text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Работа с претензиями становится повседневной практикой ЛПУ

  • 13 октября 2014
  • 2186
Работа с претензиями становится повседневной практикой ЛПУ

В последнее время значительно увеличилось число претензий, предъявляемых пациентами к медицинским организациям. При этом зачастую администрация медицинской организации не имеет четкого и полного представления о том, каким образом вести претензионную работу. Что в свою очередь приводит к невозможности решения конфликта на раннем этапе, и к дальнейшим обращениям пациентов в контролирующие организации, правоохранительные органы, суды.

Вместе с тем своевременный диалог с пациентом, являющийся итогом грамотно организованной претензионной работы в медицинской организации помог бы урегулировать возникшие разногласия.

О том, как правильно выстроить претензионную работу в медучреждении, читайте в интервью с редактором-экспертом объединенной редакции "Здравоохранение" издательский дом МЦФЭР Печереем Иваном Олеговичем.


– Сегодня работа с претензиями становится не единичными случаями, а повседневной практикой для многих медицинских учреждений. Есть ли какой-то четкий и понятный алгоритм действий в таких ситуациях?

– Прежде всего, необходимо отметить, что каждая полученная претензия от пациента должна быть детально разобрана. При этом при рассмотрении обращения следует руководствоваться следующим примерным алгоритмом:

  • детально изучить требования пациента, обстоятельства произошедшего, медицинскую документацию, оказанную пациенту медицинскую помощь;
  • взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом;
  • провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии;
  • дать в письменной форме ответ пациенту на его претензию.

При этом также стоит отметить, что представляется важным также личное общение администрации медицинской организации и пациента. Диалог между сторонами как правило способствует разрешению конфликта.

– Все ли претензии от пациентов должны рассматриваться?

– Безусловно, рассматриваться должны все претензии, поступающие от пациентов. Вместе с тем, на ряд обращений медицинская организация в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" имеет право не отвечать. К таким обращениям относятся:

  • анонимные обращения;
  • обращения, содержащие оскорбления в адрес должностных лиц;
  • в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (в соответствии с ч.5 ст.11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ).

– Количество претензий за последние годы резко возросло. С чем вы это связываете: с ухудшением качества медицинской помощи или возрастающей правовой грамотностью пациентов?

– На мой взгляд, в первую очередь увеличение числа претензий связано с ростом правовой грамотности пациентов. Также стоит отметить, что в последнее время появилось достаточно много организаций, представляющих услуги по юридической поддержке пациентов, причем зачастую эти услуги навязываются пациенту. Так в ряде регионов можно увидеть рекламные плакаты, в т.ч. непосредственно вблизи медицинских учреждений, призывающие доказывать вину врачей и предложение соответствующих услуг. Стоит отметить, что увеличению числа претензий также способствует сложившаяся на данный момент правоприменительная практика. Последнее время достаточно большое число судебных дел заканчивается в пользу пациентов.

– Каким образом в ЛПУ должен быть организован контроль соблюдения прав пациентов?

– В первую очередь, необходимо возложить функцию по претензионной работе на врачебную комиссию. Для этой цели рекомендуется создать соответствующую подкомиссию, которая разбирала бы претензии, поступающие от пациентов, и давала по ним свои заключения. Также для подготовки ответа на претензию необходимо в обязательном порядке привлекать юриста медицинской организации, поскольку неосторожный и юридически ошибочно сформулированный ответ может явиться причиной серьезных проблем в возможном судебном процессе, если пациент решит обратиться за защитой своих прав в суд.

– Какие аспекты работы ЛПУ вызывают больше всего нареканий у пациентов?

– Как правило, пациенты жалуются на длительные очереди к специалистам, невозможность попасть к врачу в удобное время, отсутствие ряда специалистов в медицинских организациях, невнимательность и грубость по отношению к пациентам со стороны медицинского персонала. Также последнее время стоит отметить рост жалоб, связанных с навязыванием пациентам платных услуг. Вместе с тем известны случаи, когда медицинские работники становились объектами агрессии пациентов, и были вынуждены обращаться в правоохранительные органы с целью защиты своей чести, достоинства и профессиональной репутации.

* Подробнее по теме претензионная работа смотрите в видеосеминаре «Претензионная работа медицинской организации по жалобам пациентов» в электронной системе «Экономика ЛПУ». Получить тестовый доступ >>

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.