Конфликт “врач – пациент”: технологии управления и нормативное урегулирование

10833
Конфликт “врач – пациент”: технологии управления и нормативное урегулирование

В последние годы в нашей стране все отчетливее просматривается тенденция возрастания числа конфликтов при реализации прав граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь. Ситуация в значительной степени объясняется большим числом публикаций медико-правовой направленности, адресованных пациентам и способствующих повышению их юридической грамотности и активности в отстаивании своих прав. Проблемы взаимодействия медицинских работников и пациентов, возникающие между ними конфликты все чаще освещаются в средствах массовой информации. Особое внимание при этом уделяется этико-правовым основам такого взаимодействия и, к сожалению, образ врача в массовых изданиях довольно часто негативный. Возросшее число конфликтов “врач – пациент”, гражданских исков и уголовных дел в сфере медицины свидетельствует не только о недостатках в работе медицинских организаций, но и о повышении требовательности населения как к качеству оказываемой медицинской помощи, так и к его этико-правовому сопровождению.

… Для разрешения и предупреждения конфликтов “врач – пациент” большое значение имеет пространство, среда их возникновения. В системе здравоохранения причиной возникновения конфликта могут стать:

— противостояние человека и внешней среды;

— противостояние человека другому человеку либо социальной группе;

— внутриличностный конфликт, когда человек по сути дела противостоит самому себе...

Нормативное закрепление правовых и этических положений

Правовой статус врача и пациента

Должное регулирование отношений медицинских работников и пациентов в первую очередь предполагает реализацию законодательно закрепленных норм, определяющих правовой статус медицинского работника и пациента.

Под правовым статусом принято понимать систему признанных и гарантированных в законодательном порядке государством прав и законных интересов, свобод и обязанностей человека. Они представляют собой, с одной стороны, признанные государством социальные возможности гражданина, а с другой стороны – притязания государства к его поведению. Именно поэтому лишь при достижении баланса прав и обязанностей гражданина возможна действительная реализация его прав. Пациент не всегда это понимает, а медицинская организация редко когда берет на себя заботу информировать пациента о его правах, обязанностях и ответственности.

В этой ситуации можно порекомендовать лечебному учреждению в качестве инструмента обратной связи составлять памятки пациента и анкеты пациента. Памятки могут находиться в кабинете лечащего врача или размещаться на информационных стендах и т. д. Анкетирование пациентов возможно на всех этапах взаимодействия с доктором в целях выявления наиболее проблемных моментов.

В качестве примера приведем Памятку законного представителя несовершеннолетнего пациента, которую можно с полным основанием рассматривать в качестве одного из инструментов профилактики конфликтов “врач – пациент” (см. Приложение)…

Профилактика конфликтов: нормативная база

Российское законодательство в области регулирования отношений врача и пациента представляет собой массив нормативных правовых документов различных отраслей права (конституционное, гражданское, уголовное и др.) разного уровня (федеральное и региональное законодательство).

Основополагающий для отрасли Закон об охране здоровья регулирует отношения врача и пациента, а также законного представителя пациента в целом ряде глав. Это главы 4 “Права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья”, 5 “Организация охраны здоровья”, 6 “Охрана здоровья матери и ребенка, вопросы семьи и репродуктивного здоровья”, 9 “Медицинские работники и фармацевтические работники, медицинские организации”.

В целях профилактики правовых конфликтов “врач – пациент” следует учитывать, что в соответствии с нормами действующего законодательства права пациента могут быть классифицированы по трем следующим группам:

общие права пациента, законодательно закрепленные в п. 5 ст. 19 Закона об охране здоровья;

— специфические, особые права пациента, представленные в федеральных законах, регулирующих оказание медицинской помощи несовершеннолетним пациентам, инвалидам, лицам, страдающим психическими расстройствами, больным туберкулезом и другим отдельным категориям граждан;

дополнительные права пациента, возникающие у него в соответствии с условиями заключенного договора (в том числе консьюмеристские, потребительские, клиентские права), регулируемые соответствующими статьями Гражданского кодекса РФ и законодательства в области защиты прав потребителей.

Несмотря на обширную законодательную базу, вопросы регулирования отношений медицинских работников и пациентов на уровне учреждений здравоохранения чаще всего решаются уже при возникновении конфликтных ситуаций и совершении правонарушений, в то время как грамотные административно-управленческие решения в этой области должны быть направлены на профилактику этико-правовых конфликтов.

Безусловно, решение этих вопросов требует большой работы, направленной на повышение правовой грамотности персонала и пациентов. Для такой работы необходимо информационно-методическое обеспечение, разрабатываемое с обязательным учетом специфики конкретного медицинского учреждения.

Принципы и стратегии управления конфликтами

Управление межличностными конфликтами в сфере медицины правомерно рассматривается как способность руководителя медицинской организации овладеть “алгоритмом конфликта”: вовремя заметить конфликтную ситуацию, понять ее истинные причины, грамотно разрешить конфликт и предупреждать возникновение подобных конфликтов в дальнейшем.

Ведущие отечественные исследователи в области регулирования конфликтов А. Анцупов и С. Баклановский называют следующие основные принципы управления конфликтом:

компетентность – вмешательство в развитие конфликтной ситуации должно осуществляться людьми с требуемой теоретической подготовкой и соответствующим опытом (психолог, юрист, медиатор);

радикальность – степень вмешательства специалиста в конфликт не должна превышать глубины знаний вопроса (некий аналог профессиональной медицинской заповеди “не навреди”);

— сотрудничество и компромисс – предпочтительнее сделать так, чтобы способы разрешения спора были наименее конфликтными, не допускающими их активного противостояния.

На наш взгляд, последнее положение имеет особое значение именно для медицины, поскольку действия врача и пациента по природе своей изначально объединены общей мотивацией – восстановление здоровья.

Отсюда следуют четыре основные стратегии поведения сторон в конфликте:

— нормативная стратегия – линия поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента (излагается в различных документах – инструкциях, распоряжениях, кодексах);

— конфронтационная стратегия – активное использование угроз, психологического давления, блокирующих действий;

при этом сами конфликтные действия из средства достижения поставленных целей могут превращаться в конечную цель – нанесение максимального ущерба оппоненту;

— манипулятивная стратегия – достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, нацеленное на изменение направленности его активности;

— переговорная стратегия – реализация стремления к поиску компромисса, к обсуждению проблемы, к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также поиска такого решения, которое устраивает обе стороны.

В целях оптимального разрешения конфликтов, возникающих в ходе оказания медицинской помощи, востребованы, с нашей точки зрения, нормативная и переговорная стратегии...

Таким образом, управление конфликтом – это не просто деятельность с отчетливо осознаваемой целью его разрешения, но специально организуемая третьей стороной либо сторонами конфликта деятельность на этапах возникновения, развития конфликта и его завершения, требующая особых знаний и навыков... 

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Перейти к другим публикациям

Узнать о подписке на журнал

Читайте в ближайших номерах журнала «Правовые вопросы в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка
      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×