Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

2220
Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

Рассмотрены проблемы обеспечения доступности и качества медицинской помощи в многопрофильной поликлинике и их решение путем внедрения системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2008.

<...>В СГП № 6 самостоятельно разработана и с 2000 г. внедрена система дифференцированной оплаты труда – Совет по качеству (СК). <...>

На рис. 1 представлена схема основных выделенных процессов системы менеджмента качества СГП № 6<...>

Ежемесячно результаты экспертиз предоставляются на Совет по качеству для подведения итогов работы по разработанным и утвержденным критериям. Немаловажную роль играет прозрачность результатов оценки работы: каждый сотрудник знает, что он обязан делать в системе управления КМП, как подводятся итоги работы, как они оцениваются и вознаграждаются. Предложения работников по улучшению КМП учитываются при проведении анализа функционирования СМК со стороны руководства.

Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

Одним из обязательных требований ISO является проведение аудитов качества. Они осуществляются в соответствии с утвержденным графиком.

Следует отметить, что при увеличении числа аудитов (с 18 в 2010 г. до 25 в 2013 г.) количество выявленных группой внутренних аудиторов недостатков в работе уменьшилось с 1,6 до 0,68 на 1 аудит (в 2,4 раза). В том числе значительно уменьшилось количество нарушений, связанных с документооборотом.

Во время проведения очередной инспекционной проверки СМК организации внешними аудиторами в 2013 г. зафиксировано 4 незначительных несоответствия (в 2012 г. – 3 несоответствия и 3 наблюдения). Инспекторами в очередной раз подтверждено, что деятельность СМК поликлиники соответствует требованиям стандарта ISO 9001:2008.

Удовлетворенность потребителя качеством и доступностью медицинских услуг обеспечивается подходом, представленным на рис. 2.

Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

Согласно схеме удовлетворение ожиданий пациента может быть достигнуто только при четком взаимодействии всех подразделений учреждения, в противном случае содержание и качество услуги, оказанной пациенту, может не соответствовать его ожиданиям.

В роли заинтересованной стороны в данной концепции выступает не только пациент, но и каждый участник технологической цепочки лечебно-профилактического учреждения.

Иными словами, главной задачей медицинского работника становится обеспечение такого уровня качества результата своего труда, которого ожидает как пациент, так и каждый последующий участник технологического цикла ЛПУ.

В идеале соблюдение данного принципа на всех стадиях оказания медицинской помощи должно гарантировать удовлетворение конечного потребителя услуг ЛПУ, т.е. пациента.

С целью реализации указанного принципа в поликлинике регулярно (два раза в год) проходят заседания общественного совета, на котором пациенты и сотрудники учреждения имеют возможность открыто высказывать свое мнение по вопросам организации и качества оказания медицинской помощи. Количество обращений пациентов является одним из основных критериев качественного оказания медицинской помощи.

Следует отметить, что до внедрения СМК в СГП № 6 ежегодно регистрировались 2–3 обоснованных жалобы пациентов на качество оказания медицинской помощи, причиной которых чаще всего были недостатки в организации лечебно-диагностического процесса. В 2009 г. поступила одна частично обоснованная жалоба пациента.

За последние 4 года в СГП № 6 отсутствуют обоснованные жалобы пациентов на качество оказания медицинской помощи, что, с нашей точки зрения, свидетельствует об эффективности СМК. Несмотря на возрастающий уровень требований пациентов к системе здравоохранения критерий удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг в СГП № 6 остается стабильным на протяжении последних лет.

По данным анкетирования пациентов (в поликлинике и на сайте), проведенного в 2013 г., уровень удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи составляет 67,3%. По результатам независимого интернет-сервиса в рейтинге лечебно-профилактических учреждений Самарской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в системе ОМС, СГП № 6 в 2013 г. вышла на 1-е место. Задача оптимизации управления кадровыми ресурсами в амбулаторном звене здравоохранения как элемента обеспечения качества в настоящее время является одной из актуальных в организации первичной медико-санитарной помощи

Для повышения доступности медицинской помощи и удовлетворенности населения качеством оказанных медицинских услуг, а также в целях повышения престижа профессии среднего медицинского персонала и вовлечения его в активную работу по улучшению КМП в 2013 г. в СГП № 6 организован экспериментальный участок общеврачебной практики (ЭУ ОВП).

Отличием его от других участков врачей общей практики является обслуживание большего количества прикрепленного населения (2500 человек взрослого населения) и увеличение доли самостоятельного приема медсестер общей практики с возложением на них части обязанностей, традиционно выполнявшихся врачами и не запрещенных законодательными актами. Соотношение врач/медсестра на этом участке составляет 1:4.

Данный эксперимент уже получил немало положительных откликов со стороны пациентов, поэтому руководство поликлиники посчитало целесообразным организовать в 2014 г. еще 3 подобных участка.

Подтверждением результативного функционирования системы управления качеством СГП № 6 является положительная динамика основных показателей здоровья обслуживаемого населения за последние 5 лет, которые представлены в таблице: снижение общей смертности населения (с 14,1 до 13,4‰) и смертности лиц трудоспособного возраста (с 6,2 до 4,4‰) на фоне увеличения рождаемости (с 12,8 до 18,5‰), а также снижение показателя первичного выхода на инвалидность в трудоспособном возрасте (с 32,4 до 29,6 на 10 тыс. трудоспособного населения).

Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

Следует отметить, что по результатам анкетирования 200 сотрудников СГП № 6, проведенного в 2013 г., функционирование СМК поддерживают 97,5% респондентов, что в целом можно расценить как одобрение работниками проводимой руководством политики в области улучшения качества (см. материалы в ЭС "Экономика ЛПУ" - получить доступ >>).

Применение основных принципов менеджмента (системного подхода, ориентации на потребителя и др.) позволило руководству поликлиники принимать управленческие решения, направленные на улучшение качества оказания медицинской помощи.

По результатам проведенного анализа за 5 лет мы пришли к выводу, что внедрение СМК в СГП № 6 превратилось в действенный инструмент управления процессом организации и качеством оказания медицинской помощи.

Соблюдение принципов менеджмента качества позволило как улучшить статистические показатели деятельности поликлиники, так и повысить удовлетворенность потребителей медицинских услуг.

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Читайте также по теме "Обеспечение качества медицинской помощи" >>

Читайте в ближайших номерах журнала «Управление качеством в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×