Система менеджмента качества в многопрофильном стационаре

4609
Система менеджмента качества в многопрофильном стационаре

Опыт ГБУЗ «Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко» Министерства здравоохранения Республики Бурятия (далее – РКБ им. Н.А. Семашко).

РКБ им. Н.А. Семашко – это крупное многопрофильное ЛПУ, оказывающее высококвалифицированную специализированную стационарную и консультативно-диагностическую помощь населению республики, является организационно-методическим и научно-педагогическим центром…

Процесс внедрения системы менеджмента качества

В 2009 г. руководством РКБ им. Н.А. Семашко было принято решение о внедрении современной технологии управления – СМК, выполнении требований международного стандарта ISO 9001:2008 с целью повышения эффективности функционирования учреждения и обеспечения высокого уровня качества медицинской помощи…

Работа по внедрению СМК проводилась в несколько этапов (рис. 1).

Система менеджмента качества в многопрофильном стационаре

Первый этап – анализ исходного состояния системы менеджмента качества

На первом этапе работа по внедрению СМК проводилась под руководством специалистов учебно-консалтингового центра АНО «Международный менеджмент, качество, сертификация» (далее – АНО «ММКС»), г. Томск. Для анализа исходного состояния системы менеджмента больницы был осуществлен диагностический аудит, который выявил низкую эффективность существовавшей системы управления процессами оказания медицинской помощи, отсутствие установленных целей и конкретных планов по их достижению, четкого распределения ответственности персонала, отсутствие управления процессами, связанными с потребителями, а также процессами сбора, анализа данных и постоянного улучшения.

Затем были определены цели в области качества, в соответствии с принципами всеобщего управления качеством (TQM) разработана модель процессов, их взаимодействия, определены методы сбора и оценки данных о результативности процессов (рис. 2).

Система менеджмента качества в многопрофильном стационаре

Разработан стратегический план развития больницы на 5 лет, утверждены Миссия и Политика учреждения. При разработке Политики в области качества руководствовались следующими принципами:

• политика должна соответствовать предназначению медицинской организации;

• включать обязательства руководства поддерживать и улучшать СМК,

• иметь основу для установления целей в области качества;

• быть понятной для каждого работника больницы;

• периодически анализироваться, актуализироваться и переутверждаться.

Политика в области качества – это документ СМК, направленный на создание положительного имиджа больницы как у ее работников и пациентов, так и потенциальных конкурентов. На сегодняшний день Политика, разработанная в 2011 г., в связи с произошедшими положительными изменениями, актуализирована и переутверждена.

Второй этап – разработка и внедрение документации системы менеджмента качества

На этом этапе осуществлена разработка документации: руководство по качеству, документированные процедуры «Управление документацией», «Управление записями», «Внутренние аудиты», «Корректирующие и предупреждающие действия», регламенты основных и обеспечивающих процессов – технологические карты процессов «Оказание высокотехнологичной медицинской помощи взрослым и детям», «Оказание специализированной медицинской помощи», «Оказание консультативно-диагностической медицинской помощи», «Стратегическое развитие», «Анализ со стороны руководства», «Управление финансами», «Управление несоответствиями», «Обеспечение лабораторными исследованиями», «Обеспечение инструментальными исследованиями», карта экспертной оценки медицинской карты стационарного больного.

Третий этап – обучение персонала, внедрение системы менеджмента качества

СМК – это международно признанный инструмент управления организацией, основанный на постоянном повышении качества оказываемой медицинской помощи, который может функционировать только при вовлечении персонала в процесс внедрения СМК путем создания условий для реализации потенциала сотрудников, постоянного обучения, внедрения критериев оценки качества работы специалистов.

