Н.К. Цветкова: "Жалобы на аптеки часто не обоснованы"

871

Достаточно часто потребители обращаются в контролирующие органы с жалобами на поведение первостольников при реализации товаров аптечного ассортимента. Не все из них обоснованы, считает начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора Нижегородской области Н.К. Цветкова. Этот материал поможет сотрудникам аптек грамотно вести себя в различных ситуациях. Часть вопросов нам передали сами аптечные работники.

Нина Константиновна, много поступает жалоб?

За истекший период 2011 г. нам поступило более 1800 жалоб. Более 50 из них (2,8%) касаются аптечных товаров. Как видите, процент незначителен. В 2010 г. жалобы в основном поступали на лекарственные средства и медицинские изделия. Основные причины - это ненадлежащее качество, отсутствие информации об изготовителе, продавце и импортере, непредставление книги жалоб и отзывов, невежливое обращение с клиентами. Есть жалобы на непредставление доступа в аптечную сеть маломобильному населению (в аптеку не пустили женщину в коляске).

Больше всего люди жалуются на тонометры и корригирующие очки. Многие жалобы на тонометры на практике не подтвердились. Много приборов распространяется дистанционным способом или их привозят на дом. Некоторые фирмы читают лекции целым подъездам и затем начинают через выбранного человека распространять в данном жилом доме БАД и лекарственные препараты. Люди пожилого возраста, увидев и услышав рекламу по телевидению, начинают активно приобретать биодобавки, считая их панацей от всех бед. Многие прекращают принимать свои лекарственные препараты и сосредотачиваются на БАД. В итоге им становится еще хуже. Один пожилой человек из Нижегородской области накупил БАД на 210 тыс. руб. Затем эти люди просят вернуть им потраченные средства, но ведь они часто приобретали БАД дистанционно, заказав по услышанным во время рекламного сообщения телефонам. Или же им привезли их на дом. Найти фирму в этом случае бывает очень трудно. Мы начинаем искать информацию по реквизитам, смотрим налоговый реестр. Далее пишем вызов, но письма возвращаются, т. к. фирмы зачастую меняют адреса или их вообще не существует. Далее мы передаем материал в правоохранительные и налоговые органы. Одну фирму мы все же нашли, но она изменила место осуществления деятельности, не сообщив об этом в налоговую инспекцию. Бывает, потребитель приобрел медицинский прибор на выставке, не подумав, как он будет затем защищать свои потребительские права. Сервисный центр был указан, но сама фирма и центр находятся в Санкт-Петербурге. Четыре раза мы передавали заключения в суды, и потребители их выигрывали.

Жалобы от потребителей поступают чаще на товары из крупных сетей или одиночных аптек?

По-разному. Жалобы поступают и на специализированные магазины, где продают БАД, и на одиночные аптеки, и на сети. Лидера в этом плане нет. Часто люди жалуются на высокие цены, или человек хочет вернуть средства и приобрести товар там, где дешевле. Это необоснованные жалобы.

Чего больше не хватает первостольникам: знания нормативной базы или психологии?

Ответить на этот вопрос сложно. Те, кто давно работают в аптеке, безусловно, настоящие профессионалы. Да, на грубость со стороны первостольников жалобы поступают, но они часто бывают необоснованными: человек приходит в аптеку уже накрученным и готовым к конфликту.

Если сломался медицинский тонометр, клиенту обязаны предоставить на время ремонта аналогичный прибор?

Электробинты, электропледы, электроодеяла, электрогрелки, электрорефлекторы на период ремонта замене не подлежат. Медицинский тонометр в этот перечень не входит, и на период ремонта должен быть заменен.

На основании каких документов запрещено обменивать или возвращать детские товары надлежащего качества?

Закон "О защите прав потребителей" предусматривает обмен непродовольственного товара надлежащего качества, который не подошел по фасону, размеру, комплектации и т. д. Действующим законодательством обмен и возврат продовольственного товара надлежащего качества не предусмотрен, данный товар возврату не подлежит. Если вы отказываете, ваши действия правомерны.

Какими документами должно быть подтверждено качество товаров аптечного ассортимента?

Существует единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, и перечень продукции, качество которой подтверждается декларацией соответствия. Федеральное агентство по техническому регулированию метрологии ссылается на сайт www.gos.ru, где есть соответствующие перечни, но они находятся в постоянном движении. На сайте можно посмотреть последний вариант, там указаны товары, которые подлежат обязательной сертификации или же требуют декларации соответствия. К последнему относится большинство косметических товаров. Постановление Правительства от 19 января 1998 г. № 55 говорит о том, что информация может быть доведена до потребителя любым способом: на товаре, посредством указания на упаковке или во вкладыше.

Разрешает ли законодательство доставку товаров из аптеки на дом?

Пункт 4 статьи 55 вышеуказанного постановления говорит о том, что при осуществлении розничной торговли в местах нахождения покупателя вне стационарных точек торговли (на дому, на улицах) не допускается продажа непродовольственных (за исключением некоторых) товаров и лекарственных препаратов. Так что продажа лекарств на дому не предусмотрена. То есть доставка на дом запрещена. А вот про изделия медицинского назначения здесь речь не идет. Поэтому всевозможные фирмы и торгуют на дому - разносят различные приборы. И затем мы имеем головную боль, разбирая массу незаконных действий со стороны этих горе-продавцов.

При покупке ингалятора, произведенного в Сингапуре, потребитель, не отходя от кассы, сказал, что его не устраивает страна-производитель данного товара. Может ли это быть причиной возврата?

Данный товар не подлежит возврату и обмену, вы можете отказать покупателю в замене и возврате, если чек уже пробит. Если чек пробит - значит, вы уже заключили договор купли-продажи с покупателем. Можно сослаться на перечень товаров, не подлежащих возврату. Если дело дойдет до суда, то вы будете правы. Если человек прошел кассу и чек на руках - правда на вашей стороне. И вы уже решаете, как себя поведете. Но мы все равно будем проверять жалобы покупателей, даже если действия первостольника законны. Нам важно дать разъяснения по каждой ситуации. Поверьте, нам тоже не хочется лишний раз выходить на проверки, но если жалоба зарегистрирована в книге жалоб и предложений, то нам приходится выходить на место. Если упал ценник или у аптеки нет вывески - делается выездная проверка. Если поступила жалоба, контролирующий орган не имеет права проводить тотальную проверку, он должен действовать только в рамках жалобы.

А что является поводом для выездной проверки?

В состав нашей организации входит соответствующий отдел в Управлении и 14 территориальных отделов. Лишнего мы стараемся не требовать, действуем только в рамках жалобы. Если есть основания для выхода - делаем документарную проверку. А если надо посмотреть ценник, предпродажную подготовку - то уже требуется выездная проверка. Если проверка плановая, мы уведомляем о ней за трое суток (контроль исполнения предписания требует предупреждения за сутки), а проверка по жалобе клиента по закону не требует уведомления.

Что касается сроков: проверка юридического лица осуществляется в течение 20 рабочих дней после поступления жалобы. Если это малый или средний бизнес - проверка должна быть осуществлена в течение 50 часов после фиксации жалобы. Если речь идет о микропредприятии, проверка осуществляется в течение 15 часов.

Нам часто поступают жалобы на грубость сотрудников. Но в основном в аптеках работают доброжелательные специалисты, понимающие, что работают с больными людьми. Однако руководству аптек следует постоянно проводить работу с сотрудниками, чтобы предотвратить подобные жалобы.

Нина Константиновна, как оформить правильно возврат тонометра, например?

Пишут "возврат" на товарном чеке, либо оформляют акт приема-передачи, либо оформляют расписку или возвратную накладную. Рекомендация: при приеме лучше оформить подробное описание, потому что чаще всего такая ситуация случается с техникой: потребитель при возврате ему товара после ремонта может сказать, что его вещь была лучше, например, на ней не было трещины. А потребители бывают разные, в том числе и из разряда "экстремистов", пытающихся на чем-то заработать.

Как доказать, что товар, в частности тонометр, исправен, и все жалобы покупателя несправедливы?

Когда принимаете тономер, проводите проверку качества - лучше через сервисный центр. Если потребитель с этим не согласен, далее спор способна решить только экспертиза. Сервисный центр дает только акт технического осмотра.

Найдите такую организацию, где есть эксперт, способный произвести грамотную оценку. Например, в реестре экспертов состоят сотрудники соответствующего отдела Торгово-промышленной палаты. У этих людей есть удостоверение - сертификат эксперта. Они вправе делать судебные экспертизы. Их заключение подойдет и для суда. Правда, потребитель имеет право не согласиться с этой экспертизой и оспорить ее только в судебном порядке.

Ситуация из жизни: женщина приобрела крем для век, а потом пришла в аптеку с жалобой на то, что у нее после его использования опухли веки. При этом она не написала необходимого заявления с жалобой - все ее претензии устные. Более того, она отказывается вернуть этот крем в аптеку для проведения соответствующей экспертизы. Как себя вести в этом случае?

Покупательница не написала необходимого заявления, а в суде рассматривают претензии в адрес аптеки. Но вы можете сказать, что никакой претензии формально не было предъявлено. По закону "О защите прав потребителей" покупательница обязана вернуть в аптеку некачественный товар, а аптека ей - деньги. А затем уже следуют все остальные действия, связанные с экспертизой. Можно основываться на том, что заявление она не писала и товар не возвращала - вы будете правы. Моральный вред здесь будет присуждаться только судом. Для проведения экспертизы есть определенные методики. Непонятно, в каких условиях она хранила этот крем. И непонятно, почему потребитель не отдает крем. Потребители часто капризничают - тогда им надо все разъяснить, что их права не будут защищены, если они сами не позаботятся об этом.

Очень много вопросов возникает по детскому питанию. Скажите, с какими жалобами по данной категории товаров чаще всего обращаются к вам потребители?

Скоро вступят в силу новые технические регламенты по соковой, детской, молочной, жировой и табачной продукции. Если продукция идет по ГОСТу или другому документу, то законодательство предусматривает, что на любую партию детского питания, изготовленную российскими производителями, выдается документ по дате выработки -удостоверение о качестве или паспорт качества. Он выдается вместе с декларацией соответствия. В основном вся продукция подлежит декларированию. Но предприятие может для поддержания своего имиджа сертифицировать продукцию - это не возбраняется, ведь декларирование - это более упрощенный способ подтверждения соответствия. Декларированию подвергаются консервы для детского питания, диетические, диабетические, сухие продукты для детского питания, лечебно-профилактические каши.

Спор о качестве товара в любом случае решает только экспертиза. Если продукция имеет необходимый внешний вид - банки не погнутые, срок годности на упаковке нормальный, - это уже хорошо. Вы можете сами проверить качество продукции в случае возникновения конфликта. А аллергическая реакция на продукт - это субъективный фактор, она не говорит о том, что товар некачественный.

Только соответствующие исследования могут подтвердить, соответствует ли товар тем параметрам, которые заявлены в нормативном документе. Если же исследования показывают, что в составе есть недопустимые вещества, это уже другой вопрос. Если оптовик не предоставляет всех необходимых документов, следует отказаться от работы с ним - тогда не будет возникать претензий по качеству.

Часто поступают жалобы на качество крема для подгузников. Как Вы прокомментируете данную ситуацию?

Вопрос сложный. Если на упаковке не заявлен температурный режим, значит, требований к этому показателю нет. Нужно поднять ГОСТ и посмотреть на особые условия хранения такого крема. Если изготовитель указал не всю необходимую потребителю информацию - это повод для возврата.

Один человек постоянно обращался к нам с жалобами на кремы, которые он приобретал на улице. Продавцы стали думать, что это происки конкурирующих фирм. Но зимой на рынке очень холодно, условия продажи и хранения продукции нарушаются, а люди все равно продолжают торговать и покупать. В этом случае мы берем упаковку, смотрим на дату изготовления, фиксируем температуру в день проверки.

На основании каких документов происходит обмен товаров, продающихся в аптеках?

Нужно смотреть паспорт изделия, допустимые погрешности. Тонометр, например, - прибор чувствительный, его показания могут быть недостоверными. Одна потребительница меняла тонометры несколько раз. У нее каждый раз расходились показания. Разница была в пределах 30%. А на результаты могло повлиять несколько факторов. Например, сегодня она могла понервничать, а завтра быть абсолютно спокойной. Мы ей вернули деньги, но она оскорбила нашего сотрудника, обвинила его в даче неправильных рекомендаций. Оптимально сделать проверку тонометра в сервисном центре. Если он свидетельствует, что прибор в порядке, не стоит тратить время еще и на экспертизу, которая стоит денег.

Каким образом следует проверять медицинские приборы?

Можно начать с проверки качества и подписания акта технической диагностики, но такой документ не имеет юридической силы. Суды основываются на заключении эксперта. В каждом городе работает ряд экспертных организаций, куда можно обратиться за помощью. Сервисные центры по гарантийному ремонту обычно предоставляют акт технической экспертизы. Если экспертиза была сделана у сертифицированного, аккредитованного эксперта, а потребитель не согласен с ее результатами, то повторное обращение делается только в судебном порядке. В законе прописано, что потребитель может не согласиться с экспертизой и оспорить ее в судебном порядке - тогда судья назначает другую экспертизу. Но вы второй раз тратить деньги на экспертизу не обязаны. Вы должны предложить недовольному клиенту обратиться с иском в суд, где он и должен оспорить решение эксперта.

В каких случаях продавец может взять на себя проведение такой экспертизы?

Если это первая экспертиза (покупатель потребовал экспертизу в период гарантийного срока), то продавец проводит ее за свой счет. А потом по результатам: если это качественный товар, то продавец имеет право выставить требования потребителю. А если гарантийный срок закончился, экспертизу потребитель делает за свои деньги.

Экспертиза может проводиться в лаборатории производителя. Производитель, конечно, сторона заинтересованная, но в законе нет информации, что этого делать нельзя, там есть только понятие "экспертиза". Я не думаю, что в случае с такой проверкой они выдадут экспертное заключение, они дадут только акт лабораторных испытаний. Такие исследования не будут считаться экспертизой. Нужна экспертиза от сертифицированного эксперта. Бывает, что потребитель не обращается к продавцу после проверки качества, а сразу пишет жалобу нам. И тогда мы запрашиваем проверку качества, экспертизу, чтобы получить документ, который решит спор между продавцом и покупателем. Если продавец осуществил проверку качества, то он прав - он сделал все, что от него зависело. Зачастую потребитель начинает искать всевозможные зацепки - он, например, имеет право присутствовать при проверке качества продукции, если предварительно заявит об этом, имеет право задавать вопросы по качеству эксперту.

Нина Константиновна, в какие сроки после поступления жалобы должна осуществляться экспертиза?

Сроки экспертизы зависят от выставленного требования. Если потребитель требует ремонта товара, экспертизу, в соответствии с требованиями законодательства, следует провести в течение 45 суток, если хочет вернуть деньги за некачественный товар - экспертизу следует провести в течение 10 дней, обмен товара с проведением проверки качества - 20 дней.

Может ли потребитель осуществить возврат памперсов?

В соответствии с перечнем товаров, памперсы - это средство гигиены. ГОСТом запрещено вскрывать упаковку, соприкосновения с данным товаром недопустимы. Если взять российский классификатор, то памперсы относятся к группе целлулозно-бумажной продукции (бумажно-бельевые изделия, изделия бытовые санитарно-гигиенического и медицинского назначения одноразового использования). Я считаю, что возврату такие товары не подлежат, т. к. это санитарно-гигиеническое средство.

Не подлежит возврату в аптеку и ортопедическая продукция, т. к. она входит в перечень изделий медицинского назначения.

Какую роль в аптеках играет книга жалоб и предложений?

Инструкция, по которой она создается и ведется, действует еще со времен СССР. Книга должна проверяться ежедневно, ответы на поднятые в ней вопросы должны быть получены в течение 3 дней. Если написавший в нее указал свой адрес, ответ должен быть оформлен письменно. Все ответы на жалобы нумеруются и скрепляются печатью вышестоящей организации (юридическое лицо). А для предпринимателя кто вышестоящая организация? Он сам себе хозяин. Инструкция устаревшая, но она не утратила своей силы. Законом предусмотрено, что потребитель с жалобой может обратиться и к продавцу, и к изготовителю, но прежде всего к тому, кому заплатил деньги. Если срок гарантии менее двух лет, то он точно обратится к продавцу с целью провести экспертизу. Если срок гарантии составляет свыше двух лет, то также стоит обращаться к продавцу, который выявит, насколько дефект существенный, а потребитель выберет, что ему важнее - ремонт, деньги или обмен.

Беседовала Марина Сипатова

Читайте в ближайших номерах журнала «Правовые вопросы в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×