Процессный подход и формализация процессов в деятельности медицинской организации

2158
Процессный подход и формализация процессов в деятельности медицинской организации

Процессный подход представить деятельность медорганизации в виде цепочки взаимосвязанных процессов, определяя критерии качества услуг, необходимое ресурсное и нормативное обеспечение.

В свете необходимости выполнения программы государственных гарантий оказания медицинской помощи в сложной экономической ситуации все большее внимание уделяется вопросам эффективного управления.

В связи с этим необходимо рассмотрение деятельности медицинской организации (далее – МО) c позиций внедрения системы управления качеством, и в частности процессного подхода. К сожалению, сегодня наблюдается противоречивое отношение к необходимости внедрения системы менеджмента качества в МО<...>.

Опыт внедрения системы управления качеством в ГАУЗ Республики Татарстан «Больница скорой медицинской помощи г. Набережные Челны» свидетельствует, что проведение серьезных организационных изменений в МО зависит, во-первых, от наличия или отсутствия управленческих инструментов у руководства МО и, во-вторых, от мотивированности сотрудников<...>

Особое значение в построении системы управления качеством медицинской деятельности имеет процессный подход. При нем вся технология оказания медицинской услуги в организации представляется цепочкой процессов, подпроцессов, процедур и операций.

В основе этого подхода лежит фундаментальное базовое понятие – процесс. Процессом называется перечень технологически взаимосвязанных действий, которые качественно преобразуют входы в приемлемые для последующего потребления выходы.

На рис. 1 представлена модифицированная модель процесса в нотации IDEF01. <...>

Также имеется система контроля, которая обеспечивает определение соответствия качества продукта на выходе качеству входов, ресурсов и управления. Контроль определяет соответствие продукта имеющимся или потенциальным потребностям и ожиданиям потребителя (степень удовлетворенности).

Процесс оказания медицинской помощи – это процесс предоставления медицинской услуги, поэтому «на входе» находится нуждающийся пациент, на выходе – удовлетворенный. Процесс оказания медицинской помощи регулируется менеджментом организации и подразделения и обеспечивается необходимыми ресурсами

Процесс оказания медицинской услуги на уровне организации можно представить как цепочку процессов (подпроцессов), которые происходят на уровне подразделений (рис. 2). <...>

Пациент, прошедший каждый из этапов, обладает некими новыми характеристиками, которых у него не было на предыдущем этапе. Их можно определить и измерить показателями результативности процесса.

Новые качественные и количественные характеристики пациента, которыми он обладает на выходе из каждого подпроцесса, будут являться исходными данными, характеризующими состояние пациента на входе в следующий подпроцесс.

Каждый процесс и подпроцесс обеспечивается адекватным управлением и необходимыми ресурсами. В рамках построения системы управления качеством медицинской организации данную цепочку процессов можно назвать цепочкой качества. Чтобы получить качественный продукт «на выходе», необходимо иметь качественный «предпродукт» на входе.

В связи с этим возникает вопрос о необходимости контроля входов, так называемый внутриорганизационный (внутренний) контроль качества. Каждое последующее подразделение должно иметь четкую систему индикаторов, по которым оно оценивает, насколько качественный продукт к ним поступил.

Так, например, анестезиолог оценивает работу предыдущих этапов по следующим индикаторам: идентификация пациента, установленный предоперационный диагноз, предполагаемый объем операции, определение анатомической области операции, маркировка операционного поля.

Если на каждом из этапов происходит небольшое отклонение от стандарта, то развивается феномен «накопления ошибок», что в итоге создает крайне низкий по качеству продукт всей медицинской помощи, вплоть до летального исхода пациента.

Также необходимо понимать, что если на всех этапах медицинская помощь оказывалась квалифицированно, а на одном из них – критично неудовлетворительно, то итогом данного процесса будет неудовлетворительное качество деятельности всех этапов.

Формализация процессов – это создание документированного шаблона (стандарта) с целью формирования единой точки зрения о качественных характеристиках продукта или услуги. Формализация – закономерный и необходимый этап документационного обеспечения построения системы управления качеством

До этапа фактической формализации можно выделить фазу додокументальной стандартизации. Она может быть двух типов: визуальной и вербальной. Визуальная стандартизация обычно применяется в сферах деятельности, где большое значение имеют мануальные навыки высококлассных специалистов (хирургия), по принципу «делай, как я».

Молодой сотрудник-хирург, проходящий стажировку, наблюдает и учится выполнению стандартных, шаблонных действий в руках опытного мастера. Копирование и повторение данных действий, как правило, приводит к успешному выполнению операции.

Принцип вербальной стандартизации определяется коллективным подходом единомышленников в атмосфере доверия словесной формулой: «коллеги, давайте договоримся делать только так, а не иначе...».

Если в дальнейшей деятельности сотрудниками соблюдаются подобные устные договоренности, а затем они проецируются и на действия новых сотрудников, то можно говорить об эффективной модели вербальной стандартизации. Данная модель характерна для небольших по количеству сотрудников подразделений и медицинских организаций (офис врача общей практики).

Принципы менеджмента на данном уровне отвечают требованиям преимущественно феноменологического подхода. Переход к формализации процессов возникает в следующих случаях: попытки стандартизировать процессы визуально или вербально не удаются, имеется текучка кадров, подразделение и организация численно увеличивается, идет увеличение критичных процессов, качество которых не устраивает потребителя (внутреннего и внешнего). Возможные варианты формализации – горизонтальная и вертикальная.

Горизонтальная формализация – создание документированного шаблона действий всей технологической цепочки (этапов). В качестве примера может рассматриваться карта медико-технологических процессов относительно пациента, где прописываются действия всех сотрудников (таблица)<...> (см. материалы в ЭС "Экономика ЛПУ" - получить доступ >>)

Вертикальная формализация – создание регламентов и порядков действий по каждой должности в течение всего рабочего времени. В данном случае контакт с пациентом будет составлять только часть регламентированных действий сотрудника (рис. 3). 

Процессный подход и формализация процессов в деятельности медицинской организации

Остальные разделы должны быть посвящены конкретным действиям сотрудника на рабочем месте, вопросам взаимодействия с сотрудниками и партнерами, производственной и трудовой дисциплины, дресс-коду, речевым модулям. Здесь же можно выделить раздел, посвященный базовым элементам корпоративной культуры.

Формализация – это сложный и очень ответственный этап в работе менеджмента учреждения. Здесь должен быть соблюден принцип «разумной достаточности»

Медицина остается, несмотря на всю ее технологичность, творческой профессией. Без эмоциональной, личностной составляющей работы врача, инициативы, творчества и душевности невозможно достичь удовлетворенности пациента.

В управлении МО разумно сочетать как позитивистский, так и феноменологический подходы. В связи с этим нам представляется, что степень формализации зависит прежде всего от зрелости менеджмента и персонала МО.

Если сотрудники характеризуются высоким уровнем инициативности и творческим подходом к своим обязанностям, высоким уровнем дисциплинированности, ответственности, компетентности (ITDOC), то степень формализации может быть минимальной. В противном случае (non-ITDOC) она должна быть настолько высокой, насколько этого требует степень неудовлетворенности пациентов и других заинтересованных сторон.

Таким образом, степень формализации обратно пропорциональна качеству и добросовестности персонала.

Следующий фактор – это критичность процессов. Если потребитель постоянно сталкивается с низким качеством продукта на выходе из какого-либо процесса, то менеджмент организации должен максимально формализовать данный процесс.

Низкое качество продукта может быть связано с низким качеством входов (низкокачественный «предпродукт» на входе), неудовлетворительным управлением, недостаточным ресурсным обеспечением, нехваткой времени.

Важное значение в диагностике причин неудовлетворительного качества должно придаваться разбивке процесса на подпроцессы, процедуры и операции, т. е. на неделимые составляющие, и объективной, количественно измеряемой оценке каждого из этих этапов.

Степень формализации процессов зависит от уровней управления организации. Чем их больше, чем сложнее структура, тем выше требования к формализации как средству повышения прозрачности деятельности подразделений и сотрудников.

Важно понимать, что высокая степень формализации имеет свою оборотную сторону. Если в организации высок процент сотрудников non-ITDOC, то стремление к максимальной формализации деятельности каждого подразделения и сотрудника понятно и закономерно.

Однако формализация и повышение требований прежде всего сказывается на поведении и настроении персонала ITDOC, а на недобросовестных сотрудников, как правило, она влияет незначительно.

В результате происходит дальнейшее усиление формализации, появляется еще большее количество регулирующих документов, регламентов и инструкций. Добросовестные работники покидают бюрократически переродившуюся компанию.

В организации остаются недобросовестные сотрудники (non-ITDOC) – далее круг повторяется. Этот так называемый патологический круг селекции персонала можно предотвратить, только проводя обучение, вовлечение и отбор добросовестных сотрудников в процессы повышения качества и избавляясь от недобросовестных <...>

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Читайте также по теме  "Обеспечение качества медицинской помощи" >>

Читайте в ближайших номерах журнала «Управление качеством в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×