Досудебный порядок разрешения споров с пациентом

2506
Досудебный порядок разрешения споров с пациентом

В статье подробно рассматриваются правила, которых следует придерживаться при проведении переговоров с пациентом в случае конфликтной ситуации, а также на претензионном этапе разрешения спора.

<...> Переговоры с пациентом как лучший способ сохранить репутацию

Почему переговоры?

Автор убежден, что даже выигранный медицинской организацией судебный процесс приводит к потере ее репутации и, в конечном счете, к оттоку потенциальных пациентов.

Руководству медицинской организации в ситуации выигрыша в суде кажется, что они «показали, что с ними не нужно связываться», – и именно так и расценят это пациенты, только расценят во всех смыслах – начиная с собственно обращения в клинику за услугой.

Кроме того, не секрет, что лучшая реклама медицинских услуг, предоставляемых медицинской организацией и отдельными врачами, – это т. н. сарафанное радио.

В сфере маркетинга общеизвестна следующая статистика: один довольный клиент расскажет о компании трем знакомым, один недовольный – десяти.

Пациент, проигравший суд клинике, все равно останется при своем мнении – его плохо лечили, обманули, причинили вред, не извинились и т. п. Соответственно, и информация, распространяемая им о медицинской организации, будет негативной.

Не следует также забывать, что часто пациент всецело зависит от врача как эмоционально – поскольку приходит за медицинской помощью в состоянии стресса, что осложняет процесс восприятия, усвоения информации, адекватного общения с врачом, так и рационально – известно, что существует информационный дисбаланс в общении врача и пациента, т. к. знания пациента о своем организме, здоровье, проводимых с ним манипуляциях сильно ограничены, что также не добавляет ему спокойствия и уверенности.

Ко всему перечисленному добавляются постоянный/временный физический дискомфорт (боль), вызванный болезнью, иногда понимание невозможности замены врача по причине либо его физического отсутствия в малых городах, либо отсутствия финансовых возможностей.

На этом этапе с пациентом договориться намного проще, если, конечно, речь не идет о неблагоприятном прогнозе или инвалидности вследствие ненадлежащего оказания медицинской помощи.

Безусловным плюсом переговоров является возможность сохранить доброжелательные и доверительные отношения между врачом (медицинской организацией) и пациентом. Этот момент представляется наиболее важным, поскольку для врачей важно помочь человеку, и в этом заключается их миссия. Общие правила успешных переговоров с пациентом

Общие правила ведения успешных переговоров с пациентом (представителем пациента) заключаются в следующем.

1. Необходимо отделять людей от их проблем. Будьте деликатны в описании проблемы (в употреблении слов), поскольку замечания, связанные с проблемой, люди очень часто воспринимают на свой счет как выражение отношения к ним лично. Ни в коем случае нельзя переходить на личности: эмоции заводят в тупик любые переговоры.

2. Никогда не угрожайте пациенту («Мы внесем вас в черный список, вас не примут ни в одной клинике города!»). Угроза никак не соответствует цели сохранить отношения с человеком, вы лишь настроите его против себя.

3. Не настраивайте себя заранее на непримиримый, категоричный лад, возможно, вся ситуация решится за пять минут. Ценность переговоров как раз в том, что вы можете сохранить собственные нервы, не испортив отношения с другим человеком. Необходимо следить за тоном, которым вы говорите: претензия и обвинения могут быть не в словах, а в том, КАК они сказаны.

4. Обсуждайте не позиции, а интересы. Позиция всегда жесткая и категоричная, за ней всегда стоят разные интересы людей. Спор позиций превращается в спор самолюбий двух человек. Сравните:

Досудебный порядок разрешения споров с пациентом

5. Лицу, выступающему в переговорах от имени медицинской организации (лучше, если это будет не врач), необходимо помнить, что перед ним другой человек со своей собственной картиной мира, ценностями, которые могут не совпадать с его собственными. Однако для того, чтобы решить возникшую проблему, необходимо, чтобы стороны понимали друг друга, разговаривали «на одном языке».

Люди (а тем более врач и пациент) будут по-разному понимать и реагировать на фразы: «плохо полечили», «со мной были грубы», «я дал знать медсестре», «мы поменяем схему лечения, результат будет быстрее» и пр., поскольку у каждого свои представления о том, что такое «плохо», «грубость», «дал знать», «схема лечения», «быстрее» и т. д.

Поэтому в процессе переговоров будет не лишним постоянно уточнять все, что вам не понятно или по поводу чего в дальнейшем могут возникнуть вопросы. Уточняющие фразы, которые могут быть использованы: «правильно ли мы вас поняли», «поправьте нас, если мы не правы». В переговорах с пациентом лицу, которое представляет медицинскую организацию, желательно вести диалог от имени организации (мы, нас, нам и пр.) – это также поможет не перейти на личности.

6. Определите, по возможности, какой-либо объективный критерий качества медицинской помощи для переговоров. Примером могут служить стандарты и протоколы лечения, установленные нормативными актами срок для пребывания с ребенком, сроки выдачи медицинских заключений, медицинских карт и пр. <...>

Алгоритм успешных переговоров с пациентом

Общий алгоритм ведения успешных переговоров с пациентом (представителем пациента) может выглядеть следующим образом:

1. Представиться и поблагодарить пациента за то, что он обратился в вашу медицинскую организацию, доверил вам свое здоровье (здоровье своих близких) и пришел на переговоры.

2. Проговорить, обозначить проблему с позиции объективных критериев. Если говорить о качестве лечения: с чего начали, что было сделано согласно протоколам, какие результаты должны быть достигнуты, какая есть статистика на этот счет или результаты исследований, обозначить недостижение ожидаемого пациентом результата.

3. Обозначить ваш интерес и интерес противоположной стороны (см. примеры выше).

4. Предложить альтернативы. Очень часто пациенты приходят с жалобами, не задумываясь над тем, чего же собственно они хотят, не сформулировав требований. Это хорошая ситуация для медицинской организации и ее нужно использовать: продумать альтернативные варианты решения проблемы пациента и предложить ему их для обдумывания.

5. Выслушать все доводы противоположной стороны и ее предложения по урегулированию конфликта спокойно и внимательно, используя методику «активного слушания» (кивать, подтверждать услышанное, понятое, давать обратную связь собеседнику).

6. Обдумать доводы пациента, его предложения, принять решение. Если достигнута договоренность – подвести итог, закрепить его документально, поблагодарить пациента за потраченное время, извиниться за те переживания, которые он испытал.

Если все же переговоры не удались либо, с вашей точки зрения, они не имели смысла и клиника получила официальную претензию к качеству оказания медицинской помощи, наступает претензионный этап урегулирования спора.

Процедурный аспект

Как должна быть подана претензия?

Повсеместное распространение различных средств связи дает возможность людям, в т. ч. пациентам, экономить время, присылая свои рекламации на корпоративную электронную почту, отправляя их по факсу.

Автор рекомендует не торопиться рассматривать подобное сообщение в качестве официальной претензии – прежде всего потому, что вы не можете однозначно установить ее автора. Такие письма часто не содержат контактных данных – не ясно, куда направлять ответ, кому он в конечном итоге придет, кто воспользуется информацией о здоровье пациента.

Оптимальным в этой ситуации будет прописать в договоре на оказание услуг с пациентом либо в регламенте работы с претензиями пациентов, что в качестве претензии рассматривается документ на бумажном носителе, подписанный собственноручно автором с указанием контактных данных, полных фамилии, имени, отчества.

Все остальные «сообщения» пациентов могут рассматриваться вами как «информационные сообщения», «уведомления». Соответственно, вы, во-первых, можете ответить на них аналогичным образом (по электронной почте, факсу, телефону); во-вторых, в отношении таких сообщений не действуют установленные законом или договором сроки ответа, а также санкции за их несоблюдение.

Кем должна быть подписана претензия?

Случается, что медицинская организация получает претензию, не подписанную автором, без указания контактных данных, либо написанную неуполномоченным лицом (родители пишут за совершеннолетних дееспособных детей, юристы – за доверенных лиц без предоставления доверенности и т. д.), хотя по содержанию она может быть совершенно обоснована и на нее требуется дать полноценный ответ.

Медицинской организации часто необходимо время, которого закон не предоставляет, для принятия взвешенного решения по возникшей проблеме. Выходом из ситуации будет формальный ответ на претензию, например: «в соответствии с требованиями законодательства РФ поданная претензия не подлежит рассмотрению по причине нарушения требований к ее оформлению».

То есть не объяснять пациенту, почему именно его претензия не подлежит рассмотрению – это позволит выиграть немного времени для более глубокого погружения в проблему (текст претензии остается у вас на руках) и принятия решения. <...>

Содержательный аспект (см. материалы в ЭС "Контроль в ЛПУ" - получить доступ >>)

Существует, как минимум, два подхода к тому, каким образом нужно отвечать на претензии пациента<...>.  

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Читайте также по теме  "Претензионная работа" >>



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

ФФОМС Наталья Стадченко

Председатель ФФОМС Наталья Стадченко в интервью журналу «Здравоохранение»:

Для медработника страховой представитель – это и контролер, и юридический консультант, и помощник одновременно





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль