Применение навыков убеждения в общении медицинских сестер с пациентами

2656
Применение навыков убеждения в общении медицинских сестер с пациентами

Медицинские сестры отводят навыкам убеждения первое ранговое место (68% медицинских сестер), менеджеры сестринского дела – третье ранговое место (50% старших медицинских сестер) среди других необходимых навыков.

Анкетирование среднего медицинского персонала, проведенное ФГБНУ «Научный центр здоровья детей» среди медицинских сестер из различных регионов РФ (n = 59) с целью определения перспективных направлений развития сестринского звена в педиатрии, показало, что медицинские сестры отводят навыкам убеждения первое ранговое место (68% медицинских сестер), менеджеры сестринского дела – третье ранговое место (50% старших медицинских сестер) среди других необходимых навыков.

Таким образом, медицинские сестры считают умение аргументировать свою позицию и убеждать пациента крайне важным для их работы.

Вместе с тем практика показывает, что убедительная позиция зависит не только от «умения убеждать», но и от способности медицинской сестры эти умения реализовать в живом общении с пациентом, т. е. «быть убедительной». Часто последний аспект упускается, что не приводит к желаемому результату. Поэтому в статье мы рассмотрим оба эти аспекта. <...>

Какие группы пациентов убеждать легче?

Существуют отдельные группы пациентов, убеждение которых дается медицинской сестре легче. Пациенты со средним уровнем самооценки и конформными чертами личности быстрее соглашаются с мнением медицинской сестры. В отношении эмоционального состояния пациента нужно быть внимательным.

С одной стороны, в состоянии сильного возбуждения, тревоги и взволнованности пациент может искать защиты и поддержки в лице медицинской сестры. Тогда для убедительности своей позиции ей необходимо быть авторитетной, т. е. обеспечить пациенту удовлетворение его базовой потребности в безопасности.

С другой стороны, известна роль положительных эмоций и психологического комфорта пациента при общении с медицинской сестрой в принятии информации и рекомендаций, исходящих от нее.

Основываясь на данном психологическом явлении, можно заключить, что исходно хорошее настроение пациента создает благоприятные условия для получения нужного эффекта от воздействия на него в виде убеждения.

Пациенты женского пола легче поддаются убеждению, чем пациенты мужского пола. Последним в большей степени присущи такие особенности личности и поведения, препятствующие продуктивному общению, как отчужденность, агрессивность, подозрительность, низкая стрессоустойчивость, невысокий уровень собственного достоинства, острое переживание своей бесполезности, склонность к одиночеству.

Пациенты пожилого возраста более консервативны в своих убеждениях по сравнению с пациентами молодого возраста.

Пациенты с высоким интеллектуальным статусом чаще воспринимают информацию критически. Предлагаемое содержание рассматривается ими не более как точка зрения другого человека.

Этапы убеждения

Рассмотрим основные этапы убеждения, которые последовательно разворачиваются в ходе общения медицинской сестры с пациентом, – информирование, разъяснение, аргументация, доказательство.

1. Информирование. Оно включает предоставление пациенту в необходимом объеме своевременной информации такими средствами и формами, которые обеспечивают ее принятие на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровнях.

Важность информирования определяется тем, что пациенту при подготовке к обследованию, медицинской процедуре или операции необходимо контролировать лечебный процесс. Потеря пациентом контроля над ситуацией повышает его тревогу, порождает необоснованные страхи, затягивает или блокирует принятие им решения!

Чтобы обеспечить пациенту принятие информации, исходящей от медицинской сестры, на всех вышеуказанных уровнях требуется, чтобы эта информация соответствовала принципу «трех А»: <

  • была Адаптирована с учетом возраста, уровня образования и интеллектуального развития пациента (была ему понятна);
  • была Актуальна, т. е. своевременна и отвечала потребностям пациента (была ему нужна);
  • имела Альтернативы – варианты решений и действий, которые бы оставляли за пациентом право выбора.

Последующие этапы детализируют этап информирования и одновременно могут рассматриваться как самостоятельные этапы убеждения.

2. Разъяснение – это уточнение и углубление информации, которая осуществляется с целью лучшего понимания пациентом ее содержания и смысла. То есть этап разъяснения призван сделать позицию медицинской сестры понятной пациенту.

Для достижения указанной цели ей важно опираться на личный опыт пациента, в ходе разъяснения использовать образы и модели (ситуаций, явлений).

3. Аргументация предполагает объяснение взаимосвязей между единицами информации с целью мотивации пациента. Медицинской сестре на этом этапе убеждения важно понимать, что аргументом для пациента является значимая для него информация.

Определить интерес пациента к беседе можно по его коммуникативному поведению: его взгляд и поза направлены в сторону медицинской сестры, он поддерживает контакт глаз, он задает вопросы. Помогает аргументации логический стиль убеждения.

