Управление качеством амбулаторной медицинской помощи: изучение мнения пациентов

2360
Управление качеством амбулаторной медицинской помощи: изучение мнения пациентов

…Авторами был проведен опрос 100 пациентов (отобранных методом случайной выборки), которым было предложено перечислить личностные характеристики врача, который бы им понравился. Судя по ответам, пациентам нравится врач, который:

• относится к пациенту как к равному;

• внимательно его выслушивает;

• считается с мнением пациента;

• пробуждает энтузиазм и веру в успех лечения;

• создает чувство уверенности и безопасности;

• вселяет надежду в собственные силы, верит в пациента;

• демонстрирует уважение;

• уделяет пациенту достаточно времени.

На основании этих параметров оценки был разработан опросный лист, который было предложено заполнить пациентам, покидавшим кабинет врача после приема.

Необходимо заметить, что этот метод оценки качества врачебного обслуживания вызвал несогласие некоторых медицинских работников, посчитавших его необъективным. В то же время ни один пациент не усомнился в правомерности опроса и правильности оценочных параметров

Важно! По итогам опроса было предусмотрено определять размер дополнительного денежного вознаграждения врачу за качественное обслуживание пациентов

Для этого авторы предложили следующую шкалу оценки (табл. 1).

Если пациент удовлетворен медицинским обслуживанием (вариант А), то суммарная оценка составит 100% – врач имеет право на 100%-ное дополнительное вознаграждение за высокое качество обслуживания.

Если по всем параметрам пациент удовлетворен частично, «врач может рассчитывать лишь на 40% такого вознаграждения; если пациент не удовлетворен – врач лишается дополнительного вознаграждения.

На практике суммарная оценка может колебаться в пределах от 0 до 100%.

Таким образом, можно составить «сценарий» состоявшегося врачебного приема и наметить пути устранения недостатков на пути к оптимальному сценарию.

В случае варианта оценки 1а, 2а, 3а, 4а сценарий выглядит следующим образом: «Врач и медицинская сестра вежливы, терпеливы и внимательны с пациентом. Обстановка в кабинете внушает уверенность в успехе лечения и создает атмосферу безопасности и надежности. Врач доброжелательно общается с пациентом, создавая обстановку взаимного доверия и равноправных партнерских отношений. Результаты назначаемого лечения и выдаваемых рекомендаций, как правило, положительные и даже в случае отсутствия немедленного эффекта не лишают надежды на успех в будущем».

При оценке 1в, 2в, 3в, 4в сценарий прямо противоположен: «Врач и работающая с ним медицинская сестра постоянно пребывают в формально-деловом настроении. У врача холодное, официальное выражение лица с признаками нетерпения и скуки. Поведение резкое, временами невежливое. Вся обстановка в кабинете пугает своим откровенным бездушием. В процессе общения с пациентом врач демонстрирует грубую манеру разговора, допуская резкие высказывания и безразличие к пациенту как к человеку, нуждающемуся в сочувствии и милосердии. Назначаемое лечение и особенно рекомендации делаются в автоматически стандартной форме. В большинстве случаев лечение результата не дает, а рекомендации остаются невыполненными».

Наконец, возможен промежуточный вариант (1б, 2б, 3б, 4б): «Поведение врача и медицинской сестры кабинета отличается неуравновешенностью и непостоянством стиля общения с пациентами, зависит от внешних факторов, настроения и нередко – от сложившегося мнения и отношения к тому или иному пациенту. На него влияют домашние неурядицы, размолвки с коллегами и руководством, погода на улице и т. п. Врач может быть очень вежлив и внимателен, но может быть груб и нетерпелив, позволяя себе резкие высказывания в адрес пациента. Интерпретация данных обследования и предлагаемого лечения часто носит безапелляционный характер, не допускающий вопросов со стороны пациента. Рекомендации относительно образа жизни и поведения пациента малоубедительны и формальны. Исход лечебного процесса плохо предсказуем».

Понятно, что опрос пациента подразумевает известную долю субъективизма оценок. Вместе с тем обычно ни у кого не вызывает возражений тезис о том, что медицинская профессия требует особых личностных качеств. Не каждый может быть медицинским работником, соответственно не каждому следует позволять заниматься этой профессиональной деятельностью...

Важно! По нашему мнению, контроль за проведением опросов пациентов и анализ полученных сведений должен проводиться заведующими отделениями

…Предлагаемая авторами методика позволяет не только получить информацию о мнении пациентов и довести ее до врачей, но и проконтролировать динамику изменений и результаты корректирующих мер. Важно, чтобы, помимо общих призывов к повышению качества обслуживания, эти меры включали в себя установление прямой связи между мнением пациентов и размером вознаграждения врача за качество обслуживания.

