это случилось именно с нами?"

Чем меньше возраст пациента, тем легче протекает эта стадия у него и тем тяжелее - у его родителей. У близких людей возникает чувство вины, начинаются поиски виновного в случившемся: "У меня в родне все здоровы - это ты виноват!". Взрослый пациент тоже может найти виновного: "Это ты меня доконал!". В результате обостряются семейные отношения.

На этой стадии агрессии контакт пациента с врачом затруднен, возможна даже враждебность пациента по отношению к врачу, поэтому такие больные предпочитают обращаться к "целителям" и "экстрасенсам". Враждебно настроен больной и к окружающим его людям. Он либо скандалит с близкими и в "знак протеста" начинает "объедаться" сладким, либо превращает свое заболевание в оружие, при помощи которого управляет окружающими.


Методика снижения эмоционального накала разговора

1. Выдержите паузу.

2. Обратите внимание на изменение эмоционального фона, если в вашем голосе появилось раздражение - что-то не так!

3. Успокойте покупателя ("Не стоит беспокоиться, это обычная процедура. Я обязана обратить ваше внимание на...").

4. Проговорите свои намерения ("Моя цель - информирование об особенностях лекарства и его эффективном использовании. С вашего позволения, я продолжу").

5. Придайте положительный настрой ("Вы справитесь, этот препарат вам поможет").


Может дойти до того, что родители превратят заболевание ребенка в средство для завоевания его доверия: мама делает уколы, а бабушка кормит конфетами. Многие пациенты со вторым типом сахарного диабета чаще других агрессивно воспринимают финансовые вложения в лечение, думая, что сахаро-снижающей терапии достаточно, чтобы решить все проблемы, связанные с их заболеванием.

Агрессию больной может направить и против себя. Это приводит к возникновению депрессии. Для этих депрессивных состояний характерны, помимо сниженного настроения, ощущение непреодолимости трудностей, неспособность планировать и организовывать ситуацию, пессимистическая оценка перспективы. Такие больные считают, что неспособны справиться с болезнью, появляются апатия, ощущение утраты радости и смысла жизни.

На стадии печали пациент понимает: как это ни печально, но сахарный диабет - это неотъемлемая часть его жизни. Он мобилизует все свои душевные силы и физические возможности на снижение страданий и возобновление социальной активности. Начинает контролировать заболевание, старается выполнять все медицинские предписания. Все мысли сосредотачивает не на проблеме - диагнозе, а на достижении жизненных целей и решениях. Очень часто такие люди начинают заниматься творчеством, посещать школу диабета, например. Родители заболевших детей, которые вынуждены оставить или сменить работу, смиряются с ситуацией, преодолевают разногласия, вырабатывают единую тактику поведения, помогают ребенку найти свое место в жизни.

Больные и их родители, которые находятся на первых двух этапах переживания горя, доставляют больше проблем во взаимодействии врачам, чем аптечным работникам. Нетрудно догадаться, что проблемными покупателями будут те больные или их родственники, которые "застряли" на стадии агрессии.

Следующие советы помогут вам общаться с такими людьми без проблем:

  • человеку необходимо продемонстрировать, что хотя вы понимаете его состояние, но относитесь к нему как к обычному человеку, не давая ему никаких послаблений;
  • когда эти люди проявляют враждебность, необходимо относиться к ним более мягко, но, понимая их состояние, не позволять агрессивных выпадов в свой адрес или в адрес других покупателей;
  • нужно постараться переключить внимание покупателя с негативных мыслей о болезни на поиск решений, и только потом начинать консультацию и продажу;
  • если у покупателя во время обслуживания будут повторяться приступы раздражительности, воспользуйтесь методикой по снижению эмоционального накала разговора.


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

Обновить руководящий состав медорганизаций

Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций

Федот ТУМУСОВ: журналу «Здравоохранение». «Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций»


Рассылка




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль