• Главная страница
  • » Статьи
  • » Учет заинтересованных сторон и его роль в процессе улучшения деятельности медицинской организации. Опыт внедрения стандартов серии ИСО 9000:2000

Учет заинтересованных сторон и его роль в процессе улучшения деятельности медицинской организации. Опыт внедрения стандартов серии ИСО 9000:2000

5309

Серия стандартов ИСО 9000:2000 призвана более эффективно решать проблему оптимального (с точки зрения качества процессов) построения системы управления организацией любой сферы деятельности и одновременно предполагает непрерывное усовершенствование процесса управления организацией. Система менеджмента качества (далее – СМК) – это составляющая системы управления деятельностью организации, ориентирующая ее на получение медицинских услуг с показателями качества, соответствующими ожиданиям потребителей.

При внедрении СМК масштабной проблемой является учет интересов заинтересованных сторон. Заинтересованная сторона – собирательное понятие, определяющее субъект или группу однородных субъектов, чьи интересы в той или иной степени связаны с результатами деятельности организации. Предполагается, что эти субъекты вносят свой вклад в достижение целей организации и имеют право на улучшение условий труда, повышение материального вознаграждения, возможность обучения и развития и др.

В современных условиях хозяйствования в решении многих социально-экономических задач участвуют, как правило, несколько заинтересованных сторон: собственники (учредители), руководители и персонал медицинских организаций, потребители медицинских услуг и их законные представители, страховые медицинские организации, инвесторы, кредиторы, государственные органы власти, общественные организации и т. п. (рис. 1, взятый из стандарта ИСО 9004:2000).

Каждая заинтересованная сторона характеризуется своим собственным набором целей и критериев эффективности принимаемых решений, так что часто они оказываются несовпадающими и возникает проблема удовлетворения потребностей различных сторон. Для согласования интересов необходим поиск соответствующих схем компромисса. Учет заинтересованных сторон и его роль в процессе улучшения деятельности медицинской организации. Опыт внедрения стандартов серии ИСО 9000:2000

Рис. 1. Заинтересованные стороны, взаимодействующие с организацией

Концепция заинтересованных сторон нашла широкое отражение в стандартах серии ИСО 9000:2000, особенно в стандарте ИСО 9004:2000 “Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности”. Данный стандарт не получил еще широкого распространения в России, однако активно используется разработчиками СМК при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 в деятельность организаций.

Понимание того, что если работники и деловые партнеры окажутся должным образом вовлеченными в деятельность организации, они сыграют существенную роль в ее улучшении, возникло еще в первые годы существования моделей TQM (Total quality management – тотальное управление качеством). Этот принцип был включен в модель Американской национальной премии по качеству им. Малкольма Болдриджа, утвержденной в 1987 г., хотя тогда оценка организаций ограничивалась качеством продукции, производственными результатами и удовлетворенностью потребителя.

Следующий шаг был сделан в модели Европейской премии по качеству (EQA – European quality award), учрежденной в 1991 г. В число критериев оценки результатов деятельности организации наряду с удовлетворенностью потребителей и финансово-экономическими показателями были включены удовлетворенность работников и ответственность перед обществом. Благодаря этому появилась возможность получить более полное представление об организациях и открыть дискуссию о роли и предназначении заинтересованных сторон. Особенно важным представляется включение в модель EQA такого критерия, как “влияние на общество”, впоследствии вошедшего в разработанную на ее основе модель делового совершенства Европейского фонда менеджмента качества (EFQM – European Foundation for Quality Management). Учитывая традиционное для Европы внимание к социальным и экологическим аспектам деятельности организаций, включение этого критерия в модель означает, что интересы организации и даже ее потребителей могут быть ограничены, если они вступают в противоречие с интересами общества.

Очевидно, что, когда заходит речь об улучшении результатов работы медицинской организации, организационном совершенствовании или совершенствовании процессов, подразумевается необходимость повышения качества в самом широком смысле. Действительно, любые усовершенствования касаются качества или характеристик медицинских услуг, процессов или организации деятельности организации в целом. Потому, рассуждая о качестве и моделях качества, необходимо иметь в виду те характеристики, которые важны для потребителей, других заинтересованных сторон и для самой медицинской организации.

В данной статье рассматривается опыт практического внедрения системы взаимодействия с потребителями одной из заинтересованных сторон. Потребителями считаются пациенты, их законные представители, а также потребители информации о предоставленных услугах. Оценка качества предоставляемых услуг является определяющей в выборе потребителем ЛПУ при наличии альтернативы. Принцип “ориентация на потребителя” занимает ведущее место среди восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образует основу для стандартов СМК серии ИСО 9000:2000.

Одним из методов измерения показателя функционирования СМК является проведение мониторинга информации, отражающей соответствие деятельности организации требованиям потребителя. Для этой цели в Иркутском областном клиническом консультативно-диагностическом центре (далее – ИДЦ) разработана, документально оформлена и внедрена система мониторинга удовлетворенности потребителей с учетом особенностей функционирования данного центра, видов предоставляемых услуг, контингента потребителей. Разработка данной системы базировалась на использовании принципов стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Оценка удовлетворенности потребителей является в данном случае фрагментом функционирующей в ИДЦ СМК.

В основу СМК положен процессный подход, преимущество которого состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов. Кроме того, ко всем процессам, описанным в системе мониторинга удовлетворенности потребителей, применена идеология цикла Шухарта – Деминга Plan-Do-Check-Act (PDCA).

Согласно п. 3.1.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь” удовлетворенность потребителей – это “восприятие потребителями степени выполнения их требований”, а требования (по определению, данному в п. 3.1.2) – это “потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным”.

В примечаниях к п. 3.1.4 отмечено:

“1. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей”.

В проведенном нами исследовании было выделено 2 группы потребителей: собственно потребители медицинских услуг (пациенты) и потребители информации о медицинской услуге и результатах ее оказания.

К потребителям информации об услуге и результатах ее оказания относятся:

  • врачи ИДЦ, направившие на исследование (или консультацию);
  • врачи других медицинских организаций;
  • законный представитель пациента, которому доверены сведения о состоянии здоровья;
  • страховщики;
  • другие медицинские организации;
  • представители правоохранительных органов (по запросу суда или прокуратуры).

Источниками данных об удовлетворенности потребителей медицинских услуг служат претензии, благодарности, результаты целевых опросов, результаты оценки услуги потребителями (по результатам опросов в других ЛПУ) (рис. 2). Учет заинтересованных сторон и его роль в процессе улучшения деятельности медицинской организации. Опыт внедрения стандартов серии ИСО 9000:2000

Рис. 2. Данные об удовлетворенности потребителей

В ИДЦ разработаны документированные процедуры, регламентирующие взаимоотношения ИДЦ с потребителями как по процессу оказания медицинской услуги в целом, так и на различных стадиях ее выполнения. Разработана и внедрена методика оценки средней удовлетворенности потребителей, включающая:

  • составление программы (плана-графика) мониторинга на год;
  • проведение соответственно утвержденному в рамках программы плану-графику серии стандартизированных процедур оценки удовлетворенности всех типов потребителей медицинских услуг, соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
  • проведение постоянного маркетингового исследования удовлетворенности потребителей (доступное анонимное анкетирование и интервьюирование);
  • учет претензий и проведение стандартизированных процедур оценки претензий потребителей медицинских услуг, соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
  • сбор, учет, обработка благодарностей потребителей медицинских услуг;
  • сбор, обработка, анализ любой информации об удовлетворенности потребителей медицинских услуг;
  • активное отслеживание судьбы пациентов ИДЦ в других медицинских организациях;
  • создание (пополнение) банка информацией об удовлетворенности потребителей медицинских услуг, представленной в определенной форме для отслеживания изменений удовлетворенности в динамике.

За период 2003–2007 гг. динамика коэффициента средней удовлетворенности пациентов (табл. 1) имела устойчивую тенденцию к росту, хотя и со значительными колебаниями, связанными с внедрением новых блоков информационной системы, “сбоями” в работе программы и др.

Таблица 1

Динамика коэффициента средней удовлетворенности пациентов за период 2003–2007 гг.

Квартал

Коэффициент

2003 г.

2004 г.

2005 г.

2006 г.

2007 г.

1

0,79

0,86

0,85

0,91

0,94

2

0,84

0,89

0,86

0,93

0,96

3

0,82

0,90

0,88

0,94

0,95

4

0,80

0,88

0,90

0,92

0,97

Среднее значение

0,81

0,88

0,87

0,92

0,96

Коэффициент социальной удовлетворенности в 2003 г. был на уровне 0,81, в 2004 г. – 0,88, некоторое снижение отмечалось в 1–2-м кварталах 2005 г. – до 0,87, в дальнейшем он имел тенденцию к устойчивому повышению. Анализ коэффициента социальной удовлетворенности предполагает также и оценку причин снижения удовлетворенности потребителей, мониторинг которых также проводится в ИДЦ непрерывно. На рис. 3 представлена лепестковая диаграмма, отражающая анализ жалоб, претензий и пожеланий пациентов в 1-м квартале 2003 г. Учет заинтересованных сторон и его роль в процессе улучшения деятельности медицинской организации. Опыт внедрения стандартов серии ИСО 9000:2000

Рис. 3. Сравнительная характеристика жалоб, претензий и предложений пациентов по результатам социологических опросов за 1-й квартал 2003 г. (абс.)

По результатам анализа жалоб было выявлено, что основными проблемными зонами являлись очереди в регистратуру, длительность ожидания исследования, отсутствие квоты на исследования, невнимательность персонала, а также сложность интерпретации результатов исследований (в основном, лабораторных). Причиной низкого коэффициента социальной удовлетворенности в 2003 г. было то, что в этом году в ИДЦ резко возросло количество пациентов, желающих получить медицинские услуги (в т. ч. платные), однако удовлетворить потребности всех не удавалось. По итогам анкетирования пациентов были проведены корректирующие действия. В 2003 г. осуществлен переход на электронную карту пациента, проведены структурные преобразования ИДЦ, реорганизация основных и некоторых обеспечивающих процессов, касающихся в основном деятельности регистратурно-диспетчерского отдела. Оптимизирована организация потока пациентов, электронные карты переведены на штрихкодирование, оборудование в регистратурнодиспетчерском отделе заменено на новое с высокими скоростными характеристиками, проведены обучение и тренинги персонала, что, несомненно, повлияло на положительную динамику коэффициента удовлетворенности.

В итоге в структуре жалоб, претензий и пожеланий пациентов стали преобладать нехарактерные для здравоохранения сервисные критерии (наличие “бегущей строки”, камеры хранения для личных вещей на время проведения исследований, комнаты отдыха для пациентов и т. д.) (рис. 4). Учет заинтересованных сторон и его роль в процессе улучшения деятельности медицинской организации. Опыт внедрения стандартов серии ИСО 9000:2000

Рис. 4. Сравнительная характеристика жалоб, претензий и предложений пациентов по результатам социологических опросов за 1-й квартал 2007 г. (абс.)

Социологический опрос врачей ЛПУ, проведенный в 2003, 2005 и 2007 гг., показал, что изменилось отношение к услугам, предоставляемым ИДЦ. Для проведения исследования были выбраны самые крупные ЛПУ Иркутска, являющиеся основными потребителями результатов исследований ИДЦ.

Респондентами был определен ряд недостатков в организации консультативно-диагностического процесса ИДЦ (табл. 2).

Результаты оценки респондентами содержания протоколов исследований ИДЦ представлены в табл. 3. В 2007 г. значительно увеличилось число респондентов, считающих, что протоколы ИДЦ предоставляют полную информацию. Протоколы стали менее сложны в практическом применении; мнения респондентов по поводу “перегрузки” информацией или ее недостатка разделились как в 2003 г., так и в 2005–2007 гг.

Таблица 2

Оценка врачами других лечебно-профилактических учреждений недостатков в консультативно-диагностическом процессе в Иркутском областном клиническом консультативно-диагностическом центре (на 100 опрошенных, %)

Недостатки в деятельности ИДЦ

2003 г.

2005 г.

2007 г.

Низкие квоты на бесплатное обслуживание

23,1

30,6

28,6

Финансовые вопросы

18,9

26,2

23,3

Трудности с записью на обследование

17,2

21,9

20,6

Длительные сроки обследования

18,8

8,8

8,6

Отсутствие информации по услугам

19,7

10,6

7,4

Другие недостатки

2,3

1,9

11,5

Таблица 3

Результаты оценки врачами других лечебно-профилактических учреждений качества протоколов исследований в Иркутском областном клиническом консультативно-диагностическом центре (на 100 опрошенных, %)

Характеристика протоколов

2003 г.

2005 г.

2007 г.

Предоставляют полную информацию

40,3

78,9

86,3

Сложны в практическом применении

42,6

6,5

5,2

Перегружены информацией

13,0

6,2

6,0

Содержат недостаточно информации

4,1

8,4

2,5

Изменения коснулись и оценки факторов качества работы ИДЦ. Результаты социологического опроса отражают повышение доверия к ИДЦ в отношении точности и скорости постановки диагноза, квалификации врачей, предоставления заключения и рекомендаций (табл. 4).

Таблица 4

Оценка качества работы Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра врачами других лечебно-профилактических учреждений по шкале ранжирования (баллы)1

Параметры оценки

2003 г.

2005 г.

2007 г.

Режим работы

3,1

4,604

5,1

Точность поставленного диагноза

4,1

4,700

4,9

Квалификация врачей

4,0

4,366

4,89

Скорость постановки диагноза

2,9

4,295

4,3

Предоставление заключения и рекомендаций по результатам обследования

3,96

4,261

4,6

Скорость проведения исследований

3,21

4,098

4,22

Средний балл

3,5

4,4

4,67

1 Максимальная оценка – 5 баллов.

Применение в дальнейшей работе ИДЦ принципа “ориентация на потребителя” будет проявляться, в первую очередь, в следующих действиях:

  • понимание потребностей и ожиданий потребителей;
  • обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;
  • распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
  • измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;
  • менеджмент взаимоотношений с потребителями;
  • обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Концепция заинтересованных сторон и их роль в процессе улучшения деятельности организации получила реальное применение в организациях, строящих свою деятельность на основе принципов тотального менеджмента качества. Результаты деятельности по оценке удовлетворенности потребителей активно используются с целью управления процессом создания ценностей для ключевых заинтересованных сторон – потребителей, работников, учредителей, поставщиков, партнеров и общества, благодаря которому организация приобретет авторитет и внесет вклад в развитие экономики.

Потребителей привлекает качество производимых данной медицинской организацией услуг (соответствие цена – качество, уровень обслуживания, сервис и т. д.), поэтому они заинтересованы в медицинской организации. Отнесение потребителей медицинских услуг к категории ключевых заинтересованных сторон – стратегически важный шаг, который будет способствовать успешной долгосрочной деятельности медицинской организации в условиях постоянно возрастающей конкуренции.



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Мероприятия

    Повышаем квалификацию

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...








    Наши продукты






















    © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

    Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

    Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
    Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×