text
Портал для медицинских работников

Конфликт “врач – пациент”: технологии управления и нормативное урегулирование

  • 21 марта 2013
  • 10842
Конфликт “врач – пациент”: технологии управления и нормативное урегулирование

В последние годы в нашей стране все отчетливее просматривается тенденция возрастания числа конфликтов при реализации прав граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь. Ситуация в значительной степени объясняется большим числом публикаций медико-правовой направленности, адресованных пациентам и способствующих повышению их юридической грамотности и активности в отстаивании своих прав. Проблемы взаимодействия медицинских работников и пациентов, возникающие между ними конфликты все чаще освещаются в средствах массовой информации. Особое внимание при этом уделяется этико-правовым основам такого взаимодействия и, к сожалению, образ врача в массовых изданиях довольно часто негативный. Возросшее число конфликтов “врач – пациент”, гражданских исков и уголовных дел в сфере медицины свидетельствует не только о недостатках в работе медицинских организаций, но и о повышении требовательности населения как к качеству оказываемой медицинской помощи, так и к его этико-правовому сопровождению.

… Для разрешения и предупреждения конфликтов “врач – пациент” большое значение имеет пространство, среда их возникновения. В системе здравоохранения причиной возникновения конфликта могут стать:

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

— противостояние человека и внешней среды;

— противостояние человека другому человеку либо социальной группе;

— внутриличностный конфликт, когда человек по сути дела противостоит самому себе...

Нормативное закрепление правовых и этических положений

Правовой статус врача и пациента

Должное регулирование отношений медицинских работников и пациентов в первую очередь предполагает реализацию законодательно закрепленных норм, определяющих правовой статус медицинского работника и пациента.

Под правовым статусом принято понимать систему признанных и гарантированных в законодательном порядке государством прав и законных интересов, свобод и обязанностей человека. Они представляют собой, с одной стороны, признанные государством социальные возможности гражданина, а с другой стороны – притязания государства к его поведению. Именно поэтому лишь при достижении баланса прав и обязанностей гражданина возможна действительная реализация его прав. Пациент не всегда это понимает, а медицинская организация редко когда берет на себя заботу информировать пациента о его правах, обязанностях и ответственности.

В этой ситуации можно порекомендовать лечебному учреждению в качестве инструмента обратной связи составлять памятки пациента и анкеты пациента. Памятки могут находиться в кабинете лечащего врача или размещаться на информационных стендах и т. д. Анкетирование пациентов возможно на всех этапах взаимодействия с доктором в целях выявления наиболее проблемных моментов.

В качестве примера приведем Памятку законного представителя несовершеннолетнего пациента, которую можно с полным основанием рассматривать в качестве одного из инструментов профилактики конфликтов “врач – пациент” (см. Приложение)…

Профилактика конфликтов: нормативная база

Российское законодательство в области регулирования отношений врача и пациента представляет собой массив нормативных правовых документов различных отраслей права (конституционное, гражданское, уголовное и др.) разного уровня (федеральное и региональное законодательство).

Основополагающий для отрасли Закон об охране здоровья регулирует отношения врача и пациента, а также законного представителя пациента в целом ряде глав. Это главы 4 “Права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья”, 5 “Организация охраны здоровья”, 6 “Охрана здоровья матери и ребенка, вопросы семьи и репродуктивного здоровья”, 9 “Медицинские работники и фармацевтические работники, медицинские организации”.

В целях профилактики правовых конфликтов “врач – пациент” следует учитывать, что в соответствии с нормами действующего законодательства права пациента могут быть классифицированы по трем следующим группам:

общие права пациента, законодательно закрепленные в п. 5 ст. 19 Закона об охране здоровья;

— специфические, особые права пациента, представленные в федеральных законах, регулирующих оказание медицинской помощи несовершеннолетним пациентам, инвалидам, лицам, страдающим психическими расстройствами, больным туберкулезом и другим отдельным категориям граждан;

дополнительные права пациента, возникающие у него в соответствии с условиями заключенного договора (в том числе консьюмеристские, потребительские, клиентские права), регулируемые соответствующими статьями Гражданского кодекса РФ и законодательства в области защиты прав потребителей.

Несмотря на обширную законодательную базу, вопросы регулирования отношений медицинских работников и пациентов на уровне учреждений здравоохранения чаще всего решаются уже при возникновении конфликтных ситуаций и совершении правонарушений, в то время как грамотные административно-управленческие решения в этой области должны быть направлены на профилактику этико-правовых конфликтов.

Безусловно, решение этих вопросов требует большой работы, направленной на повышение правовой грамотности персонала и пациентов. Для такой работы необходимо информационно-методическое обеспечение, разрабатываемое с обязательным учетом специфики конкретного медицинского учреждения.

Принципы и стратегии управления конфликтами

Управление межличностными конфликтами в сфере медицины правомерно рассматривается как способность руководителя медицинской организации овладеть “алгоритмом конфликта”: вовремя заметить конфликтную ситуацию, понять ее истинные причины, грамотно разрешить конфликт и предупреждать возникновение подобных конфликтов в дальнейшем.

Ведущие отечественные исследователи в области регулирования конфликтов А. Анцупов и С. Баклановский называют следующие основные принципы управления конфликтом:

компетентность – вмешательство в развитие конфликтной ситуации должно осуществляться людьми с требуемой теоретической подготовкой и соответствующим опытом (психолог, юрист, медиатор);

радикальность – степень вмешательства специалиста в конфликт не должна превышать глубины знаний вопроса (некий аналог профессиональной медицинской заповеди “не навреди”);

— сотрудничество и компромисс – предпочтительнее сделать так, чтобы способы разрешения спора были наименее конфликтными, не допускающими их активного противостояния.

На наш взгляд, последнее положение имеет особое значение именно для медицины, поскольку действия врача и пациента по природе своей изначально объединены общей мотивацией – восстановление здоровья.

Отсюда следуют четыре основные стратегии поведения сторон в конфликте:

— нормативная стратегия – линия поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента (излагается в различных документах – инструкциях, распоряжениях, кодексах);

— конфронтационная стратегия – активное использование угроз, психологического давления, блокирующих действий;

при этом сами конфликтные действия из средства достижения поставленных целей могут превращаться в конечную цель – нанесение максимального ущерба оппоненту;

— манипулятивная стратегия – достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, нацеленное на изменение направленности его активности;

— переговорная стратегия – реализация стремления к поиску компромисса, к обсуждению проблемы, к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также поиска такого решения, которое устраивает обе стороны.

В целях оптимального разрешения конфликтов, возникающих в ходе оказания медицинской помощи, востребованы, с нашей точки зрения, нормативная и переговорная стратегии...

Таким образом, управление конфликтом – это не просто деятельность с отчетливо осознаваемой целью его разрешения, но специально организуемая третьей стороной либо сторонами конфликта деятельность на этапах возникновения, развития конфликта и его завершения, требующая особых знаний и навыков... 

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Перейти к другим публикациям

Узнать о подписке на журнал

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.