В целях вовлечения персонала больницы в процесс внедрения СМК, специалистами центра АНО «ММКС» проведены обучающие курсы по основным вопросам СМК для административно-управленческого аппарата, заведующих структурными подразделениями, старших медицинских сестер клинических отделений…

Следует отметить, что первой реакцией части сотрудников было отрицание, неприятие изменений, связанных с разработкой и внедрением СМК. Сопротивление переменам – это объективная реальность любых проектов, если они предполагают изменение привычной модели, однако руководитель может управлять уровнем сопротивления, применяя соответствующие приемы и методы…

В целях повышения мотивации персонала больницы внедрены критерии оценки качества работы сотрудников для заведующих отделениями, врачебного и сестринского персонала: выполнение плана, отсутствие жалоб, качественное ведение медицинской документации, исполнительская дисциплина, участие во внедрении СМК. Для установления четких границ ответственности пересмотрены и актуализированы должностные инструкции персонала больницы...

В целях повышения эффективности семинаров, более глубокого «погружения» в проблему СМК были организованы выездные семинары с применением активных методов обучения в форме тренингов, деловых игр. Большую роль в повышении мотивации персонала играет изучение передового опыта по внедрению СМК в других регионах и за рубежом, с посещением сертифицированных по СМК медицинских организаций и прохождением стажировок на рабочих местах…

В рамках реализации мероприятий по внедрению СМК в РКБ им. Н.А. Семашко была изменена организационная структура, создан отдел маркетинга, назначены ответственные – руководители процессов, подготовлены внутренние аудиторы организации. Отработан механизм взаимодействия между подразделениями больницы, механизм отбора пациентов на оказание ВМП, вследствие чего существенно сократились сроки ожидания госпитализации, повысилась доступность ВМП. Ко всем процессам системы применялась методология PDCA: планируй (plan), делай (do), проверяй (check) и действуй (act).

В целях повышения доступности оказания медицинской помощи внедрены современные способы обмена информацией с потребителями: создан сайт больницы, функционируют интернет-приемная, телефон доверия, callцентр, видео-конференц-связь.

Для реализации одного из главных принципов СМК – удовлетворение требований потребителя с 2010 г. проводится анкетирование пациентов, анализ жалоб и обращений.

Четвертый этап – сертификация системы менеджмента качества

В марте 2013 г. в РКБ им. Н.А. Семашко проведен внешний сертификационный аудит специалистами международного органа по сертификации BSI. По итогам сертификации выявлен ряд незначительных несоответствий, которые свидетельствуют о необходимости постоянного совершенствования СМК. При этом аудит в целом подтвердил результативность проверенных процессов, способность системы менеджмента эффективно управлять соответствующими процессами и рекомендовал больницу на получение международного сертификата по качеству. Ведущие аудиторы BSI в своем заключении отметили, что успех коллектива больницы – это лидерство руководителя, сила убеждения, высокий уровень вовлеченности персонала, желание и умение работать в команде. В апреле текущего года больница получила международный сертификат ISO 9001:2008.

Результаты внедрения и пути совершенствования системы менеджмента качества

При анализе результатов внедрения СМК в больнице, были выявлены следующие преимущества: объективная оценка и упорядочение работы отделов и процессов, эффективная система поиска корневых причин, выявление и снижение количества несоответствий, снижение и оптимизация расходов, рост доверия со стороны пациентов и партнеров.

В результате внедрения СМК повысились доступность и качество оказания специализированной, в т. ч. высокотехнологичной медицинской помощи, о чем свидетельствуют основные показатели деятельности больницы: увеличение количества пролеченных больных на 11,6% (в 2010 г. – 22 067 чел., 2011 г. – 23 770 чел., 2012 г. – 24 639 чел.), объемов ВМП – в 1,8 раза, рост хирургической и оперативной активности, увеличение объема оказанных услуг по добровольному медицинскому страхованию.

Регламентирована работа отделений, систематизирован отбор пациентов на получение ВМП, за три года удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи повысилась с 40,8 до 59,0%.

Изучение принятых во всем мире стандартов по СМК, постепенное их внедрение в практику поможет повысить эффективность управления и результаты деятельности ЛПУ, а в конечном счете – конкурентоспособность учреждения. Как управленческий стандарт, СМК предъявляет требования к управлению основными и вспомогательными процессами организации во всех ее подразделениях. По сути, СМК – это грамотно организованная и эффективно управляемая работа каждого сотрудника и каждого подразделения...

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Перейти к другим публикациям

Узнать о подписке на журнал  

Читайте в ближайших номерах журнала «Заместитель главного врача»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×