4. Доказательство основывается на демонстрации преимуществ одной-двух альтернатив по сравнению с другими с целью направления выбора пациента. Этап доказательства нередко становится разрушительным для позиции медицинской сестры. Это происходит в тех случаях, когда она пытается убедить пациента в своей правоте. Поэтому мы рассматриваем доказательство как обоснование возможных выборов пациента с делегированием ему части ответственности за принятое решение.

Предложение поведенческих альтернатив укрепляет и делает более убедительной позицию медицинской сестры за счет наличия у пациента выбора и снижения по этой причине его сопротивления.

Приемы вербального убеждения

Изучим некоторые приемы вербального убеждения.

Замена слов. Слово/словосочетание с точным значением (а) заменяется в произносимой фразе на слово/словосочетание, которое придает ей позитивный (б) или негативный (в) оттенок.

Пример:

а) «Инъекции инсулина вам важны для того, чтобы поддерживать уровень сахара в крови в норме».

б) «Инъекции инсулина вам важны, чтобы жить полной жизнью».

в) «Инъекции инсулина вам важны, чтобы не умереть».

Данный прием воздействует прежде всего на эмоциональную сферу пациента. В своей речи медицинской сестре лучше использовать формулировки, создающие у пациента позитивные образы и ассоциации!

Объединение с пациентом (правило «мы»). Фраза формулируется таким образом, чтобы показать коалицию с пациентом. <...>

Получение позитивного отклика (правило «трех “Да”», правило Сократа). Речь строится таким образом, чтобы получить от пациента три утвердительных ответа (не обязательно вслух).

Пример:

  • Я вижу, вы хотите выздороветь?
  • Да.
  • Вы следуете всем рекомендациям врача.
  • Да.
  • Вы уже прошли много обследований.
  • Да.
  • Вы пройдете и колоноскопию.

Разделение проблем. Речь строится таким образом, чтобы пациент понял – его проблемы вас волнуют, вы были в схожих ситуациях. <...>

Тактики убеждения

Наряду с приемами убеждения существуют различные тактики убеждения. Познакомимся с ними.

Распределение ресурсов.

Согласно данной тактике необходимо придерживаться следующего порядка аргументов: сильные – средние – один самый сильный. Память человека устроена таким образом, что лучше всего он запоминает содержание, которое было в самом начале и в самом конце текста, речи, фильма и т. д. То, что было в середине, человек запоминает хуже всего (т. н. эффект края). Поэтому в начале и особенно в заключительной части речи медицинской сестре необходимо использовать сильные аргументы. Слабых аргументов лучше избегать!

Учет типа характера собеседника.

Как уже говорилось выше, одни люди больше реагируют на рациональные, другие – на эмоциональные приемы убеждения.

В первом случае нужно использовать объективную информацию, быть сдержанным и сохранять дистанцию в ходе общения. Во втором – прибегать к эмоциональной аргументации.

Пример «Вы будете чувствовать себя спокойнее, если сделаете так…» «Этот вариант заставит вас нервничать».

Поиск общих позиций.

Процесс убеждения важно начинать с того, что объединяет позиции медицинской сестры и пациента. Эта тактика позволяет медицинской сестре заложить конструктивное начало в беседе с пациентом.

Отражение чувств.

Важно подстраиваться под позу, жесты, дыхание пациента. Использование данной тактики помогает медицинской сестре «настроиться» на пациента и лучше понимать его.

Ограничение возможностей.

Полезно вводить ограничение по количеству и времени. Когда пациент получает медицинские услуги легко и по системе медицинского страхования, он может не явиться на прием, не отменив записи, обесценить работу специалистов.

Медицинской сестре в своей речи бывает полезно отметить: «На данное обследование большая запись», «Это дорогая операция», «Многие хотели бы получать лечение по квоте». Подобные фразы важно включать в контекст беседы с пациентом.

Идея ценности обследования и получаемого лечения должна доводиться до его сознания. Данная коммуникативная техника добавляет убедительности позиции медицинской сестры и повышает ответственность пациента за лечение.

Вместе с тем сказанное выше не отменяет тактичного поведения медицинской сестры по отношению к пациенту!

Проявление заботы означает тактику предложений и уступок со стороны медицинской сестры как демонстрацию ценности пациента для нее (и далее, для отделения, медицинского учреждения), уважения его личности, при ожидании одновременно гибкости поведения от него самого.

Прибегая к данной тактике, медицинской сестре важно быть эмоционально готовой к тому, что ответных уступок со стороны пациента может не последовать. В этом случае возникновение у специалиста обиды, раздражения, агрессии говорит о его неготовности к подобным тактическим действиям.

Учет факторов, влияющих на ситуацию.

Важно учитывать функциональное состояние пациента. Как правило, среди функциональных состояний внимание уделяют самочувствию, активности и настроению человека.

На функциональное состояние пациента влияют состояние его физического здоровья, факт ожидания медицинской процедуры (по причине ее возможной стрессогенности), большая продолжительность обследования, время суток (влияние биоритмов) и многое другое, что, безусловно, важно учитывать при беседе с ним. <...>

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Читайте также по теме "Квалификация" >>

Читайте в ближайших номерах журнала «Главная медицинская сестра»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×