После разработки критериев оценки методика была опробована на практике. Результаты опроса 832 пациентов, проведенного сразу после врачебного приема, представлены в табл. 2.

...Таким образом, результаты оценок и их влияние на материальное вознаграждение врача были следующими:

Вариант I Врач не всегда вежлив и недостаточно внимателен с пациентами. В целом обстановка в кабинете располагающая и доброжелательная. Результаты лечения чаще положительные. Врач теряет 15% от положенного размера дополнительного вознаграждения за качество обслуживания. Выводы для заведующего отделением: следует улучшить коммуникативные навыки врача, продемонстрировать правильное общение с пациентом.

Вариант II Врач вежлив и внимателен с пациентом, в целом обстановка в кабинете располагающая. Однако манера врача грубоватая, что вызывает чувство униженности у некоторых пациентов, а у других стимулирует грубое ответное поведение. Результаты лечения в целом положительные. Врач теряет 15% от положенного вознаграждения за качество обслуживания. Выводы для заведующего отделением: следует разъяснить дефект сложившейся манеры общения и провести учебные занятия по вопросам управления конфликтом.

Вариант III Врач формально вежлив и внимателен. Его поведение остается в рамках дозволенного, однако обстановка некомфортна для пациента – он чувствует себя всего лишь «номером в очереди» или «случаем в практике». Это ощущение усиливается грубоватой манерой общения. Заметных результатов от лечения практически нет. Врач теряет 55% от положенного вознаграждения за качество обслуживания. Выводы для заведующего отделением: необходимо провести занятия по формированию культуры общения, детально рассмотреть темы по коммуникации с использованием дискуссий в малой группе и выработкой правил поведения на врачебном приеме.

Вариант IV Вежливости и внимательности на врачебном приеме совершенно недостаточно, что создает постоянную напряженность в отношениях с пациентами. Это усугубляется грубоватой манерой поведения врача, допускающего высказывания, задевающие самолюбие и чувство собственного достоинства пациентов. Итогом нередко являются отрицательные результаты лечения. По результатам балльной оценки врач теряет 70% положенного материального вознаграждения за качество обслуживания. Выводы для заведующего отделением: имеется острая необходимость тщательной воспитательной работы с врачом, проведения учебного курса в группе с использованием аудиовизуальных средств, методики симуляций и дискуссий в малых группах.

Выводы, сделанные при использовании методики, не были чисто теоретическими. Были проведены корректирующие мероприятия, которые дали ощутимый положительный эффект:

• результаты опросов пациентов доводились до сведения врачей, участвовавших в эксперименте, а также в деликатной форме – до всего коллектива на врачебных конференциях;

• с каждым врачом, деятельность которого получала негативную оценку пациентов, проводилась соответствующая воспитательная работа;

• размеры дополнительного денежного вознаграждения за качество медицинского обслуживания четко соответствовали результатам оценок пациентов.

В систему непрерывного профессионального развития медицинского персонала поликлиник, принявших участие в тестировании рекомендованной методики, был внедрен специальный курс по основам современного менеджмента в повседневной медицинской практике с особым акцентом на тематике, посвященной основам эффективной коммуникации, профилактике конфликтных ситуаций и управлению конфликтом.

При проведении семинаров использовалась методика активного обучения. Участники привлекались к обсуждению конкретных примеров из повседневной практики общения с пациентами в поликлинике. Практиковался метод симуляций с демонстрацией представляемых сценариев общения медицинского персонала с пациентами...

Для подтверждения эффективности предложенной методики управления качеством медицинской помощи был проведен анализ жалоб от населения в динамике за первое и второе полугодие. При этом изначально было понятно, что в течение такого короткого интервала времени не следует ожидать существенного изменения ситуации. Анализ полученных данных подтвердил это предположение (табл. 3)…

Как видно из приведенных данных, общее количество обращений населения с жалобами в администрацию поликлиник изменилось мало. Вместе с тем в три раза сократился удельный вес жалоб на медицинское обслуживание. Если до введения контрольных опросов пациентов жалобы на качество медицинского обслуживания составляли 36,6% от всех обращений, то после проведения эксперимента – 10%. Большинство обращений по поводу качества медицинского обслуживания касалось длительного времени ожидания приема врача.

Управление качеством амбулаторной медицинской помощи: изучение мнения пациентов

*Статья приведена с сокращениями  без приложений

Перейти к другим публикациям

Узнать о подписке на журнал  



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Мероприятия

    Повышаем квалификацию

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...








    Наши продукты






















    © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

    Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

    Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
    Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×