text
Портал для медицинских работников

Работа с претензиями становится повседневной практикой ЛПУ

  • 13 октября 2014
  • 2186
Работа с претензиями становится повседневной практикой ЛПУ

В последнее время значительно увеличилось число претензий, предъявляемых пациентами к медицинским организациям. При этом зачастую администрация медицинской организации не имеет четкого и полного представления о том, каким образом вести претензионную работу. Что в свою очередь приводит к невозможности решения конфликта на раннем этапе, и к дальнейшим обращениям пациентов в контролирующие организации, правоохранительные органы, суды.

Вместе с тем своевременный диалог с пациентом, являющийся итогом грамотно организованной претензионной работы в медицинской организации помог бы урегулировать возникшие разногласия.

О том, как правильно выстроить претензионную работу в медучреждении, читайте в интервью с редактором-экспертом объединенной редакции "Здравоохранение" издательский дом МЦФЭР Печереем Иваном Олеговичем.


– Сегодня работа с претензиями становится не единичными случаями, а повседневной практикой для многих медицинских учреждений. Есть ли какой-то четкий и понятный алгоритм действий в таких ситуациях?

– Прежде всего, необходимо отметить, что каждая полученная претензия от пациента должна быть детально разобрана. При этом при рассмотрении обращения следует руководствоваться следующим примерным алгоритмом:

  • детально изучить требования пациента, обстоятельства произошедшего, медицинскую документацию, оказанную пациенту медицинскую помощь;
  • взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом;
  • провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии;
  • дать в письменной форме ответ пациенту на его претензию.

При этом также стоит отметить, что представляется важным также личное общение администрации медицинской организации и пациента. Диалог между сторонами как правило способствует разрешению конфликта.

– Все ли претензии от пациентов должны рассматриваться?

– Безусловно, рассматриваться должны все претензии, поступающие от пациентов. Вместе с тем, на ряд обращений медицинская организация в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" имеет право не отвечать. К таким обращениям относятся:

  • анонимные обращения;
  • обращения, содержащие оскорбления в адрес должностных лиц;
  • в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (в соответствии с ч.5 ст.11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ).

– Количество претензий за последние годы резко возросло. С чем вы это связываете: с ухудшением качества медицинской помощи или возрастающей правовой грамотностью пациентов?

– На мой взгляд, в первую очередь увеличение числа претензий связано с ростом правовой грамотности пациентов. Также стоит отметить, что в последнее время появилось достаточно много организаций, представляющих услуги по юридической поддержке пациентов, причем зачастую эти услуги навязываются пациенту. Так в ряде регионов можно увидеть рекламные плакаты, в т.ч. непосредственно вблизи медицинских учреждений, призывающие доказывать вину врачей и предложение соответствующих услуг. Стоит отметить, что увеличению числа претензий также способствует сложившаяся на данный момент правоприменительная практика. Последнее время достаточно большое число судебных дел заканчивается в пользу пациентов.

– Каким образом в ЛПУ должен быть организован контроль соблюдения прав пациентов?

– В первую очередь, необходимо возложить функцию по претензионной работе на врачебную комиссию. Для этой цели рекомендуется создать соответствующую подкомиссию, которая разбирала бы претензии, поступающие от пациентов, и давала по ним свои заключения. Также для подготовки ответа на претензию необходимо в обязательном порядке привлекать юриста медицинской организации, поскольку неосторожный и юридически ошибочно сформулированный ответ может явиться причиной серьезных проблем в возможном судебном процессе, если пациент решит обратиться за защитой своих прав в суд.

– Какие аспекты работы ЛПУ вызывают больше всего нареканий у пациентов?

– Как правило, пациенты жалуются на длительные очереди к специалистам, невозможность попасть к врачу в удобное время, отсутствие ряда специалистов в медицинских организациях, невнимательность и грубость по отношению к пациентам со стороны медицинского персонала. Также последнее время стоит отметить рост жалоб, связанных с навязыванием пациентам платных услуг. Вместе с тем известны случаи, когда медицинские работники становились объектами агрессии пациентов, и были вынуждены обращаться в правоохранительные органы с целью защиты своей чести, достоинства и профессиональной репутации.

* Подробнее по теме претензионная работа смотрите в видеосеминаре «Претензионная работа медицинской организации по жалобам пациентов» в электронной системе «Экономика ЛПУ». Получить тестовый доступ >>

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.