Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения

12595
Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения

К главному врачу Можаеву Е.С. обратилась гражданка Шишига Г.В. с письменным заявлением о замене лечащего врача-педиатра ее несовершеннолетней дочери. В устной беседе она объяснила свою просьбу некомпетентностью врача, несоблюдением врачом принципов этики общения с пациентами. Кроме того, Шишига высказала подозрение, что между врачом-педиатром и ее дочерью установились дружеские доверительные отношения, выходящие за рамки общения врач – пациент. Прежде чем отвечать на заявление, главный врач решил обратиться к юристу и выяснить существующий порядок рассмотрения подобных обращений граждан и установленные сроки для того, чтобы разобраться в данной ситуации.

При работе с обращениями граждан, руководствуясь положениями Закона № 59-ФЗ, необходимо иметь в виду следующее:

1) граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения;

2) граждане реализуют свое право на обращение свободно и добровольно;

3) осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц;

4) рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно;

5) от имени гражданина могут выступать его представители:

— в силу закона (родители, представляющие интересы своих несовершеннолетних детей, или опекуны, являющиеся представителями недееспособных подопечных);

— по доверенности, заверенной в порядке п. 4 ст. 185 Гражданского кодекса РФ;

6) запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в учреждение здравоохранения с критикой деятельности учреждения или его сотрудников либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц;

7) при рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного само управления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

С целью эффективной организации работы с обращениями граждан в учреждении здравоохранения необходимо разработать и утвердить Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, в полной мере учитывающее особенности деятельности конкретного учреждения. Данное положение необходимо довести до сведения всех сотрудников, в чьи обязанности входит работа с гражданами.

Порядок рассмотрения письменных обращений »

В течение трех дней с момента поступления обращение подлежит обязательной регистрации.

Административный регламент Минздрава России уточняет функции сотрудников при приеме и регистрации письменных обращений, которые представляется целесообразным использовать в повседневной практической деятельности всем учреждениям здравоохранения.

Так, письменные обращения подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру… Проверяется правильность адресности корреспонденции. Телеграммы сортируются. Сортируются и ответы на запросы по обращениям граждан… По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

— к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т. п.;

— при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

— в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, а второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение руководителю…

После регистрации необходимо определить, относится ли решение поставленных в обращении вопросов к компетенции данного учреждения здравоохранения. Если нет, то в течение семи дней со дня регистрации данное обращение должно быть направлено в ту организацию, в компетенцию которой входит решение поставленных в обращении вопросов. При этом необходимо уведомить гражданина о переадресации его обращения.

Сроки уведомления гражданина о направлении его обращения в другую организацию Законом № 59-ФЗ не предусмотрены, поэтому представляется правильным уведомлять одновременно с переадресацией обращения.

Если учреждение здравоохранения, в которое поступило обращение, компетентно ответить на поставленные в нем вопросы, необходимо проверить его на повторность. В Законе № 59-ФЗ этот вопрос подробно не рассмотрен. В то же время Административный регламент поясняет, что повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

— если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

— если со времени подачи первого обращения истек установленный российским законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

— обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

— обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но делается отметка “повторное”.

Если по результатам регистрации обращение подлежит рассмотрению по существу поставленных в нем вопросов, оно должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации. Обращение рассматривается лично руководителем или направляется ответственному исполнителю…

Каков же результат рассмотрения обращений граждан? Закон № 59-ФЗ в ст. 10 отвечает на этот вопрос в общих чертах: учреждение дает письменный ответ по существу поставленных вопросов; ответ на обращение подписывается руководителем.

Подробнее этот момент рассмотрен в Административном регламенте:

— обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством РФ;

— результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях – в контролирующий орган;

— ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении;

— в ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства РФ, в случае их подтверждения сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений и в отношении виновных лиц;

— ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты;

— вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается;

— при проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой;

— подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

Порядок рассмотрения устных обращений »

Устные обращения, как правило, поступают в ходе личного приема граждан руководителем учреждения здравоохранения или руководителями структурных подразделений. На информационно-справочных стендах вывешивается график приема посетителей соответствующим руководителем с указанием его фамилии, имени и отчества, места приема (номера кабинета), дат или дней недели и времени приема.

Единой процедуры личного приема граждан руководителем учреждения здравоохранения не установлено, поэтому представляется логичным руководствоваться положениями Административного регламента:

— при личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность;

— граждане приглашаются на прием в порядке очередности;

— результаты приема заносятся в карточку личного приема.

Вызывает затруднения исполнение последнего пункта, кстати, указанного и в Законе № 59-ФЗ. Однако, что касается учреждений здравоохранения, утвержденной единой формы карточки личного приема гражданина не существует. По сложившейся практике учета посетителей в учреждениях здравоохранения обычно ведется специальный журнал, в котором обязательно должны указываться:

— Ф.И.О. обратившегося гражданина;

— адрес проживания;

— содержание обращения;

— ответ на обращение.

При этом, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема. Если же в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного учреждения здравоохранения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (ч. 3 ст. 13 Закона № 59-ФЗ).

На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в порядке и в сроки, установленные Законом № 59-ФЗ. Административный регламент дополнительно устанавливает необходимость делать на обращениях, принятых на личном приеме, отметку “принято на личном приеме”.

Обращения в форме электронного документа »

Обращение может быть направлено гражданином в форме электронного документа. Кроме того, в ходе рас смотрения учреждением здравоохранения уже поступившего обращения гражданин вправе представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.

Закон № 59-ФЗ не содержит отдельных указаний о порядке регистрации обращений, поступивших по электронной почте, поэтому представляется правильным регистрировать их так же, как и обращения в письменной форме, в течение трех дней с момента поступления.

Исходя из ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ обращение, поступившее в учреждение здравоохранения в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений. Разница заключается лишь в том, что ответ на такое обращение направляется в форме электронного документа по электронному адресу, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении (ч. 4 ст. 10).

Требования к оформлению обращений граждан »

Требования к оформлению установлены в ст. 7 Закона № 59-ФЗ и в виде справочного материала размещаются на информационных стендах и на официальном сайте учреждения здравоохранения.

В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения здравоохранения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Кроме того, в обращении должны содержаться следующие сведения:

— фамилия, имя, отчество (при его наличии),

— почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ/уведомление о переадресации обращения;

— изложение сути предложения, заявления или жалобы;

— личная подпись и дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В обращении, поступившем в учреждение здравоохранения в форме электронного документа, в обязательном порядке указываются:

— фамилия, имя, отчество (при его наличии);

— адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

— почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Случаи, в которых ответ на обращение не дается »

Считаем правильным выделить эти случаи для отдельного рассмотрения, поскольку они относятся ко всем видам обращений и довольно часто встречаются в практической деятельности учреждений здравоохранения …

Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Перейти к другим публикациям

Узнать о подписке на журнал

Читайте в ближайших номерах журнала «Правовые вопросы в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×