text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

  • 2 января 2015
  • 2238
Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

Рассмотрены проблемы обеспечения доступности и качества медицинской помощи в многопрофильной поликлинике и их решение путем внедрения системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2008.

<...>В СГП № 6 самостоятельно разработана и с 2000 г. внедрена система дифференцированной оплаты труда – Совет по качеству (СК). <...>

На рис. 1 представлена схема основных выделенных процессов системы менеджмента качества СГП № 6<...>

Ежемесячно результаты экспертиз предоставляются на Совет по качеству для подведения итогов работы по разработанным и утвержденным критериям. Немаловажную роль играет прозрачность результатов оценки работы: каждый сотрудник знает, что он обязан делать в системе управления КМП, как подводятся итоги работы, как они оцениваются и вознаграждаются. Предложения работников по улучшению КМП учитываются при проведении анализа функционирования СМК со стороны руководства.

Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

Одним из обязательных требований ISO является проведение аудитов качества. Они осуществляются в соответствии с утвержденным графиком.

Следует отметить, что при увеличении числа аудитов (с 18 в 2010 г. до 25 в 2013 г.) количество выявленных группой внутренних аудиторов недостатков в работе уменьшилось с 1,6 до 0,68 на 1 аудит (в 2,4 раза). В том числе значительно уменьшилось количество нарушений, связанных с документооборотом.

Во время проведения очередной инспекционной проверки СМК организации внешними аудиторами в 2013 г. зафиксировано 4 незначительных несоответствия (в 2012 г. – 3 несоответствия и 3 наблюдения). Инспекторами в очередной раз подтверждено, что деятельность СМК поликлиники соответствует требованиям стандарта ISO 9001:2008.

Удовлетворенность потребителя качеством и доступностью медицинских услуг обеспечивается подходом, представленным на рис. 2.

Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

Согласно схеме удовлетворение ожиданий пациента может быть достигнуто только при четком взаимодействии всех подразделений учреждения, в противном случае содержание и качество услуги, оказанной пациенту, может не соответствовать его ожиданиям.

В роли заинтересованной стороны в данной концепции выступает не только пациент, но и каждый участник технологической цепочки лечебно-профилактического учреждения.

Иными словами, главной задачей медицинского работника становится обеспечение такого уровня качества результата своего труда, которого ожидает как пациент, так и каждый последующий участник технологического цикла ЛПУ.

В идеале соблюдение данного принципа на всех стадиях оказания медицинской помощи должно гарантировать удовлетворение конечного потребителя услуг ЛПУ, т.е. пациента.

С целью реализации указанного принципа в поликлинике регулярно (два раза в год) проходят заседания общественного совета, на котором пациенты и сотрудники учреждения имеют возможность открыто высказывать свое мнение по вопросам организации и качества оказания медицинской помощи. Количество обращений пациентов является одним из основных критериев качественного оказания медицинской помощи.

Следует отметить, что до внедрения СМК в СГП № 6 ежегодно регистрировались 2–3 обоснованных жалобы пациентов на качество оказания медицинской помощи, причиной которых чаще всего были недостатки в организации лечебно-диагностического процесса. В 2009 г. поступила одна частично обоснованная жалоба пациента.

За последние 4 года в СГП № 6 отсутствуют обоснованные жалобы пациентов на качество оказания медицинской помощи, что, с нашей точки зрения, свидетельствует об эффективности СМК. Несмотря на возрастающий уровень требований пациентов к системе здравоохранения критерий удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг в СГП № 6 остается стабильным на протяжении последних лет.

По данным анкетирования пациентов (в поликлинике и на сайте), проведенного в 2013 г., уровень удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи составляет 67,3%. По результатам независимого интернет-сервиса в рейтинге лечебно-профилактических учреждений Самарской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в системе ОМС, СГП № 6 в 2013 г. вышла на 1-е место. Задача оптимизации управления кадровыми ресурсами в амбулаторном звене здравоохранения как элемента обеспечения качества в настоящее время является одной из актуальных в организации первичной медико-санитарной помощи

Для повышения доступности медицинской помощи и удовлетворенности населения качеством оказанных медицинских услуг, а также в целях повышения престижа профессии среднего медицинского персонала и вовлечения его в активную работу по улучшению КМП в 2013 г. в СГП № 6 организован экспериментальный участок общеврачебной практики (ЭУ ОВП).

Отличием его от других участков врачей общей практики является обслуживание большего количества прикрепленного населения (2500 человек взрослого населения) и увеличение доли самостоятельного приема медсестер общей практики с возложением на них части обязанностей, традиционно выполнявшихся врачами и не запрещенных законодательными актами. Соотношение врач/медсестра на этом участке составляет 1:4.

Данный эксперимент уже получил немало положительных откликов со стороны пациентов, поэтому руководство поликлиники посчитало целесообразным организовать в 2014 г. еще 3 подобных участка.

Подтверждением результативного функционирования системы управления качеством СГП № 6 является положительная динамика основных показателей здоровья обслуживаемого населения за последние 5 лет, которые представлены в таблице: снижение общей смертности населения (с 14,1 до 13,4‰) и смертности лиц трудоспособного возраста (с 6,2 до 4,4‰) на фоне увеличения рождаемости (с 12,8 до 18,5‰), а также снижение показателя первичного выхода на инвалидность в трудоспособном возрасте (с 32,4 до 29,6 на 10 тыс. трудоспособного населения).

Роль системы управления качеством в повышении удовлетворенности потребителей и улучшении показателей деятельности многопрофильной поликлиники

Следует отметить, что по результатам анкетирования 200 сотрудников СГП № 6, проведенного в 2013 г., функционирование СМК поддерживают 97,5% респондентов, что в целом можно расценить как одобрение работниками проводимой руководством политики в области улучшения качества (см. материалы в ЭС "Экономика ЛПУ" - получить доступ >>).

Применение основных принципов менеджмента (системного подхода, ориентации на потребителя и др.) позволило руководству поликлиники принимать управленческие решения, направленные на улучшение качества оказания медицинской помощи.

По результатам проведенного анализа за 5 лет мы пришли к выводу, что внедрение СМК в СГП № 6 превратилось в действенный инструмент управления процессом организации и качеством оказания медицинской помощи.

Соблюдение принципов менеджмента качества позволило как улучшить статистические показатели деятельности поликлиники, так и повысить удовлетворенность потребителей медицинских услуг.

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Читайте также по теме "Обеспечение качества медицинской помощи" >>

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Вам выдан доступ к журналу «Заместитель главного врача»
3 дня
Вам выдан доступ к журналу «Заместитель главного врача»
№340987

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Заместитель главного врача»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для начмедов
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.